口碑不只是行銷，也是一種指標！

文：黎榮章(81029)

有一種人，他會開幾個小時的車程翻山越嶺，只為了去一家評價不錯的野店嚐鮮；或是穿越國界四處搜尋一切關於MacBook最即將上市機種的資訊，然後和同好分享。這一類型的行為特質，比興趣、嗜好(Hobby)強一點，又不到沉迷、狂熱(Obsession)的地步，日本人稱之為「熱迷」(Otaku)。

「熱迷」普遍活躍在網路上的各個角落，扮演產業意見領袖的關鍵角色。他們的主要行為是針對自己關心的事物，主動發起討論議題，或是對於網路上發表的論點提出另類的看法、分享自己的親身經驗。因為熱迷勤於搜尋和樂於分享的特質，經常催化出意想不到的議題，敏感的話題之一是，把兩、三個品牌或產品擺在一起比較，演出一場精彩的網路版「超級比一比」。

「超級比一比」最常見的句型是『A和B那一個比較好？』例如：「JVC LH905 VS 三星A650你會怎麼選？」「想買能夠改七人座的SUV，應買Outlander or RAV4 ?」；想要比較兩種產品的差異，不管是用挑戰或是求助的口吻，通常都會得到熱烈的回應。

前一陣子Samsung Omnia i908和Nokia N96先後推出，手機市場熱鬧滾滾；不過，在產品還沒正式推出之前，敏銳的熱迷們很快的就比較了起來。「手機東西軍：i908 Omnia vs HTC Diamomd，今晚你選那個？」把新產品和先前名噪一時的鑽石機比較，引起很大的討論。另外一則「Nokia N96上市前暖身簡單評測」，精明的消費者就拿來和同品牌的N95比一比，檢驗N96是否值得29,700元的訂價。

再拿汽車為例，TOYOTA RAV4這部日本原裝進口的休旅車還沒上市，已經有網友把它和市場上的其他主要品牌比較，像是Honda的CRV，三菱的Outlander，比較的範圍有外觀、內裝、動力、售價、氣囊數量、行李箱開門方向…無所不比。

對企業來說，消費者拿你的商品跟誰比？比較的項目有哪些？比較的結果如何？這些都是非常重要的訊息，尤其是當企業投入大量商品企劃和行銷資源之後，消費者的理解和認同是不是符合期待，這些訊息就成為驗證策略與行動成果的一個指標。進一步觀察，還可以判斷出競爭對手在網路上的行銷策略。口碑不只是一種行銷活動、也是一種企業或品牌在消費者心目中的地位的一項重大指標。

想要了解消費者怎麼描述你的產品的功能和特性，你和你的競爭對手在消費者心中的份量差異，「超級比一比」絕對是不可遺漏的重要單元。

而想要知道你的競爭對手用什麼策略跟你比，就需要使用有效的監看工具，才能廣泛多面向的監看與分析出對手的競爭策略。i-Buzz voc就是最好的監看工具，時時提供你最新的健康KPI指標。

金融海嘯沖垮大眾廣告，口碑行銷逆勢看漲

文：黎榮章(81023)

國際金融風暴繼續全球漫延，帶給世界各國經濟不同程度的衝擊。市場普遍對何時景氣回升持悲觀看法。

不可避免的，悲觀的市場觀點，將直接衝擊行銷預算中的廣告經費編列。行銷部門面對此一景氣變化，要有所作為，就需要突破經驗限制，在以大眾傳播為主的廣告計劃之外，找到替代方案；而且，替代的新興媒介和工具，最好還是便宜又有效益，以避免因為大眾媒體曝光短少，衝擊到產品或服務的市場影響力。

換句話說，電視廣告將繼報紙、雜誌之後，蒙受慘重的打擊。相反的，在風暴之中，夾帶一股潛藏已久的逆流即將引爆，那就是口碑行銷。

為什麼口碑行銷會是行銷預算被大幅削減時的最佳選擇？

回想一下，在沒有大眾廣告之前，生意是怎麼作的？靠的就是「口碑」。只要是可以有效解決問題的產品和服務，就能夠引起街頭巷尾的討論與注意，於是一傳十、十傳百，生意人沒有花錢作「廣告」，交易就這樣自然的活絡起來。網路給口碑行銷增添新的動力，讓原來只是街頭鄰里互相走告的傳播力量無限延伸。

