從達美樂口碑危機看企業因應之道

擁有悠久歷史的達美樂披薩公司在2009年4月份面臨空前未有的網路口碑危機，危機起源於達美樂內部兩位惡作劇的員工，身著公司制服的他們私下拍攝在公司廚房惡搞製作披薩的過程，影片中其中一名員工將披薩要用的起司先塞入鼻孔，再放到麵糰上，另一名員工更幫腔說到：「數分鐘後這份“特製”披薩就會送到某人手上。這就是我們在達美樂的作業方式！」。並將這段影片上傳至Youtube供大家點閱。

「永遠不容忽視網路的傳播力量」真實地在達美樂口碑危機案例中體現，在噁心影片上傳後僅僅兩天的時間，在YouTube突破100萬人次觀看次數，在Google搜尋Dominos，成了討論搜尋排行榜的第一名，並皆以負面的字眼tag相關新聞，諸如："Disgusting Domino‘s People", "Domino's and disgusting"，除此之外也成為了網友在Twitter的熱門話題。





達美樂發現，社群媒體傳播的速度與廣度，頓時讓惡搞影片變成行銷危機。原始上傳Youtube的影片，歷經兩天的發酵期，在達美樂採取應對措施移除影片前已有100萬的觀看人次，加上網友轉貼、複製的傳送影片次數已經超過345,000人次。這也讓達美樂高層決定採取更多因應措施，成立危機處理小組。其中在事件蔓延兩天後的週三早上，達美樂決定在危機溝通上同樣把握「網路即時溝通性」，直接在Youtube平台上傳達美樂總裁的親自道歉影片，影片中指出經員工惡搞的意外事件是純屬個人的不當行為並透過對此二人提出訴訟，藉此與達美樂本身劃清界線。除了對意外事件提出說明外，總裁也再三承諾與保證會加強達美樂內部的食品控管與製作流程。



達美樂不只將重點放在本身消費者身上，也注意到要隨著消費者變動而變動的重要性，大部分網友會以自己的方式、在自己喜愛的網路空間表達自己的想法，所以達美樂同時也在Twitter開設新帳戶@dpzinfo，藉由Twitter與網友間的即時對話、互動的特性，在第一時間處理消費者的需求與問題。

對達美樂而言，雖然是天外飛來一筆的網路口碑危機，考驗著企業的處理應對能力，但企業同樣運用網路平台中做了很好的危機處理與回應。著名的公關學者Grunig於1984年提出雙向溝通理論，理論中即提及企業與公眾間的對話應以雙向溝通為主，促進共同瞭解為目標，透過互動進行資訊的交流與回饋。而網路平台的出現更是加速了彼此需要進行對話的迫切性。在達美樂的口碑危機案例中，網友率先對企業的口碑危機掌握了議題建構的能力，一連串負面的批評與討論排山到海而來，在各個社群空間發酵，透過網路虛擬空間的集結，形成一股不容小覷的力量。在這樣的情境下，企業唯有主動加入對話，以開放、相互溝通的態度適時取回對議題的主控權、甚至主導議題的可能走向，如此才能掌控危機的後續效應，盡可能減低企業面臨的傷害。

無獨有偶，公關學者Kent & Taylor也曾指出網路這樣的場域對於企業而言，最需要把握與網友間的互動原則之一即是「對話迴路機制的健全」，在對話與資訊生產的去中心化的網路平台中，主動快速地介入處理以及掌握訊息的全面性傳播，達美樂這次的噁心製作影片危機也是透過企業主動加入網友間的議題建構，並低姿態的道歉平息網友的憤怒等處理方式，同樣加以運用社群媒體的高傳閱率與高度渲染力，讓網友確實感受到達美樂的願意面對與解決的誠意。

資料來源：
 adage.com http://adage.com/results?endeca=1&return=endeca&search_offset=0&search_order_by=score&x=0&y=0&search_phrase=domino
圖片來源：
 adage.com http://adage.com/results?endeca=1&return=endeca&search_offset=0&search_order_by=score&x=0&y=0&search_phrase=domino
 Twitter
http://twitter.com/dpzinfo

