翻譯：曾乙申
當今通訊潮流以手機稱霸，並使用社群媒體風氣高昂：許多人寧可傳簡訊或發電子郵件也不願意以傳統的打電話方式聯絡，另外也有人偏好從網路上來汲取新聞以及最新資訊。同樣的道理也適用在顧客服務之上，以於社群媒體平台上尤其是。起初，人們只是上網抒發、抱怨，可能原因來自於經歷了不良消費經驗、突遭取消的班機或者令他們心生不滿的產品。然而，某些洞燭機先的品牌商慢慢領悟到與這些在網路上表達不滿的人們互動溝通是有可能獲得好處的。每一個張貼於網路上的負面評語或顧客服務事件都能夠轉變成改善人們對於品牌觀感的大好機會，並藉此提供驚人的服務以贏得客戶的心。
利用社群媒體來當作顧客服務工具，並且藉此將持異議者轉化成代言人可以是十分快速、容易並且效果可靠的。身為消費者的一方，不但能夠在此平台上讓大眾聽到自己的聲音，並且能迅速地獲得品牌商的服務；而身為品牌商者，則能夠藉此證明自己在乎這些聲音、願意傾聽並切付出加值服務。在不久的將來，透過社群媒體平台來經營管理顧客服務即將普及全球。
以下為企業透過社群媒體平台植入顧客服務時可參見的五個訣竅：
1. 除了品牌自身的帳號，另外建立一品牌顧客服務帳號
為了保障顧客隱私以及避免品牌主帳號頁面凌亂，建議除了品牌自身擁有的帳號之餘，應另外建立一以提供顧客服務為宗旨的帳號。當一顧客於主帳號頁面張貼訊息、表達不滿時，品牌應立即回應，答覆內容除了表示已接收到此訊息，並應通知對方品牌將透過另一個顧客服務帳號來接手後續服務。此舉不但於公眾場合(品牌主帳號頁面)宣示品牌負責任、傾聽的真摯心態，並且於保護隱私場合(品牌顧客服務帳號)亦有效率地提供後續服務──實質的幫助。
2. 顧客服務 刻不容緩
當顧客於社群媒體平台上表達了不滿或抱怨後，品牌理應盡量於五分鐘內回覆。此顧客已經不是處於最佳心情的狀態下，此時更多的等待並不是很有助益。
3. 讓顧客知道正在與誰接洽
這是一個十分人性化的處理，永遠讓顧客第一手知道自己正在與一個實際存在的人物接觸，而不是由平台另一端神秘的自動答覆系統來處理。舉例來說：「十分抱歉您遭遇了此經歷，我們將竭盡全力來幫助您。──史卡特. L.」就是一個能夠強化親切感的做法。畢竟在知曉對方如何稱呼的情況下，第一層防禦已卸下，如此較有助於互動。
4. 親切至上
品牌應清楚的傳遞關切的態度，並且表示將盡力幫助顧客。這不但是個提供幫助的機會，更是一個贏得額外顧客芳心的大好契機。並且記住，具有侵略性、輕忽性與惡意的態度是絕對須要避免的，並且試圖封鎖消息或操控事態亦是萬萬不能。社群媒體平台是一個公眾場合，品牌的任何動作都有各方人士在監視著，是清楚明白地攤在陽光之下的。
5. 建立一監測系統
品牌應監控所有顧客於社群媒體平台上張貼的訊息，尤其是那些有待品牌去應對處理的。哪些顧客投訴有被解決，哪些尚未處理完成，並且在這之中的過程是如何進行的。藉由這麼一個監測系統，品牌可去探究是否服務團隊有盡了全力來提供幫助，或者能夠更深入的了解顧客與品牌於社群媒體上互動的趨勢。透過這樣子的監測、分析研究，品牌才有可能發想出更佳的應對處理，以期獲得更多品牌忠誠粉絲。
原文出處：http://www.entrepreneur.com/blog/224614
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