臉書經營之──五大錯誤決定！

翻譯：曾乙申

許多小型企業明白經營臉書粉絲團的重要性，但卻不明白真正要做起來會比想像中困難。經營粉絲團不但需要下苦功、勞心勞力，還要學習如何避免鑄下大錯，以免傷及公司名譽，甚至經歷其他不堪設想的後果。

以下提及在全球最大的社群網絡上(臉書)面對顧客所需極力避免的五大錯誤決定：

1.    放著長灰

既然建立了粉絲團，那就要好好地用心經營，開張了卻不勤勞打掃的店面是不會吸引人客上門的。每天確實保留至少一段時間花在經營粉絲頁面上，最好是一天分數個時段。千萬要定時分享內容豐富或者能夠勾起粉絲興趣的訊息，並且充滿誠意的回覆粉絲的留言，如此一來才有可能與現有顧客與潛在顧客搭起良好的關係橋梁。

除了主動出擊發布動態訊息，經營者也必須隨時留心有無垃圾、廣告訊息或者可表露錯誤消息的留言，若及時發現，則應當立即處理掉。若面對的是對方在經營者自行發布的訊息下方留言，則可利用出現在該留言右側的”X”，點擊此X則該留言就會被隱藏起來，其他粉絲也就不至於看到此不當留言了。若面對的是他人直接貼在粉絲團塗鴉牆上的訊息，依然可直接點擊該訊息右側所出現的”X”，不同的是會出現數種選項，譬如是要讓該訊息成為塗鴉牆上的「焦點」、隱藏起來或者直接刪除，並且可順便設定禁止該使用者未來在粉絲團貼布任何訊息。

2.    壞了規矩

如果你還保有身處虛擬世界上便可隨心所欲胡作非為的心態，那我建議你趕緊捨棄這份不當態度。臉書，連同其他社群網絡，並不是可以允許人肆意撒野的平台。這些平台自創立起便不斷地在修改使用者規範，使得這份規範越是嚴謹、周詳，並且絕對高度要求使用者克盡遵守規範內容的義務。若有規則遭受破壞，很簡單，臉書有執行終止或者直接刪除該使用者帳號(粉絲團)的權利。

一些很普遍的規則違反，譬如說光是取使用者名稱時就有可能出錯，選用他人已註冊的商標或者不堪入目的字眼…等等。咒詛、惡意威脅其他使用者，或是在他人頁面上濫用大量廣告訊息推銷叫賣都是無法被容忍的行為。如果很不幸地你的粉絲團被強行關閉了，這對於品牌的名譽是會造成損傷的，尤其是當官方網站上已經註明了有此臉書粉絲頁面，但粉絲們點擊進去卻不得其門而入啊。

3.    堆積垃圾

試著把自己的粉絲頁面想像成一個實體店鋪，你想要這個店鋪營造出什麼樣的形象？不間斷地誇耀自家商品是如何如何的優質，或是無時無刻對外宣傳驚動天地泣鬼神般的優惠促銷是不適當的，過度發表這類訊息就像是把垃圾從店內一路堆積到店外，路過的人不僅會不屑一顧，甚至還有可能掩鼻快步跑走。

正確的做法，是單純地去傳遞品牌的個性以及品牌專業領域的知識，要能夠提供粉絲具有價值、加分的訊息。偶爾適當的讓粉絲知道新產品上市或優惠活動是可行的，建議可以利用較為低調卻不單調的姿態。舉例來說，可以不時分享實用的知識或小撇步，再額外地將想要宣傳的訊息扼要地附註在其中。

4.    用非其人

企業在經營粉絲頁面時不可能總是負責人一人在上面貼文、回覆所有的留言，總是到了一個地步會需要另外雇人來管理，並代表著該品牌來經營粉絲團。但所雇用的這位管理員應該要具備相當的條件，包括熟悉品牌形象、產品內容以及深知公司的社群媒體政策以及策略執行面。這位管理員在粉絲團上就代表著你的品牌，他全權負責定時針對粉絲發布訊息，他能夠隨時與你的顧客直接接觸。若某天他突然決定要在粉絲頁面裡貼上唐突的內容，或是與品牌意象背道而馳的意思表露，那對於公司名聲是十分不利的；甚至如果他是一位內心極度不平衡的員工，很有可能在下一秒就將你本人的管理權限移除，一舉奪取整個粉絲團的掌控權。

5.    不理不睬

水能載舟、亦能覆舟。粉絲群眾有可能是品牌最強大的推升助力，若一旦遭受忽略，也很有可能迅速成為最值得懼怕的惡敵！如果粉絲在粉絲頁面上留言表達感謝或讚揚，務必回應收到，並且示意相當感激獲得如此肯定。要讓粉絲們知道，品牌是有在用心傾聽的，並且此舉亦能有效增強其他潛在顧客與你接觸的意願。

對於負面的評語或申訴般的留言，「刪除」這個動作是絕對不被建議的。面對這樣的困境，應當把它當作大好機會來對待，這是一個如果處理恰當便可能可以成功扭轉對方心意的決勝點！迅速，並且小心翼翼地來回覆對方，針對該粉絲的訴求、有效率地應對。要明確的讓對方知曉己方正積極著手處理問題，甚至不反對提供一點小補償以示心意。另外可作為收尾的動作是通知對方品牌不但有在針對問題做出改善，並且之後會再聯絡以確保該問題在粉絲心目中也是有被妥善處理的。