口碑引爆從眾效應

是否有這個經驗？「在比鄰的兩家飲料店前佇足，猶豫著該選擇哪一家…」面對這種情境，我心中常浮現出的第一個念頭是「人多的地方比較安全」，接著「好吧！那就選擇客人多的店吧！那麼多人買這家飲料，口感應該不會出大錯吧！」自我說服一番。

口碑就像個風向球，引導著尚未定向的觀眾。以我為例，在我個人的經驗來說，電影的選擇取決於票房成績，票房越好的電影似乎代表著多數人的認同，而這一股排山倒海的大眾認同會讓我拋棄對此電影主題的成見與冷感，重新評估消費的可能性，而當朋友一通電話邀約看此部電影時，整個防線攻陷，我也成為票房成績的貢獻者之一。

「為什麼？為什麼？為什麼？十萬個為什麼！」浮現腦海中，多數人的認同竟可發揮如此大的效用，讓冷感的我都鬆懈了。不諱言地，口碑讓消費者產生從眾的行為，越多人認同、討論一個話題，自己則會越不願意成為在話題落單的人，孤單寂寞的滋味不好受，團體的和諧凌駕於自我意識之上。

換句話說，口碑能產生從眾效益，因為口碑代表著多數人的贊同或權威人士的認同，而以心理學的角度解釋從眾效益，是指個體在真實或臆想的群體壓力下，調整自己的認知或行為，以符合多數人或權威人物的行為準則，進而努力將認知與行為趨向一致的現象；從眾效應不僅包括思想上的從眾，也包括行為上的從眾。而當自己的認知與多數人的觀點或主流口碑不一致時，自己會產生焦慮，懷疑並改變自己的觀點、判斷和行為，朝著與群體大多數人一致的方向變化，而這也說明了口碑與從眾效應的連結。

此外，從眾效應又被稱為「樂隊花車效應」，顧名思義就是在花車大遊行中搭載樂隊的花車。而當參加者跳上了這台樂隊花車，就能夠輕鬆地享受遊行中的音樂，又不用走路，因此，英文中的片語「jumping on the bandwagon」（跳上樂隊花車）就代表了「進入主流」。這片語源自於1848年的美國政府中，一位專業的馬戲團小丑丹•賴斯，在為扎卡里‧泰勒競選宣傳時，使用了樂隊花車的音樂來吸引民眾注目，而當泰勒的宣傳日益成功時，越來越多政客為求利益而投向了泰勒。因此，在政治選舉中常見到從眾效應：一些選民會把選票投給那些較有可能勝出的候選人，從而增加他們真的勝出的機會。而應用在經濟學中，從眾效應會影響需求和偏愛之間的互動，受到從眾效應影響，當購買一件商品的人數增加，人們對它的偏愛也會增加，如葡式蛋撻。這種關係會影響供求理論所解釋的現象，因為供求理論假設消費者只會按照價格和自己的個人偏愛來買東西。

口碑是帶動從眾效益的關鍵點，越多人推薦、認同，隨之而來的關愛眼神也增加，口碑具有炒熱話題的力量，也引導消費者what to think about。

策略探討--導引口碑話題方向

颱風前進的路線大家都說不準，但是不管它往那邊走，理論上必定有一股引導他前進的主要力量存在，不然它會在原地打轉，或是解散。i-Buzz發現，網路上超過八成七的話題討論是屬於和品牌關連度低的中性口碑，這對品牌的意義是，適度發出導引的力量，讓討論話題行進的方向朝向有利品牌的方向發展，是一項有價值的投資。



網路口碑的傳播效率和效益雖然帶給企業行銷產品服務的大好機會，可是它也可能是一個重大的挑戰。產品和服務有一個好口碑，讓產品服務可以輕易地在銷售上拉出長紅，相反的如果得到的是壞口碑，極有可能讓一項產品服務退出市場，嚴重的話更可能導致企業的敗亡。這也難怪，行銷人員在規劃口碑行銷計畫的優先排序，創造與擴大產品服務的好口碑，以及排除或減低負面口碑的衝擊，經常被列為口碑行銷中的兩項重要的行動方針。事實上，還有一項重要的口碑策略目標在強調創造與防堵兩大戰略目標下被忽略了，那就是「導引」口碑話題的走向。

