2008年5月13日 星期二

好事壞事同樣傳千里

如果你的職務是負責行銷、公共關係或是顧客服務,那麼應該早已經體驗到,不管是發生好的還是壞的事情,訊息很快地會在網路上散播開來,因為時下的消費者已經非常熟練的使用社群網絡媒介,積極交換分享他們的消費經驗。

一項在2008年2月到3月所做的調查顯示,70%以上的美國網路使用者,他們在考慮購買商品之前,或多或少都會上網搜尋其他有過同樣消費經驗的消費者意見。

這說明了消費者在購物決策過程中,其他有同樣行為嗜好的消費者,對其他人所發表的消費意見有強烈的需求,因為那些寶貴的消費經驗是非常有用的訊息,可以幫助準備購買者在決定之前有個參考依據。

大部份受訪者回答表示,他們選擇某個公司或某個品牌的參考基礎是從網路上前人所發表的消費者平論。


當消費者在網路上向「陌生人」詢問時,消費者Reviews確實已經成為有用的指引。


有些網站提供的功能還不只是評鑑和撰寫評論而已,還可以和其他曾經有經驗的消費前輩直接詢問。根據一些專家學者的研究顯示,如果電子商務網站能夠提供消費評鑑和評論的機制,可以獲得更多的訪客造訪率、更高的顧客轉換率和提高消費金額等正面價值。

調查發現另一個重要的訊息,消費者在下購買決策的過程是理性的,他們會詳細搜尋網路上的資訊,然後按部就班地往下做決定。

超過53%的受訪者表示,他們在閱讀消費者撰寫的評論的時候,通常已經是他們在進行最後的兩三項產品服務做比較的階段,用來窄化他們最終的選擇。

2008年5月1日 星期四

網路社群力量影響消費者購買決策

根據「2008 Edelman Trust Barometer」於一月份公布的調查報告顯示,消費者認為一家公司其產品最可靠的資訊來源來自於「和自己同類型的消費者」(person like themselves)。

現今由於社交購物網站,產品部落格,線上評鑑和評論的盛行,使得消費者能在相當關鍵的產品銷售初期,與成千上萬名和自己同一掛的人,交換產品意見和購物心得。eMarketer資深分析師Jeff Grau以及「Consumer Interactions: Social Shopping, Blogs and Reviews」的作者都提到:「由於部落格、網友評鑑、和評論一直以來就是電子商務中相當重要的一塊,這促使了社交購物網站於過去兩年來迅速竄起,成為網友們交流產品意見和使用經驗的另一管道。」

社交購物網站試圖營造出和真實購物情境中一樣的情感和社交行為,例如:和朋友在賣場閒晃,或在辦公室和同事交換使用心得等。Grau說:「網友們不僅僅能描述在其他網站上找到的東西和貼出網址,社交購物網站還提供了讓網友將產品圖片貼到自己網頁上的工具,以便分享和討論他們的新發現。而消費者也可以透過點擊圖片,連到產品的官方網站上進行線上購買。」

根據JupiterResearch所作的報告「Social Networking Sites: Defining Advertising Opportunities in a Competitive Landscape」指出,網路社群的使用者在作購買決策時,相信同儕(peers)的意見,遠超出傳統的線上廣告三倍之多。而「IBM Institute for Business Value」的研究也顯示,人們會將內容貢獻於社交購物網站中,最主要的原因是「成為社群的一份子」(31%),和「得到同儕的認同」(28%)。

Grau最後提到:「如今行銷人員已意識到這股強大的社群力量,正影響著愈來愈多線上消費者的購買決策,因此他們也將行銷目標對準了這群具影響力的產品評論者、部落客、和社交購物網站的購物達人。」

資料來源 :資策會FIND網站

網路購物者相信網友所寫的推薦評論

根據PowerRevies和The e-Tailing Group在2008年所做的調查結果發現,大約有九成的網路購物者在購買商品前,會先瀏覽其他網友所寫的評論。同時這份調查資料也指出有七成的受訪者在購買前會瀏覽四篇或以上的相關評論。

同樣的研究發現也出現在其他調查報告。2007年Forrester針對網站功能需求的調查發現,有64%的網路使用者認為User Ratings/Reviews(消費者評鑑/評論) 是他們最想要的功能。同時Avenue A | Razorfish的調查也指出使用者最常使用的網站資源就是user reviews,高達半數以上。

綜合以上,這些研究結果都指出UGC(user-generated content) 正逐漸地成為消費者購物流程中相當重要且不可忽視的影響因素。



文:黎榮章