焦點團體何處尋？答案就在網路！

文：黎榮章(81016)

行銷的戰場不是在腦子裡，也不是在店頭，而是在消費者的心裡。

於是，我們不惜花費成本，設計問卷、動員昂貴人力做市場調查；甚至，找來焦點團體，進行焦點訪談，不僅止於用科學分析手法來了解消費者意見，還要知道消費者深層的想法、觀點、發掘消費者隱性的需要。

在沒有網路之前，我們費盡心思尋求消費者的聲音；如今，網路處處充斥消費者的聲音，不論在數量、深度上，網路都大幅提升了探索消費者心聲的能力。網路甚至使企業可以經常與消費者進行深度的對談。但是，真實的情境是：知易行難，而困難的不在於技術，卻在於知識和態度。

目前，企業將網路運用到與消費者深度對話，仍存在三種現象：

現象一：「視而不見」
我們經常會習慣性忽略身邊熟悉的事物，像是每天早上從家門到辦公室，途中經過捷運站、商店、大街，卻難以知覺到這個過程中的細節變化，自動化反應讓我們忽略掉當中的一些訊息。網路在web2.0概念灌溉下，消費者分享、交流和對話的平台如雨後春筍般的持續擴張，訊息量已經大幅超過傳統媒體。有些企業知道網路中所發生的，卻還是習慣原來所做的；或者因為看不見、不了解在網路中發表言論的族群，繼續將網路視為只是『虛擬』，不足以撼動原本的作為。

現象二：「缺乏意識」
愛因斯坦曾經說過：「觀察者除非有理論的支持，知道自己所看的東西，否則這項觀察也就毫無意義。」當人們帶著具有理論支持的思考來觀察事務和接收資訊時，才會產生及建構出意義。網路在行銷上是一個全新的消費者生態應用，它的資訊傳播異於菁英掌握權力的大眾傳播應用，大部份企業對於網路帶來消費者權力轉變的事實，缺乏完整的了解及知識架構，對消費者發出的訊息便難以建構出意義，對資訊的意識能力較弱，更遑論加以應用了。

現象三：「拒絕面對」
研究顯示，當一位顧客有一次的正面經驗，他會分享給三個人，而當這位顧客有一次負面經驗時，他會散佈給七個人知道。人們天性傾向否認加諸自身的負面評價，以維護自尊，網路上的口碑流傳迅速，抗拒承受這些壞消息，奮力辯護，這是人性的根本面貌；於是，眼不見為淨，留在舒服區，也就不難想像了。

在這個變化快速的商業競爭環境中，網路是關鍵的加速器，否認、抗拒消費者權力在當中的快速成長是一種選擇；另一種選擇是：接受此一趨勢，採取行動多重視一些、多注意一些，甚至預期可能的改變，將更能及時掌握機會、應變危機。