根據i-Buzz研究發現，網路上雖然每天有成千上萬條新發表的文章和討論主題，但是對於品牌來說，從話題的內容了解發現，真正能辨識出正面、負面觀點的話題，也只不過才佔有總話題數的13%而已。也就是說大部分網路上出現的口碑是和品牌關連度很低或是無關的話題。

想像一下這樣的情景，一群人在咖啡廳裡，一桌緊鄰一桌的客人，人人講的口沫橫飛，你會認為他們在談美國的亞洲政策，還是世界經濟發展的前景，或是馬英九的連任之路…？沒錯，十之八九談的都不會是要動用到大腦思考的嚴肅議題。網路環境的高度自由開放，任何人都可以開題發表意見，也可以任意選擇喜歡回應的主題或文章，沒有資訊「守門員」把關，過濾和重整資訊，自由自在地討論或是呼應各種發生在網友身邊的故事。如果不是有計畫的引導，這些對話和品牌的關連度低或無關，也是十分正常的事。

87%的中性口碑或稱之為討論中有提到該品牌卻關連度不高或無關的討論中，除了網路的特性上本就一定會存在的無意義的閒談之外，事實上有許多是品牌有機會可以發揮導引的力量，讓它朝向符合品牌期望的方向行進。由於以前網路口碑監看都是依賴人工的方式進行，受限於時間和成本因素的考量，而經常被忽略。如今有了像i-Buzz這類自動化網路口碑監看服務，品牌可以重新思考增加口碑行銷策略的選項。

先來看看這些被歸類為低關連度的中性口碑產生的形式常見的有那些。

1. 不當的開題：
能夠匯集人氣的社群空間，活動在這個空間的人們彼此之間經過了長時間的互動交流，形成特定的社區文化。進入社區如果沒有花時間了解社區的文化，例如：過去有那些類型的題目已經討論過，那些內容在特定的社群是禁忌，還有那些題材是不容易引發興趣的。常犯的第一個錯誤就是沒有作功課先熟悉該社區的文化。使得發文被忽略甚至引起「社區群眾」不滿而群起攻之。

2. 過大的開題：
有些議題因為發文的主題過於廣泛，話題討論不容易聚焦，終將導致網友天南地北閒聊，這時候品牌縱使偶而會穿插出現其中，仍就無法取得主導的地位，累積正面的印象。

3. 離題的討論：
這是屬於常見的類型，主題想要討論A，卻出現B或C殺出來攪局。舉例來說，一則想要探討某品牌在汽車展的表現，總是難免會將車展的Show Girl照片也PO上網容。這時候就容易出現離題的討論，焦點不在汽車而在正妹。

4. 個自表述：
當一個話題討論從客觀的討論走到價值認同的地步時，就容易出現個自堅持立場，爭論不休的狀況。例如：喜歡歐洲車的極簡設計風格還是日本車的奢華和貼心設計，購車評估的焦點在CP值高低，相對於重視表達自我形象為考量的車主，也不會有交集。

5. 論點轉移中：
這種現象出現的頻率頗高。俗話說小時後胖不是胖，話題剛開始討論品牌是好、是壞，都只是個開始，網路上的討論串還是很有可能會出現大轉折，由正轉負，或是由負轉正。在轉移的過程中，通常會出現雙方力量拉扯的現象，針對特定的品牌評價正負難辨。

以上所舉的例子是在討論話題中較常發生的幾種中性口碑類型，這些類型的共同特性是品牌在討論話題中主動或被動被提及，但是品牌在其中又不具備有引導話題討論走向的力量。在未來口碑行銷戰當中，將成為乒家必爭之地。

口碑行銷，你準備好了沒？

網際網路的出現，使顧客可以透過瀏覽網頁的動作，來收集其他消費者所提供的產品資訊與主題討論，並賦予顧客能力來針對特定主題進行自身經驗、意見與相關知識的分享，這就形成所謂的電子口碑(electronic word-of-mouth)」。或稱之為網路口碑(online word-of-mouth)。

