翻譯：劉牧葳
在您瀏覽網路的同時，不妨環顧四周，隨手挑選一件商品，並在搜尋入口網站上輸入品牌名稱。首先跳出的檢索結果通常是公司官網或Facebook粉絲專頁，順勢進入粉絲專頁，在您第一眼的印象中，它的界面設計能吸引目光，讓人忍不住「按讚」支持嗎？
您或許持有否定的意見，因為部份粉絲專頁不僅缺乏良好的規劃，有些甚至形同虛設。在長達半年的時間內，管理者不再張貼新的內容或回應粉絲提出的問題。長年累積下，公司常會決議刪除粉絲頁，並放棄經營社群媒體。實際上，這些粉絲頁不需要邁向自我毀滅的道路，相反地，行銷人員可以思考幾項問題，以重啓粉絲頁的生命力。
一、誰是粉絲？
在成立粉絲專頁前，行銷人員可以先揣想粉絲們的組成背景。例如：坐落於何種年齡層？喜好或上網的習慣是什麼？ 初步評估這些細項後，才能決定粉絲頁的結構、標題和頁籤設計。值得注意的是 ，最好「不要」將網路上的粉絲族群與現實中的消費族群劃上等號；在廣大的網路世界中，尚有許多未曾觸及的潛在客戶，等著蘊藏智慧的行銷人員拋出誘餌後躍水而出。
二、誰來經營粉絲團？
通常來說，公司高層管理者會把維護粉絲專頁的責任，全權委託給行銷團隊或公關人員處理。然而，訪客蒞臨粉絲專頁時，不只為了滿足商業交易或娛樂的需求，還會散佈「求職」、「抱怨」等意見，涉及「人力資源」、「顧客服務」等部門的職權範疇。面臨如此繁雜的狀況，純粹倚賴行銷人員，將延宕回應問題的速度。因此，公司應該複製經營官網的經驗，善用粉絲專頁的頁籤功能，劃分不同的區塊，並邀請各部門協助應對該領域的問題。
三、您願意「按讚」嗎？
在粉絲頁成立之初，總會面臨一段無人「按讚」的空窗期。為了快速擴增粉絲數量，許多管理者寄送邀請函，懇求陌生使用者加入粉絲專頁。假如未能提供有價值的附帶條件，使用者將毫無感情地按下「讚」的按鈕，與品牌締結一種廉價又疏遠的關係。
imc2的策略總監 Matt Whitaker認為：「懇求別人按讚前，應該盡可能地豐富頁面內容，取悅新粉絲，讓他們發自內心地認同品牌價值。」想像掛在驢子眼前的那棵紅蘿蔔吧！釋出吸引人的資訊或活動，使用者才能心悅誠服地參與粉絲專頁，並踴躍地分享和回應訊息。
四、該張貼什麼樣的內容？
對銷售者而言，Facebook不僅是販售商品的免費平台，更是宣傳品牌的大聲公；以消費者的眼光來看， Facebook卻是交換生活新知和價值觀的社交平台。 Facebook的界面設計本就以使用者為中心，粉絲在自己的頁面框隔中，預覽他人發表的動態訊息。公司行銷人員所發表的訊息，對於粉絲來說，好比一位初來乍到的賓客。以常理來說，拜訪他人住處，不可能只談論自己的事情。經營粉絲專頁也是一樣的道理，因此Huge的產品策略主管Barbara Pantuso建議：「行銷人員構想訊息內容時，應先鋪陳一種生活形態，再連結到深層的品牌理念。」與其舉著大型看板，拼命地宣傳商品優勢，倒不如引介一種雙方都能認同的生活形態，秀出商品產製過程中的幕後花絮，讓品牌經營更透明化、人性化。
五、如何強化品牌形象？
22squared新興媒體部門主管 Chris Tuff認為：「粉絲專頁的整體視覺呈現，能劇烈地影響品牌形象。」因此，當行銷人員竭盡所能地開懇粉絲專頁上的每一寸土地時，決不能忽略其視覺設計與整體美感。不論是資訊頁的照片，或是客制化的App圖像，任何細節都要追求一致的美感 。
六、是否該進一步劃分客群？
跨國公司早已成立粉絲專頁，台灣代理商還需要建立另外的頁面嗎？答案絕對是肯定的，因為在本地消費者的心中，身邊連鎖店發生的趣事，將比原產地的新聞事件更有吸引力。以區域、商品等不同條件詳細地劃分目標群眾，才能抓緊個別社群中粉絲的胃口，讓彼此的關係更親密。
七、還記得行動通訊嗎？
使用智慧型手機和行動通訊工具的族群，每年都以飛快的速率向上飆升。除此之外，據調查顯示，半數以上的人們使用手機登入粉絲專頁。因應此種趨勢，未來十年，手機的螢幕大小和長寬比例也必須列入設計粉絲頁面時的考量重點。發佈新訊息時，也應設想此種使用者瀏覽網路的時間，藉此獲得更良好的粉絲回饋。
原文出處：http://www.imediaconnection.com/content/31111.asp
2012年3月26日 星期一
2012年3月19日 星期一
2011年網路廣告市場破百億，社群媒體成長35.06%最高 !!