想想看，Google的AdSense為什麼能夠橫掃全球，在短短幾年內，佔有45%以上的網路廣告佔有率？因為關鍵字廣告證明可以為企業帶來較佳的ROI(Return of Investment)。有效的背後最大秘密就是，這些廣告的產品或服務都是出現在消費者主動Key in關鍵字搜尋資訊內容的時機，廣告出現和資訊內容有密切的連結。

口碑行銷也是依據由消費者掌握主動資訊搜尋權力的原理在運作。首先，你需要創造優質的產品或服務，讓市場有人願意替你發出聲音。這時候，當消費者開始想要針對產品或服務查詢相關的資訊和他人經驗時，自然就會透過搜尋工具或是社群網絡搜尋到關於你的商品服務的口碑。如果網路上的消費者也願意將你的優點大肆宣傳，那要恭喜你，成功了。

當環境變化，使得廣告經費必須精打細算，又不能掉以輕心輸掉市場影響力，行銷人員是不能再眷戀於大眾傳播廣告的輝煌經驗；如何將創意、精神發揮在網路、口碑行銷，反而會是決戰行銷勝負的重要戰場；如果繼續忽視網路的巨大威力，可得小心企業的影響力也會隨之萎縮。

焦點團體何處尋？答案就在網路！

文：黎榮章(81016)

行銷的戰場不是在腦子裡，也不是在店頭，而是在消費者的心裡。

於是，我們不惜花費成本，設計問卷、動員昂貴人力做市場調查；甚至，找來焦點團體，進行焦點訪談，不僅止於用科學分析手法來了解消費者意見，還要知道消費者深層的想法、觀點、發掘消費者隱性的需要。

在沒有網路之前，我們費盡心思尋求消費者的聲音；如今，網路處處充斥消費者的聲音，不論在數量、深度上，網路都大幅提升了探索消費者心聲的能力。網路甚至使企業可以經常與消費者進行深度的對談。但是，真實的情境是：知易行難，而困難的不在於技術，卻在於知識和態度。

目前，企業將網路運用到與消費者深度對話，仍存在三種現象：

現象一：「視而不見」
我們經常會習慣性忽略身邊熟悉的事物，像是每天早上從家門到辦公室，途中經過捷運站、商店、大街，卻難以知覺到這個過程中的細節變化，自動化反應讓我們忽略掉當中的一些訊息。網路在web2.0概念灌溉下，消費者分享、交流和對話的平台如雨後春筍般的持續擴張，訊息量已經大幅超過傳統媒體。有些企業知道網路中所發生的，卻還是習慣原來所做的；或者因為看不見、不了解在網路中發表言論的族群，繼續將網路視為只是『虛擬』，不足以撼動原本的作為。

現象二：「缺乏意識」
愛因斯坦曾經說過：「觀察者除非有理論的支持，知道自己所看的東西，否則這項觀察也就毫無意義。」當人們帶著具有理論支持的思考來觀察事務和接收資訊時，才會產生及建構出意義。網路在行銷上是一個全新的消費者生態應用，它的資訊傳播異於菁英掌握權力的大眾傳播應用，大部份企業對於網路帶來消費者權力轉變的事實，缺乏完整的了解及知識架構，對消費者發出的訊息便難以建構出意義，對資訊的意識能力較弱，更遑論加以應用了。

現象三：「拒絕面對」
研究顯示，當一位顧客有一次的正面經驗，他會分享給三個人，而當這位顧客有一次負面經驗時，他會散佈給七個人知道。人們天性傾向否認加諸自身的負面評價，以維護自尊，網路上的口碑流傳迅速，抗拒承受這些壞消息，奮力辯護，這是人性的根本面貌；於是，眼不見為淨，留在舒服區，也就不難想像了。

在這個變化快速的商業競爭環境中，網路是關鍵的加速器，否認、抗拒消費者權力在當中的快速成長是一種選擇；另一種選擇是：接受此一趨勢，採取行動多重視一些、多注意一些，甚至預期可能的改變，將更能及時掌握機會、應變危機。

細說口碑情報來源五大類型

iBuzz VOC五大口碑分類以資訊的類型作為分類的準則：區分為產業口碑及消費者口碑，前者多為企業或媒體發佈的訊息，是經由一定的產業生態所產製出來的訊息內容。後者為消費者在網路平台自由討論各種產品及服務所產生的資訊內容。