從上面的定義解讀，理論上任何商品和服務，只要能夠提供消費者使用經驗或是相關的知識、娛樂價值，都有可能形成口碑。再經由網路上提供的各種類型的互動平台傳播，就形成所謂的「網路口碑」。只是發生的口碑不全然都是正面的，也可能是負面。另外口碑的感染力是否夠強，也關係著口碑傳播成功與否的重要關鍵。根據i-Buzz的觀察，僅有極少部分的網路口碑話題是具備高感染力的，大部分口碑話題都難以引不起網友持續的關注。

透過網路口碑達成行銷的目標，在許多產業的研究中被證明是有效的，行銷術語稱這類多賺到的媒體曝光機會為earn media。行銷人員不論是負責國際性的知名商品如Iphone、Uniqlo或是最具地方特性的民宿、餐飲。都得認真思考如何在傳統的paid media和新的earn media之間搭配出最佳的傳播組合。

你相信國際知名公司蘋果電腦會一次有一次「不小心」的遺失重要的研發科技？你相信日商uniqlo在網站還沒正式上線前，標有價格的網頁會「不小心」流落到電視媒體記者的手上？我們相不相信並不重要，這訴諸於懸疑故事情節的「老梗」，始終有效，尤其是在知名品牌身上發生的。

你或許要問，我不是大公司也不是明星品牌，那麼我的產品服務有機會產生口碑嗎？有口碑就保證一定會強力傳開嗎？這牽涉到兩個層面的問題。

首先是你的產品或服務會產生口碑嗎？
如果本身擁有的產品服務是屬於「口碑型商品」，那麼要先恭喜你，你的確比起別人多了一些先天優勢。《口碑行銷》一書中，曾經位居行銷副總經理的艾曼紐．羅森指出，什麼樣的產品會得到口碑？答案就是以某個方式創造出顧客高度參與的產品。以下六種類型產品是作者認為最佳的口碑商品。

1. 令人興奮的產品：例如書籍、唱片及電影。
2. 創新的產品：人們討論不只是因為產品提供的好處，也因為人們被創造者的巧思所感動。
3. 個人體驗的產品：當平價產品或服務需要考慮到個人的體驗時，旅館、航空公司、汽車、書籍等口碑。
4. 複雜的產品：像軟體、或醫療儀器。動機是源自減少危險的需求。
5. 昂貴的產品，例如電腦或消費性電子商品，風險在這裡也是最主要的動機。
6. 有形的產品，例如衣服、汽車、和電話等，人們傾向於談論他們看得到的產品。

其次是你準備好要進行口碑行銷了嗎？
有了好的口碑型商品服務並不保證一定會有好的口碑。舉例來說，飯店、民宿業者就具備口碑商品服務的要素，但是能夠善加利用的並不多見。相反的，商品服務本身也許少了口碑商品的基本元素，還是可以透過有創意的行銷包裝，讓它具備口碑感染的力量。以下提出五項進行口碑行銷事前的檢核點：

1. 是否有任何特別的事件，可以讓口碑凝聚。
如果你的產品本身就具備口碑感染力，比如說電影、3c家電、汽車…，那麼商品本身就可已找到好的口碑題材。萬一你的產品再普通不過，例如可樂、面紙、沙拉醬等，那就得想辦法製造出一個能夠吸引注意的事件出來。如果找不到，就表示你還沒有準備好口碑行銷的基礎工作。

2. 是否給目標對象足夠的資訊，能夠支撐想像的故事？
Iphone並不是剛推出市場就引起大量口碑，而是經過多次的前期播種作業，以確保在第一階段設定的目標對象之間，能夠有足夠的資訊可以支撐他們的對話。口碑的一個特色是我們要消費者聽到消息之外，還要讓他們有傳說給別人聽的能力。

3. 你的口碑具有任何禁忌、創新或特異的元素？
每天發生在周遭的事件多到想要分出神來注意都很難，口碑如果沒有特色很難讓人會注意到並且願意主動傳遞。從人性的角度切入，當一個事件牽涉到禁忌、爭議、創新、懸疑和特異等元素時，相對容易被傳遞。例如：當一家遊戲廠商的廣告因為牽涉到情色而被禁播時，她就是利用了觸犯了禁忌原則，雖然廣告不能播，但是引發的口碑效應早已經值回價值。

