一個經典案例發生在2008年，一位加拿大歌手戴夫．卡洛搭乘美國聯合航空前往美國內布拉斯加州旅行時，他隨身攜帶的一把價值1800英鎊的名貴木吉他在芝加哥的歐海爾機場被聯合航空的行李運輸工摔壞。長達一年的時間，卡洛與航空公司進行交涉，要求其賠償1000英鎊的吉他維修費用，卻遲遲得不到航空公司善意的回應。卡洛不願自己權益受到漠視，於是編寫了一首「聯航摔壞吉他」（United Breaks Guitars )，並將自拍MV上傳YouTube，十天內吸引將近四百萬瀏覽人次，獲得廣大回響。卡洛的歌曲讓許多曾有類似經驗民眾上網抱怨，一傳十、十傳百，聯航航空頓時惡名昭彰。以下節錄部分歌詞：
I've heard all your excuses
and I've chased your wild gooses
and this attitude of yours I say must go.
United, United you broke my Taylor guitar.
United, United some big help you are.
You broke it, you should fix it.
You're liable just admit it.
I should have flown with someone else
Or just have gone by car.
Because United breaks guitars.
卡洛不僅以歌詞重現聯合航空漠視的態度，更在MV模擬聯合航空行李運輸工隨意拋擲乘客行李、客服員高傲的態度、選擇不看、不聽的消極處理方式更直接點名其中一口回絕處理的空服員姓名Irlweg，這一連串的影片上傳、網友回應、轉貼分享，嚴重打擊美國聯合航空的品牌形象。這一負面的客服事件引爆的口碑危機也連帶反應在聯合航空的股價上，股價下跌一成，一．八億美元市值（將近台幣五十九億元 )蒸發。
除了股價下跌直接造成聯合航空財務上的損失外，這由offline延伸到online的客服事件，也引起各大傳統主流媒體的關注CNN, NPR, CBS, USA Today, Newsweek and The Wall Street Journal 都報導了這起聯合航空的危機，更將其稱之為“digital revenge”。聯合航空在影片曝光經多人瀏覽後，立即改變先前漠視的態度，馬上主動連絡卡洛、提供吉他的修理費用，並贈送價值三萬多台幣的飛行禮券作為賠償，但因不滿聯航對整起事件的處理方式，被卡洛拒絕接受。即使最後，聯合航空更低姿態表示會將MV用於內部訓練，以加強員工的服務態度，但下跌的股價與滑落品牌形象似乎正傳達出消費者無聲的反抗。
從這案例不禁讓人想到，企業往往對於個別消費者不甚重視，不論是消費者提供的建議或是批評，多半不願正面處理。而權益受損的消費者往往苦無申訴管道以及受限於自己渺小的力量而摸摸鼻子吃了悶虧。但網路平台的出現，為消費者端提供一很好的發聲平台，不論是Youtube提供影片上傳或是Flickr可供現場照片解說，更有許多社群媒體供消費者討論甚至集結眾人力量以對抗欺負漠視弱小團體的企業組織，如：Facebook, Plurk, Twitter等。
這個案例其實正面的讓消費者察覺即使自己本身的力量微小，但透過良好的溝通和抒發管道，是可以於虛擬空間進行力量的集結，給予企業組織端壓力以及要求對等溝通的可能，就好比廣泛應用於氣象預報領域的「蝴蝶效應」，誰能夠預測一隻蝴蝶在巴西搧動翅膀會在德克薩斯州引起龍捲風？同樣地，聯合航空又怎麼會知道一個區區的微小的乘客，竟可以為企業帶來無法預測的狂風暴雨？從Youtube線上火熱延燒到線下媒體的採訪，為企業帶來的不只是看得見可衡量的股價損失，更有無法估測的品牌資產崩解，這才是值得企業所應警惕之處！
資料來源：adage.com
圖片來源：Youtube
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