2009年4月18日 星期六

你立下口碑行銷KPI指標了嗎?

文:黎榮章

「KPI關鍵績效指標」這個在管理上的重要觀念,正悄悄的走進口碑行銷的領域之中。

口碑行銷活動VS.KPI指標示意圖


維基百科對KPI指標的部分解釋是這樣的:
…一個管理工作成效最重要的指標。關鍵績效指標簡稱為『KPI'(Key Performance Indicators),是一項[數據化]管理的工作指標…彼得.杜拉克(Peter Drucker)也說:關鍵領域的指標「KPI」是引導企業發展方向的必要「儀錶板」。...

光看定義還是不容易懂,舉一個工作上會碰到的故事情境來看,就容易多了。
一個團隊把產品或服務賣給客戶,中間有業務部門的同仁拜訪客戶爭取到訂單,有行銷企劃人員幫忙寫企劃案和做好執行工作完成服務的遞送,也有資訊技術同仁默默提供背後的重要支援,當然不要忘記還有財務跟法務同仁幫助徵信和議定合約等細節?

經過一年的努力,到了要論功行賞的時間。業務同仁拿出業績數字證明自己的努力是值得獎賞的;企劃同仁拿出他執行的案件品質和顧客滿意度証明,沒有他的話,案子能否結案可能是問題;資訊技術同仁笑笑,整個計畫的核心是資訊技術的穩定和效能,他的貢獻不用講也知道;財務會計同仁淡淡的說,客戶沒有接收發票驗收,錢沒有進到公司帳戶,不算是完美的執行完成。

從上面的情境故事,說明了一件事,完成一個專案,每個單位的貢獻缺一不可。但是每個單位的工作績效衡量標準並不一樣,因此需要訂定每一個部門和個人KPI指標,以便大夥共同遵守。引用杜拉克(Peter Drucker)說的劃:關鍵領域的指標「KPI」是引導企業發展方向的必要「儀錶板」。

現金口碑行銷是企業經營策略和行銷的一個重要環節,同樣的,參與的組織部門和外部夥伴眾多,組織之間理論上任務方向一致,但是責任比重分配不一定相等,各有各的努力指標。立下一個有效的KPI指標,作為大家共同努力與遵循的依據,是有這個必要。

接下來的問題焦點是那一些該被視為指標呢?這麼多指標中有它的優先順序嗎?不同的合作夥伴之間的指標有權重的差異嗎?以上種種值得探究下去。

根據i-Buzz口碑研究中心的研究發現,以下六大項目可以列為口碑行銷的關鍵性指標:
一、品牌的口碑音量大小和佔有率
二、網路口碑的標題數
三、網路口碑的回應率
四、口碑的討論人次結構
五、關鍵字精準度和密度
六、口碑評價的正評比/負評比

2009年4月9日 星期四

i-Buzz VOC全新改版,更好用?

一種服務性商品的推出,不論事前規劃設想有多麼詳細嚴謹,終究比不上服務出爐之後,請消費者實際使用後的結果那麼真實可靠。

感謝這段時間我們的客戶和夥伴們,不斷從實際使用服務的過程中,給與ibuzz voc增進服務效能的改善建議。最近一版修正版本已經出爐,在此先介紹給大家一睹為快。

有了i-Buzz voc,每天上班只要打開電腦,你將會收到一封以電子報形式呈現的i-Buzz VOC口碑情報日報。

↓想知道消費者對你的品牌的情感熱度? i-Buzz voc口碑溫度計,每天給你的品牌測量口碑溫度。


↓每天檢查自己的品牌網路口碑音量排行如何?產品的網路口碑音量表現又如何呢?



↓我們的消費者都聚集在哪些網路平台發表議論呢?哪些來源網站是網路口碑的重要指標聚集地呢?


↓消費者是用甚麼態度和語氣在討論我們的產品或服務呢?


↓針對當天的負面口碑i-Buzz特別標示出來,方便及時處理!還有那些重要的議題,必須持續密切關注它的動態!


↓「口碑總覽」收集前一天全部的口碑資訊,只要點選標題即可輕易閱覽資訊內容。新聞類/專欄類/討論類/部落格類/維基類,分門別類,方便查閱。


↓那些口碑是今天新發生的, i-Buzz貼心地用“NEW”加以提示,方便資訊判讀。i-Buzz提供品牌和產品口碑量化分析之外,還貼心地為您做好「產品系列」歸類。