4. 有具備構成故事的元素嗎？
單親媽媽為了照顧小孩而辭去工作自行創業，用愛心和巧手編織出美麗的飾品。因為熱愛咖啡，願意放棄科技公司的高薪而去開一家咖啡館。路邊一家不起眼的糕餅店因為堅持三代傳承的秘方，吸引愛好者每天大排長龍待…。更多關於人物、挑戰、創意、頓悟等故事情節，可以為人所傳誦。

5. 已經鎖定明確的目標聽眾了嗎？這群人數足夠了嗎？
理論上你有了好產品或是創造一個有利的事件，口碑有自動傳播的力量，但是這些自動傳播的力量充足嗎？以上述的例子看，路邊的糕餅店始終都是左鄰右舍的親朋好友來捧場，就算擁有不錯的口碑，能夠影響的面也是有限。如果你可以鎖定喜愛開車到鄉間休閒度假的族群，進行口碑播種工作，就有機會將口碑擴散到關鍵多數的臨界點。

負面口碑的五大類型

俗話說「好事不出門，壞事傳千里」，一語道出真實世界中人們偏愛傳播八卦的生活態度。網路世界是否也是如此呢？每天成千上萬條網友的發文中，屬於好事的正面的口碑，和屬於壞事的負面口碑，會是呈現怎麼樣的分布情形呢？

網路，打破了時空因素和溝通成本的限制，提供了快速而且是一對多的資訊傳播方式，消費者能夠超越身邊親友外，更廣泛的接觸和傳播訊息。使得網路上傳播的口碑比實體口碑的傳播效果更快、更廣、更具影響力。也就順勢成了現代行銷業界重視的焦點。

實體世界有關口碑影響力的研究，已歷經數十年的累積，口碑會影響消費者的認知和購買決策已經十分明顯。一般研究認為當顧客有一個正面的經驗，他會告訴給其他3個人，而當這位顧客有一個負面的經驗時，他會分享給其他7個人知道。也就是說當消費者對産品服務有不好的使用經驗，因而產生負面口碑時，其傳染力超過正面口碑的兩倍以上。所以當行銷人員面對口碑的議題時，通常會選擇將焦點放在負面口碑的回應和處理上。

i-Buzz網路口碑研究中心為了解答這方面的疑問，特別選擇國內幾個代表性的產業，包含電信業、汽車業、機車業、便利商店、家電和面膜等，將網路上搜集到的口碑資訊，以人員逐一檢閱的方式進行口碑的正、負評價分析。分析的方法是以消費者的觀點將網路上的標題與討論串全部閱讀後，進行正面的、負面的和中性的三種口碑類型分類，試圖為網路上的口碑分布做個總體性的觀察。

研究結果顯示，這次選擇的幾個產業的表現還算不差，整體而言口碑呈正面反應的大過於呈負面反應的，分別佔有整體口碑數的8%和5%，而最大的一個板塊是呈現中性反應，達到87%。這顯示一個意義是國內品牌客戶在經營品牌和服務品質的努力是值得讚許的，而從另一個角度看，網路上還存在這麼高比率的中性口碑，留待品牌客戶未來持續努力，將之轉換為對本身品牌有利的方向。



進一步觀察不同產業出現的負面口碑議題不盡相同。舉例來說，便利商店通的焦點通常是出現門市服務的好壞，因為與門市人員面對面的接觸，消費者的感受最深刻；電信業者收訊品質的好壞則是最大的因素，其次是價格的計算方式，當電話費出現異常的時候，消費者常會往電信公司「有詐」的負面方向思考；而家電產業則常發生在安裝時服務人員的表現不佳產生負面觀感。

打破產業的分野，讓我們依照負面口碑的屬性分類來探討，約略可以歸納出下列五大負面口碑類型：

1. 產品與服務相關：
產品和服務是品牌客戶提供給消費者的最核心價值，產品的功能、特性、品質以及將帶給消費者帶來的利益，是否如我們給消費者的承諾。網路上的先期使用者通常會以最快的速度將他們的使用經驗公開出來。不幸當產品服務出現瑕疵時，負面的口碑就會蜂湧而來。而且這類型的負面口碑除了文字描寫之外，還會夾帶圖片或影片當作事證，通常具有強烈的搧動元素，不得不小心謹慎面對。

