讓監測的投資效益極大化！

作者 : 奧美公關王俊人

曾幾何時，隨著社群口碑的急速增加，口碑監測這件事情，早已成為品牌不得不正視的重點工作，於是不同的解決方案紛紛出籠。

許多網路口碑議題，已經塵埃落定，如果繼續監測，卻又了無新意，但又捨不得放棄。究竟要如何才能走出監測的新路呢？

就奧美社群團隊的觀點來看，重新定義目標，絕對會是活化傾聽，強化投資效益的好方法。

「傾聽」，絕對不會是漫無目的地傾聽。就議題預防的角度來看，公關代理商會注重是否有負面訊息，所以提供即時性的每日報告服務。但如果更進一步注意正面的訊息，可以發現「傾聽」其實可以協助企業完成更重要的事，也能讓監測更具效益。以下，奧美公關社群團隊將提供幾個方向，想想如何發揮聆聽的力量：

1. 強化客服，增加品牌忠誠度：
透過傾聽，可及早瞭解客戶對產品服務的需求點，或對產品的不滿意之處，當品牌願意正面積極處理時，就可增加客戶滿意度，強化品牌忠誠度。

案例：Domino’s Pizza「Yes We did.」
達美樂將傾聽的過程，發展成一個活動，把客戶的意見轉換成改變的動力，由主廚親自帶領團隊改善產品，並記錄過程，讓消費者能感受到品牌真的很重視消費者意見，藉此贏得更多的信任。

2. 提供行銷傳播的洞察：
透過傾聽，可協助品牌驗證未來的傳播策略是否正確。特別是當品牌預計影響新的族群時，傾聽就可幫助鑑定可合作的影響者名單，和可觸發該族群討論的洞察。甚至可以透過了解接觸點，也按照實際的消費者習慣（而不是會議室內的行銷人員習慣），發展媒體組合的策略。

3. 成效衡量及優化：
透過傾聽，你可藉由比較市場上多個行銷活動，定義出品牌活動是否成功的衡量指標，而讓品牌的KPI更具說服力；更可以從其他活動的經驗中，學習如何優化執行中的活動，以確保本身活動的成功。

4.管理議題和危機：
透過傾聽，不但可預防品牌本身的危機，也可從口碑中瞭解競爭者的潛在危機，並依據該經驗，轉化成內部的因應機制，作為危機預防的第一道防線。比如說經銷通路，如果經由定期的監測，品牌發現競品因產品包裝不良產生異味，而在網路上引發負面討論，因此，透過內部會議的分享，就可提醒相關權責單位對特殊產品的包裝要更加謹慎。

社群監測就像新聞監測般，勢必會成為各品牌不能忽略的基礎工作，但一樣在投資，是否要重新定義目標，將投資效益極大化，這就需要各品牌行銷人員的自身判斷了。

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原文網址:動腦新聞http://www.brain.com.tw/News/RealNewsContent.aspx?ID=17748#ixzz29jQSet6W