如何應對社群媒體上的「小惡魔」！

自從社群媒體平台發達以來，越見強壯的消費者大軍可以隨時隨地的在網路上舒發對於品牌產品的不滿與抱怨。 甚至很多例子是惡意攻擊多過於真正尋求幫助或是產品服務。 不管你的企業規模為何，這些永遠都是「對的」消費者，在網路上的激進言論可以輕易對品牌企業形象造成負面影響。 就以往經驗來看，這些不滿的消費者言論可以簡單的分為兩大類：

1.真誠型： 因購買品牌產品服務遇到使用問題確切尋求解決方法與答案。

2.挑撥離間型： 喧嘩取寵來間接說服其他網友不要購買你的服務或產品。 其真正的目的是希望藉由品牌在社群網路上的錯誤回覆來更加大作文章

遇到以上兩種消費者言論別緊張，因為此正是品牌的大好機會向全世界展示企業重視消費者意見及對產品服務的重視。 善加利用社群行銷策略便可化敵為友，甚至讓其成為新粉絲或顧客。

下面列出行銷者在社群網路上回覆消費者不滿言論的五個秘訣：

1. 在第一時間回覆。 讓消費者有越多時間等待等於是讓其儲備更多的精力與絕技。 第一時間一定要讓留言者及所有人看到並知道你已經聽到他的聲音且正在積極處理中。

2.絕對不要顯現出任何負面的情緒或是諷刺揶揄性言語。 品牌任何細微的情緒性回覆絕對是被消費者大作文章的好機會，相對的這也是個向世界展現企業高EQ高格局的大好舞台。

3.個人化的回覆與服務。 企業的客服系統都已私人化且顧客可看見每個客服人員的姓名或是員工編號。 品牌社群媒體發言人在回覆不滿消費者的言論時也應個人化，直接尊稱客戶姓名以及回覆後應附上屬名。 目的讓消費者感覺被直接尊重而不是官方敷衍了事。

4.直接朝解決方法進行。 讓消費者感覺到你正朝著尋找解決方法努力著，不是只想安撫他的情緒停止吵鬧而就不了了之。

5.必要時可私下溝通。 企業在第一時間於社群媒體上做出正確回覆之後可用訊息、電話或是email直接與消費者連絡以求更快速的解決問題。 問題解決後也不要忘記在社群媒體上發佈結果以顯現企業品牌的服務與效率。 更是一個大好機會在網路上宣傳其品牌的高等級顧客服務形象。

如果這些惡意的留言還是持續不退，這些小惡魔只是想等著看你在大庭廣眾下出糗而已。 你能做的只有保持禮貌、理性，提供該有的協助，並讓所有人都看見你正盡最大的努力在解決問題。 或者試著提供免費小禮物讓消費者感覺到你的誠意與歉意。 不管如何，絕對不要在社群媒體上發生爭辯落入惡魔的圈套。

原文出處: http://www.entrepreneur.com/blog/225094