2. 支援和處理程序相關：
當你的產品服務順利上市，品質表現也都如預期，仍然可能產生負面的口碑。這種情況大部分時候是發生在處理流程上。舉例來說，新產品已經上市了，但是主要的維修零件卻來不及補，又如網頁已經公布商品促銷方案，店面卻還不知情。其他還有交貨不準時、安裝配合度不佳、帳單標示不清等組織流程配合問題。

3. 行銷活動相關：
「賣牛排也賣嘶嘶聲」，這個現象對行銷人員來說早已經習以為常。廣告稍為誇張一點有什麼關係，不然怎麼在這麼多廣告訊息中凸顯出來。看在精明的網友眼裡就不這麼認為。他們會主動蒐集你的行銷活動資訊，只要有廣告誇大不實的現象，或是網路活動設計不夠周延、活動辦法有瑕疵發生不公平的現象，都會出現嚴重的負面口碑評價。

4. 組織互動相關：
消費者與組織互動的過程中最容易產生情緒的反應，比方說準車主與業務員的接觸，車主與維修廠接待人員的對話，或是消費者打客服電話與客服人員的接觸等。服務人員的人格特質、專業程度、反應速度，都是網友在意的點。只要是提供的服務品質和對待顧客的方式和消費者的期待有落差，負面口碑就跟著來。

5. 違法犯紀相關：
品牌只要出現違法犯忌的情形，例如，企業為反誠信原則，產品標示不實，供應的是「黑心」商品，網路無國界，這類資訊通常都會快速的在網路間漫延。

網路是聚合口碑的平台，是消費者將產品服務的經驗共同累積而成的資料庫，只要有足夠的人提出各式各樣有關產品服務的使用口碑評價，這個資料庫就會成為消費者購買決策的重要參考工具。對行銷上的意義，首先是企業提供產品服務的品質的重要性將與日俱增，其次是未來的客戶將會要求更高的服務水準。


↓電信品牌負面口碑比率佔了5%，是這次挑選觀察的產業中比率最高的。負面口碑的類型主要以收訊不良、資費計算和客服品質為前三大類型。



↓小型車口碑負評比率佔有5%，是相對其他產業負面評價稍高的產業
。分析顯示，品牌整體形象和產品品質兩項是形成構成負面口碑的兩大要素。



↓相較於小型車的高負面評價，機車的負評比僅有1%。負面口碑的屬性絕大多是屬於產品瑕疵相關的內容。不過正面口碑的比率只有6%，仍有很大的努力空間。



↓洗衣機品牌，負面評價只有2%。負面評價大部分是出於產品瑕疵和售後服務表現居多。正面口碑達到17%，顯示以日系為主的洗衣機市場，廠商經營品牌十分用心。



→相較之下面膜品牌的正面口碑就高許多，達到18%。主要因素是保養品牌懂得攏絡女性朋友的心，經常會舉辦贈品和試用活動，因此口碑多是屬用後分享文，通常這類口碑都是偏向正面。

口碑研究vs.市場調查

主流的市調研究通常把焦點放在對消費者的信念和態度的了解，得到的結果像這樣的描述：「根據調查資料顯示，目前台灣民眾比較重視數位電視的硬體服務，包括：收訊品質穩定、不會有停頓的現象（59%）和操作簡單、容易上手（52%）。軟體服務方面，電視頻道的節目與內容（43%）則是關鍵…。」

越來越多的品牌客戶在執行這類有明確主題的市場調查，以挖掘或驗證某項已知或未知的消費者行為時，也開始產生這樣的疑問：「除了傳統的市場調查之外，我可以利用網路上的口碑得知更多消費者關於產品服務的知識、使用經驗和滿意度描述嗎」？

答案是肯定的，事實上網路的資訊只要經過精密的結構化處理，用來探索消費者行為，是絕佳的解決方案。消費者在網路上討論些甚麼？跟誰討論？在哪裡討論？只要用心做好假設，可以挖到不少寶貴的題材！