產業口碑再以媒體的屬性和資訊發表時的寫作方式，又細分為：新聞報導和專欄評論，此類口碑包含入口網站、新聞網站、及特定屬性的內容網站。

消費者口碑分為：電子佈告欄(BBS)、線上論壇、維基形式網站(WIKI、YAHOO知識+)、及部落格。

情境一：


(1) 新聞網站(專業內容評論)

市場上新產品上市或是各式各樣的活動，大多是由各大入口網站、新聞媒體網站率先發佈，通常發佈新聞的網站流量通常很高，消費者很容易利用這些網站即時獲得最新的資訊，但相對的這些網站所發佈文章內容的時效性也是最短的，新聞過了時效就成了舊聞。

因為這些文章發表人多為專業記者或產業的專家，所以經常以新聞的特性發表，也有以專欄評論的方式出現。發文者在論述時採取相對中立客觀的立場，消息來源的正確性比起其他類型網站來源來的高。缺點則是這類的文章缺乏發文者和閱讀者之間的互動。



情境二：


(2) 電子佈告欄(BBS)

台灣最大的BBS站台PTT(批踢踢實業坊)，是一個非常龐大的網路論壇，它所擁有的討論版涵蓋各式各樣大家聊天的主題，網站的內容都是由文字組成，與其他網站畫面比起來相對的單調乏味，但是在瀏覽文章時比起一般網頁來的快速有效率。
PTT熱門看版通常有數百甚至數千人同時在線上，造就了快速互動絕佳的討論空間，在一般討論區發文常常要等上數小時至數天才會有人回應，但是在PTT上一問，一分鐘內就有可能會有好幾個回應，口碑音量的產生也非常快速，即時與快速正是PTT與其他論壇討論區眾不同之處。




情境三：


(3) 線上論壇(討論區、社群網站)

討論區與PTT看板都屬於網友們互動頻繁的網站，但是討論社群網站比起PPT分類來的更細，整個社群網站只針對某些特定主題討論，不屬於這類型討論音量明顯小很多。

以Mobile01為例，整個網站以討論3C產品為主，分為筆記型電腦、桌上型電腦、相機等等…的幾大類，在筆電的討論版下又分成好幾個子版面分別討論各廠牌的產品，比起PTT的3C資訊只有一個集中的電腦硬體討論版，消費者能夠快速找到自己想要的資訊。另外，討論區進利用積分制度、精華區的設置，可以辨識出討論區裡誰是達人？誰是新手？讓其他網友觀看文章時有更多參考的基準，加上討論區本身插入超連結、圖片的特色，使得討論區網站資訊內容豐富。



情境四：


(4) 維基形式網站(WIKI、YAHOO奇摩知識+)

WIKI形式的網站在台灣以YAHOO知識+為代表，這類網站的特色在於集合眾人的智慧，來達到解決發問者問題的效果，與一般討論區不同，這類網站全部的內容都是建立在一問一答之間。

維基百科與YAHOO知識+不同之處在於，前者必須擁有網站內容編輯的權限才能針對各種名詞做出解釋，而知識+是不管任何人都可以發問和解答，但是利用有限的點數計算發問的數量，以避免重覆和無意義的發問增加，也給有心回答問題的網友點數增加的鼓勵。在這樣的網站發問，不像在一般討論區發問時偶爾還被其他網友教訓一番，具備完整的專家制度，和解答的時間的限制，讓大家所碰到的問題都能夠在固定的時間內經由互動中解決。



情境五：


(5) 部落格

部落格最大的特色在於整合了WEB2.0中最精華的幾個功能，集合了影、音、圖、文於一個網站，使用簡單的操作介面讓即使對網站建置一竅不通的使用者也可以快速的上手使用，儼然成為一個另類媒體、甚至是個人媒體。

在部落格中，無論是針對單一方向主題的發文，還是單純的當作生活記事本，經由好友的機制逐漸擴展瀏覽數，到達一定程度的人氣時往往會聚集一群固定的讀者，發揮比一般討論區更有影響力的口碑。消費者在考慮購買一樣產品時，與其在茫茫的討論文章海中搜尋自己想要的資訊，倒不如透過自己所熟知的達人部落格來獲得自己想要的資訊，部落格經營者也搭配適當的圖片及影音，來鞏固自己身為一個「達人」的權威。

