2012年1月2日 星期一

【網路事件】馬自達事件看網路口碑

這個週末網路最沸騰的話題非馬自達客訴事件莫屬。一位消費者在參觀車展的時候被馬自達女業務不小心用後車廂蓋K到頭,他要求賠償與送醫,卻被「請」到休息室後遭馬自達兩位男業務破口大罵。消費者馬上拍下了影片上傳youtube,指稱馬自達員工甚至脫外套一副要動粗的樣子,還嚇到他的孩子。

這個事件從上週五被放上Mobile01,在週末兩天瘋狂發酵,數萬網友不斷轉載、痛批馬自達缺乏服務精神,罔顧顧客安全,馬自達官方臉書也被憤怒民眾灌爆,影片中客服人員兇狠的「出去,現在!」甚至變成網路流行語,逼得馬自達週六立刻發佈官方道歉,還驚動了日本總公司一起道歉。目前的消息馬自達已經將兩名闖禍男業務免職。

很妙的是,上面事件經過的資訊其實都來自消費者的說辭;週六女業務在自己的臉書發表事件經過:原來在影片錄下之前她已經道歉許久,同事還拿了禮品送給小朋友,消費者卻態度兇惡不停要求「處分、送醫、賠償」,才讓兩個男員工出面強硬地保護女同事。一些身為服務業的網友也質疑如果消費者本身態度沒有問題,第一線服務人員實在不太可能在公開場合惡言相向。而消費者錄下影片的時候卻只說自己只要求藥膏,忽略一旁低頭道歉的女業代,顯然是有計畫要把影片公開、讓事態鬧大的奧客行為。

但網路影響力就是這麼開始的,人們總喜歡錦上添花或火上加油。姑且不論消費者是否真的有問題,從員工一開始失誤打到客戶、又被拍下有聲有影的叫囂,車商就只有被壓著打的份;更別提事件爆發之時,馬自達主動刪除負面留言,還有員工扮成現場民眾到網路上做假的「平衡報導」,每個錯誤都一再挑動鄉民們戰鬥的神經。網友甚至把馬自達的形象廣告惡搞成「出去,現在」,幫馬自達做足了負面宣傳。雖然顧客一定是放在前面,但不禁讓人還是說一句:廠商業務不好當!

商業周刊專欄部落格原文網址:http://www.businessweekly.com.tw/blog/article.php?id=924

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