文：黎榮章(81001)
當企業與消費者對話，是該說你想說的？還是說消費者想知道的?
在溝通過程中，接收者對訊息的解釋與接受，是經由個人經驗、期待與信念所形成的濾網來篩選與反應。
同樣道理，企業向消費者揭露公司重要的資訊，訊息經過細心處理，仍難免有時出現消費者的認知和反應不如預期；這時候，顯示需要進一步追蹤理解消費者，以免流於單向傳播，失去溝通的美意。
就拿最近熱門的毒奶粉事件當例子。盡管專家打包票，食品中含微量三聚氰胺，危害人體的可能性低，加上極易被代謝出人體，不會在體內累積；衛生署甚至宣布2.5ppm的檢出標準，足以維護民眾食品安全。
但是消費者可不這麼認為！他們對食品專家的學術理論沒多少興趣，也不想去計算造成傷害的機會有多少。消費者的要求很簡單，不該添加在食品裡的物質就不應該出現，他們要確定的是：不會買到有三聚氰胺的安全奶粉與食品。
同樣的例子發生在一家知名大賣場 。該公司幾度開記者會自清，表明並未購入問題奶粉，並試圖引用公司的進貨資訊，證明本身沒有進貨毒奶粉，如果有的話也是供應商的疏失。
然而，消費者關心的，並非是賣場還是供應商的疏失，而是在賣場中買的產品安全嗎？賣場是否誠實地揭露訊息？是否已經改用安全無虞的奶粉？以後還能不能信賴這家賣場，繼續在那裡消費呢？
這兩個案例說明了危機處理過程的溝通，是否能平衡企業想說的與消費者想知道的。理論上，應該是經過縝密的評估和推演才做出的行動，但是，從網路新聞排行、熱門討論、部落格的內容驗證，消費者並不認同上述案例的官方說法，反而在網路上自行形成一股輿論的力量，大量傳播有關三聚氰胺、奶粉安全的相關見解與資料；事實上，三聚氰胺毒奶粉事件在網路中已引起漣漪反應，網友論及的食品安全與品牌，超過大眾傳播媒體所載播的內容。
行銷上，我們是否也曾經面臨一樣的狀況？三番兩次試圖把我們認為重要的資訊傳遞給消費者，等到檢討溝通成效不彰的原因，才赫然發現消費者關心的重點竟然是那麼南轅北轍。
如何聆聽消費者真正的心聲，從消費者的期待、經驗、價值觀出發，和消費者作恰當的對話，才能得到消費者正確的回應？
網路正好提供這麼一個探索消費者心聲與回應的絕佳環境，在那裡，可以即時觀測到消費者的真實需要、真實反應，進而幫助企業做出合宜的反應，而不只是說自己想說的！
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