但是部落格的內容即時性卻比討論區或是電子佈告欄來的低，除了有系統化更新的網路重度使用者以外，大多數的使用者在更新部落格文章的頻率上偏低，需要有事件發生，引發自己想與他人分享看法的動機，才會有文章的產生，但在這樣的氛圍下，在部落格的口碑討論往往論述的較為深入，不失為網路口碑的來源之一。



結語：

五大口碑來源網站的特性和影響力不同，在討論相同的人、事、時、地、物的觀點互異，各有各的特色。因此有必要採取適當的分類進一步觀察，才能了解網路口碑在這些網站上的來龍去脈，達到最好的網路口碑監測效果。

企業監測口碑的四個迷思！

許多企業有這樣的疑問？我知道網路上消費者口碑很重要，而且已經分派各部門派員仔細監看並且適時地回應消費者的需求？這樣還不夠嗎？其實並不是出現在夠不夠的問題，而是犯下了「一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，三個合尚沒水喝」的大忌。


迷思一：你派誰去看？

如果你有真的用心去聽網路上的口碑，就會知道口碑話題含蓋的範圍很廣，從商品購買前的探詢、購買決策時的詢問比價、選擇服務經銷商，購買後的使用問題、商品品質疑惑、保固維修、服務滿意度…。那麼應該派那個部門、還有誰去監看呢？

某位企業的高階主管，一向以自家產品自豪，可惜事與願違，他的自豪並沒有得到網路上的消費者口碑的認同，他認為只有自己的同仁最了解自家的商品，因此要求「各部門」都需要上網去捍衛自家產品的好品質、好服務。

成效如何呢？經過iBuzz VOC的監測資訊得知，僅有一些為得到關注的負面口碑在流傳。該公司的口碑音量連前十名都排不上(意思是只能在後段排名的企業中一起搶食3%的口碑音量)。


迷思二：你派多少人看？

根據iBuzz VOC口碑調查的資料顯示，在九月三日到九月十三日期間，汽車產業的龍頭TOYOTA，就出現了2,390筆口碑資訊；筆記型電腦的領導品牌ASUS，也有1,017筆口碑資訊；而年輕族群人手一支的手機，居領先地位的NOKIA和SONY ERICSSON則分別有2,544和2,517筆口碑資訊，口碑資訊量十分驚人。

一週至少有這麼多筆資料，別說還有其他競爭對手的口碑資訊需要了解，事實上，光是自家的商品線就已經看不完了！

不管你派多少部門、多少人執行監看的工作，一樣無法看出口碑環境的全貌。經過層層過濾之後的資訊往往容易失真，何況是一開始就已經無法掌握到接近真實的狀態？得到的答案基本上是「感覺如此」！


迷思三：你看了哪些地方呢？

這麼多口碑資訊那裡來的呢？以前面提到的資料為例，汽車產業80.5%來自討論區，15.6%來自知識+，而以新聞形式發佈的媒體佔有的比率不到2%；筆記型電腦產業的情形，74.3%的來源是討論區，20.2%來自知識+，只有4.7%的資訊來自新聞和專欄；焦點移到手機產業，則51.37%資訊內容來自討論區，32.6%的訊息內容來自知識+，新聞和專欄則共有13.6%的比率。

大部份認為自己已經有派人在監看的企業，經過仔細了解之後，不過是「想當然爾」。所持的推論是，因為他們懂電腦就一定懂得上網監看！這好比說：他有上學，應該可以寫出好文章一樣的不切實際。

根據iBuzz VOC的觀察，企業口碑行銷還是直覺的、隨性的操作，很少是有計劃有策略在執行。

迷思四：看到了些甚麼？

公司只要開門做生意，就有可能出現潛在的風險。有可能產品出現瑕疵、有可能是售後服務出了狀況。不論發生何種程度的狀況，愈早得到預警然後進入公司的危機管理流程愈好。如果這些細節沒有有效管理，一旦發生事情，就會造成不可計數的損失。

導致危機出現與擴大的主要因素：
一、無法判斷哪些才是需要列為重要的議題！
二、無法判斷在甚麼樣的情況下才算緊急事件，需要通報給相關的單位合力處理。
三、不清楚收到重要議題之後，後續該作何處理？

