(Brain.com 2012-01-16) 上週五（12月30日），知名網路論壇Mobil01有一篇文章，引起整個週末的熱烈討論。
事件起因於po文的消費者在車展看舞台表演時，因馬自達業務關後車廂時不察，敲到消費者的頭。消費者投訴後，並被請至後方區域，卻遇上態度相當差勁的業務員。消費者把情形用攝影器材錄下來，並放在Youtube上，隨即引發媒體報導。業務員不當的態度也馬上現形。而後日本馬自達在官方臉書上道歉，隨之台灣馬自達在官網道歉。
動腦網站轉載科技爆橘（TechOrange）作者郎勝衣的文章，一起來看看，品牌在處理網路公關時，有哪些瑕疵？
2011年最後兩天，網路多了一句流行話：「出去！現在！」
12月30日傍晚，一位網友在Mobile01網站貼出一篇「2011世貿車展 馬自達賞車 務請配戴安全帽 以策安全」，在一天多的時間產生超過一萬多篇的回覆，該事件相關討論佔據Mobile01討論區的首頁，引發隔日所有電視媒體及報紙報導。
這個事件之中，我發現幾個關於網路使用的問題值得討論的地方。
首先，官方反應方面，台灣的官方粉絲頁一開始竟然是以刪文作為回應，另一方面，日本官方粉絲頁則是在查看影片之後，在台灣凌晨2點（日本時間凌晨3點）提出回應與道歉，之後代理商及台灣分公司也提出道歉。不過被網友認為反應速度竟然輸給總公司，而且誠意不足，因此經銷商總經理還在電視新聞中鞠躬道歉。
在我的認知當中，官網是可以刪除留言的，例如來打廣告的、言不及義的，甚至是來打情罵俏的。此次事件很明顯告訴我們，要是刪除針對公司事件方面的討論，對公司的公關及形象是有害的，因為網友不會因此放過，反而更積極的到處放火。
日本及美國方面的粉絲頁都有相關的貼文，PTT及Mobile01更是火熱。至於回應速度比總公司慢，我認為是受制於體制，因為按公司的體制，台灣分公司應該是必須等日方做出決定後才能反應。以往Dell及蘋果網站價格出錯時也是類似的反應。
其次，該案相關業務人員的Facebook被網友找出來，發現在公司發表正式道歉之後，仍公開發表相關言論，其中相關人員及其朋友不乏影射人格與暴力威脅等言語，除了再度陷自己遭訴訟之外，簡直是加重刺激網友情緒，把官方的道歉效果完全毀滅。
這告訴我們，關於個人在Facebook使用方面，需要更加注意隱私設定。如果您跟我一樣預設發言是公開閱覽，那發言時就不要帶有太多批判。真的要發表自己心情，那就設定好自己發言時的觀看權限。另外，該公司沒有預先提醒相關人員，也是一大失誤。
除了當事人的演出之外，不少網友及第三單位也湊一角，例如有人宣稱「我敢發誓! 如果是我被粗心業代關引擎蓋敲到頭 我一定會說沒關係!!!!」，結果網友等著跟他預約時間，希望可以「粗心」敲他的頭。另外《Go車誌》在Facebook粉絲頁貼出一篇評論，誘發網友質疑該雜誌拿廣告費偏頗車商，不過最後竟然是員工代替主編私自發言。糟糕的是，當時該職員還刪除反對意見，並封鎖張貼這些意見的網友，筆者因為一句「留言數好像越來越少…」就被封鎖無法在該粉絲頁發言了。
整個事件我只有一個想法：「不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友！」至於你信不信，我反正信了！此次事件真的可以讓服務業有所借鏡（對照組：是否哥中的麥當勞店經理），也是一次網路公關危機的範例，更是自己網路言論與隱私設定的提醒。（本文轉載自TechOrange 科技爆橘）
作者 : 郎勝衣 更新時間 : 2012/01/02 18:43:47
原文網址: 動腦新聞 http://www.brain.com.tw/News/RealNewsContent.aspx?ID=16497#ixzz1iMbSNLB9
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