底下列舉幾項透過網路環境可以取得的一些有關消費者行為的資訊。

1. 你的顧客通常是從那裡(where)得到你的產品資訊？


2. 當你的顧客推薦你的產品時，他們都怎麼說(how)的？


3. 和競爭者的產品做比較，你的產品資訊流通到底有多廣(reach)、有多熱(frequency)？


4. 那些人是你所屬的產業的網路中樞(who)？


5. 消費者需要倚賴多少資訊來源(info-source)做決策？那些是最重要的資訊來源(what)？
6. 其他什麼資訊也在相同的網路上傳播著(competitor)？

中時旺車網Want-Car正式開站

想要購車、搜尋心中的夢想與熱血，或者深入了解更多國內外車壇大小事……現在，你可以透過國內最大媒體集團──旺旺中時媒體集團旗下中時電子報專為車迷成立的汽車頻道：中時旺車網（http://want-car.chinatimes.com/），一次滿足需求。

籌備許久的中時旺車網Want-Car，是第一家由國內媒體集團所成立的汽車網站，內容深入淺出、巨細靡遺，將國內外車壇訊息，以專業的角度，在第一時間與所有讀者分享，無論是有購車上的參考需求，或是熱愛汽車、迷戀超跑，甚至於想要搜尋汽車相關之稅金及法規，旺車網將提供最完整的資訊服務。

為慶祝中時旺車網Want Car開站，特別舉辦「Want Girl搜尋人氣旺車女郎」票選活動（http://want-car.chinatimes.com/girl/），活動從2010年10月7日開始，一直到2011年1月16日止，共分Want Girl旺車女郎線上報名，以及網友投票兩階段，Want-Car同時準備機票、筆電、行車紀錄器與相機等獎項，讓你週週抽好禮！

原文連結：http://news.chinatimes.com/tech/0,5249,130509x132010100700952,00.html

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→中時集團長官致詞。重點是說，跡象顯示景氣緩慢回溫，車市也好轉了，廠商可以大膽的多發廣告了。大多數與會的人都是這麼希望。


→中時集團長官們進行網站開站儀式，站得太遠拍得不夠清楚。


→現場來賓簽名，很久沒有參加汽車界的活動，80%以上的貴賓都是陌生的。


→現場最親切的要算是bar台的美眉，熱情招待一杯杯的香檳和紅酒。

日本口碑行銷調查：七成網友購買商品或找餐廳參考網路意見

日本Niwango公司發表「網路口碑行銷（word-of-mouth）」調查結果，首先是購買商品或想用餐時，是否會參考網路的意見，有參考過的受訪者約占七成（71.2%），常會參考網路有26.1%、偶爾會參考網路有45.1%。

回答會參考網路意見的受訪者，其參考網站以像Amazon網路購物網站（56%）最多，接著是討論區（50.2%）、價格比較網（46.4%）、部落格介紹（25.7%）。另外，對於網路其他人意見的信賴程度，大多數人認為可相信（60.6%）；詢問何時會參考網路資訊，最多為購買電腦、印表機等電腦相關產品（57.5%），接著是購買電視、數位相機等電器用品（49.8%）、購買書籍（39.3%）、購買CD、錄影帶、DVD（37.7%）；至於參與調查的網友是否會將購買商品及用餐經驗寫到網路上呢？不會在網路上分享心得的網友占七成（72.6%）。

(資料引用:數位時代)

行銷新重點：社交網站的口碑行銷力量

根據行銷服務商Epsilon Targeting發表報告指出，具影響力的顧客群不能由人口統計特徵定義，而是應該用顧客行為定義。具影響力的顧客群跨越年齡、性別和收入分級，他們的特徵是擁有和他人分享產品及服務經驗的欲望；具影響力的顧客群喜歡有新體驗，希望最先知道新產品，他們提出的意見常被採納，對於說服別人試用新產品感到有趣，當使用某品牌遇到問題時也會和朋友分享。

社交媒體行銷人員正試著用折價券以及折扣等方法，吸引具影響力的顧客群，將口碑 行銷的力量帶往網路，成為網路上的品牌擁護者。

(資料來源:數位時代)