企業負責監測口碑話題，不論是內部自行派遣，或是委託代理公司執行。通常執行的第一線人員都非資深人員，很容易在第一時間就喪失了先機。


有些事情機器就是會作的比人好，就像口碑監看這件事情。交給iBuzz VOC口碑情報大師，可以解決掉上述的諸多不可控制因素。

有些事情人做的就是比機器好，就像是擬定口碑行銷策略和戰術。你的人應該用在如何用iBuzz VOC得到的環境觀察資訊，做好口碑行銷的任務。

搜尋引擎作「口碑報告」的五大夢魘

搜尋引擎的能力無遠弗屆，它讓我們利用關鍵字搜尋到想要去的網頁，當沒有明確的去處，只想要隨意逛逛的時候，可以得到比較多的選擇。

但是對於「口碑行銷」服務產產業而言，它可不是一個令人親近的工具，從關鍵字的選擇到龐大的資料篩選，沒有一件事是搜尋引擎可以幫我們完成的，全部必須以人工的方式進行。想要做好一套完整的口碑情報報告資料，困難重重。底下列出五個利用搜尋引擎製作「口碑報告」的惡夢：

夢魘一：一堆關鍵字真讓人頭痛
如果沒有熟練的先就網路上的關聯熱門字彙進行了解，那麼一切只有土法煉鋼，將所有知道的關鍵字詞，不斷的做排列組合。少則數十種，多則近百種的排列結果，資料收集的第一步已經註定，將會是支離破碎的結果。


夢魘二：資料多到讓我想投降
在使用關鍵字搜尋後，鍵入每一個關鍵字，帶出來的資料，都有數萬筆到數百萬筆。每一筆資料都是有關聯的關鍵字再裡面，必須要一個一個點選看了才知道是否如預期的是和主題有關。為了找出細部資料，也只能一筆一筆的點開來看，點到天荒地老…..。



夢魘三：我的天阿，權限不足!!
這件事應該是所有惡夢裡，最可怕的一個，好不容易找到一個重要口碑，偏偏論壇會員機制限制重重，找一筆資料，卻花了三倍時間，沒有什麼比這個更無奈了。




夢魘四：我只要特定時間的資料，但是我必須自己做…..
用搜尋引擎作口碑報告，這可是個頭痛的問題。在大量的搜尋結果中，所有的資料大多是新的、近期的、最多閱讀的，如果要針對特定的時間點做資料搜尋，也只能記事本一開，把符合需求的資料一筆一筆貼在記事本中，然後再把資料的整理出來。



夢魘五：作一份口碑報告，浪費了我許多青春
從惡夢一到惡夢四都經歷一次，這一切所花費的時間，絕對超乎想像。在這過程中，必須花大量的時間在點閱，不斷搜索重要資料，剔除不要的資料，同時還要花心思整理、分析，最後才能完成一份血汗交織的口碑報告。




在做完一份口碑報告後，平時賴以維生的搜尋引擎，真是讓我吃了不少苦頭，它提供了快速、即時的網路資料，卻沒辦法給我明確、精準的網路口碑。每做一次口碑報告，就像是經歷一場無奈的惡夢。

跟三聚氰胺說不，有那麼困難嗎？

文：黎榮章(81008)

奶粉、食品裡不添加三聚氰胺，真有那麼困難嗎？

毒奶事件引發奶粉、奶精、食品含三聚氰胺檢驗標準的爭議，紛擾多時；究竟含檢驗標準以內微量成分的商品應該允許上架？還是應該一律下架？每天上演著父子騎驢的戲碼，上上下下、議論紛紛，似乎沒有要結束的跡象。

於是，消費者有了這樣一連串的疑問：奶粉、食品裡不添加三聚氰胺，真的有那麼困難嗎？三聚氰胺應該被允許以添加方式存留在食品之中嗎？需要國外專家幫我們訂檢驗標準嗎？如果非要訂出一個檢驗標準不可，是否就代表允許毒奶可以繼續生產、添加呢？

事件中某知名奶粉品牌，有幾項產品被驗出含微量三聚氰胺。該公司大量刊登廣告澄清，發言人並多次面對記者訪問時表示，其產品均符合國際標準，安全無虞。反指國內沒有三聚氰胺的檢測標準可以依循，應該要和「國際接軌」。言下之意是含有微量的三聚氰胺沒有不對，而國內沒有檢驗標準才是個錯誤！

於是新聞焦點從檢出有三聚氰胺要下架，轉移到含量多少ppm才該下架！

當台上業者、學者和官員在為多少ppm才是合理爭論不休的時候，台下消費者其實早已經看清楚事件的本質：問題不在幾ppm，問題出在三聚氰胺根本就不應該添加在食品裡。

網路上消費者掌握資訊、分享見解的能力和速度，超乎想像。毒奶粉到底是什麼？三聚氰胺為什麼會存在奶粉裡？怎麼被發現的？吃三聚氰胺會怎麼樣？那些奶粉、奶精和食品已經淪陷，不能食用？那些品牌受到這個事件的波及和處理的態度如何？口碑的感染比起大眾傳媒更加深入而且貼近市井小民的心聲。

今日市場已非行銷導向的時代，只用廣告是說服不了大眾的；在今日消費者導向的時代，品質只是滿足消費者的基本條件而已，企業從消費者角度思考、重視消費者關係，才能得到消費者認同與信任。當大部分品牌都可以做到不含三聚氰胺，而有業者卻仍然堅持可含微量，截然不同的企業態度，消費者心理有數。

既然如此，政府也不需硬往火坑裡跳，弄成豬八戒照鏡子的局面，乾脆規定業者一定要標示清楚三聚氰胺含量，一旦標示不符，政府就開罰、公告，讓消費者自然地在市場發揮力量；那麼，再也不會有人敢掐住政府的脖子了

消費者心聲何處尋？毒奶粉事件看資訊供需的落差

文：黎榮章(81001)

當企業與消費者對話，是該說你想說的？還是說消費者想知道的?

在溝通過程中，接收者對訊息的解釋與接受，是經由個人經驗、期待與信念所形成的濾網來篩選與反應。

同樣道理，企業向消費者揭露公司重要的資訊，訊息經過細心處理，仍難免有時出現消費者的認知和反應不如預期；這時候，顯示需要進一步追蹤理解消費者，以免流於單向傳播，失去溝通的美意。

就拿最近熱門的毒奶粉事件當例子。盡管專家打包票，食品中含微量三聚氰胺，危害人體的可能性低，加上極易被代謝出人體，不會在體內累積；衛生署甚至宣布2.5ppm的檢出標準，足以維護民眾食品安全。

但是消費者可不這麼認為！他們對食品專家的學術理論沒多少興趣，也不想去計算造成傷害的機會有多少。消費者的要求很簡單，不該添加在食品裡的物質就不應該出現，他們要確定的是：不會買到有三聚氰胺的安全奶粉與食品。

同樣的例子發生在一家知名大賣場 。該公司幾度開記者會自清，表明並未購入問題奶粉，並試圖引用公司的進貨資訊，證明本身沒有進貨毒奶粉，如果有的話也是供應商的疏失。

然而，消費者關心的，並非是賣場還是供應商的疏失，而是在賣場中買的產品安全嗎？賣場是否誠實地揭露訊息？是否已經改用安全無虞的奶粉？以後還能不能信賴這家賣場，繼續在那裡消費呢？

這兩個案例說明了危機處理過程的溝通，是否能平衡企業想說的與消費者想知道的。理論上，應該是經過縝密的評估和推演才做出的行動，但是，從網路新聞排行、熱門討論、部落格的內容驗證，消費者並不認同上述案例的官方說法，反而在網路上自行形成一股輿論的力量，大量傳播有關三聚氰胺、奶粉安全的相關見解與資料；事實上，三聚氰胺毒奶粉事件在網路中已引起漣漪反應，網友論及的食品安全與品牌，超過大眾傳播媒體所載播的內容。

行銷上，我們是否也曾經面臨一樣的狀況？三番兩次試圖把我們認為重要的資訊傳遞給消費者，等到檢討溝通成效不彰的原因，才赫然發現消費者關心的重點竟然是那麼南轅北轍。

如何聆聽消費者真正的心聲，從消費者的期待、經驗、價值觀出發，和消費者作恰當的對話，才能得到消費者正確的回應？

網路正好提供這麼一個探索消費者心聲與回應的絕佳環境，在那裡，可以即時觀測到消費者的真實需要、真實反應，進而幫助企業做出合宜的反應，而不只是說自己想說的！