台北市網際網路廣告暨媒體經營協會（IAMA），今日（3 / 19）正式對外發布由該協會研究統計推估的台灣2011年網路廣告市場總量及2012年台灣網路廣告規模的成長預估。
根據IAMA所提供的研究數據顯示，2011年台灣整體網路廣告營收市場規模達到102.15億新台幣左右，較2010年成長19.46%，其中網站廣告部份為63.05億，成長19.66%，佔整體網路廣告市場總額的61.70%；付費關鍵字廣告持續穩定成長15.44%，達到新台幣30.74億，佔整體網路廣告總額的30.01%。 社群媒體在各年齡族群經常造訪率皆率居冠，口碑行銷影響力之大，已成為其他媒體重要取材來源，其廣告量有35.06%最高幅度成長率，金額為8.36億，佔整體網路廣告總額的8.20%。
相較於去年IAMA所提出的2011年台灣網路廣告市場預估，與今年的統計結果，實比預估網路整體金額99.66億又增加了2.49億，三種廣告型態類型皆超出預估產值，在台灣總體廣告量微幅成長的狀態下，網路廣告依舊是台灣五大媒體成長之冠，顯示出網路媒體在廣告主投資佔比確實日益提升。
再觀察入口網站與垂直網站的兩者成長比例，發現2011年入口網站營收成長率高於總體成長率19.46%達27.64%，顯示入口網站在網站廣告方面依舊是廣告主首選；反觀垂直性網站2011年成長近持平約2%，除了部份網站表示受到了社群口碑的預算轉移之影響，亦有網站的經營型態轉型，或改變其廣告營收模式所致。
協會理事長 吳毅弘先生表示，雖全球景氣還不明朗，多數人是處於觀望狀態，網路廣告的成長相同也會伴隨著市場反應，對於成長的預估較於去年保守，但網路行銷的多元性加上影音廣告持續發熱，以及各式精準廣告型態的推出與升級，這個成長還是保持樂觀的期待。
IAMA預測2012年台灣整體網路廣告市場規模預期將可維持2位數的成長，將達到新台幣117.11億元，成長14.64%。今年度台北市網際網路廣告暨媒體經營協會（IAMA）將更名為台北市數位行銷經營協會(DMA)，主要是因應數位潮流，使協會更全面性的協助數位行銷產業的發展。這兩年智慧型手機及平板電腦快速普及的狀態下，行動媒體的發展更是值得關注，上述14.64%的預估成長數字未包含行動廣告，未來在數位媒體的相互激盪下，可預見有更多的行銷可能性出現。
2011台灣網路廣告營收統計及2012年預測營收數/成長率，如下圖：
＜名詞解釋＞
網站廣告(Display Ads)：泛指所有在網站媒體上以曝光CPM計價或點擊CPC計價之各種形式的圖像式網路廣告，包含影音、多媒體廣告。以文字鏈結(Text-link)廣告、電郵廣告，或是專區贊助等頻道廣告均包括在內。
關鍵字廣告(Search Ads)：包含付費搜尋行銷廣告(Paid Search)及內容相關廣告(Content Match)等以點擊(Click)次數為計費基礎的廣告形式。
社群口碑行銷(Social/Buzz Marketing)：包含官方部落格經營、部落格行銷、論壇行銷、社群網站行銷及Facebook粉絲頁經營之各種模式。
根據IAMA所提供的研究數據顯示，2011年台灣整體網路廣告營收市場規模達到102.15億新台幣左右，較2010年成長19.46%，其中網站廣告部份為63.05億，成長19.66%，佔整體網路廣告市場總額的61.70%；付費關鍵字廣告持續穩定成長15.44%，達到新台幣30.74億，佔整體網路廣告總額的30.01%。 社群媒體在各年齡族群經常造訪率皆率居冠，口碑行銷影響力之大，已成為其他媒體重要取材來源，其廣告量有35.06%最高幅度成長率，金額為8.36億，佔整體網路廣告總額的8.20%。
相較於去年IAMA所提出的2011年台灣網路廣告市場預估，與今年的統計結果，實比預估網路整體金額99.66億又增加了2.49億，三種廣告型態類型皆超出預估產值，在台灣總體廣告量微幅成長的狀態下，網路廣告依舊是台灣五大媒體成長之冠，顯示出網路媒體在廣告主投資佔比確實日益提升。
再觀察入口網站與垂直網站的兩者成長比例，發現2011年入口網站營收成長率高於總體成長率19.46%達27.64%，顯示入口網站在網站廣告方面依舊是廣告主首選；反觀垂直性網站2011年成長近持平約2%，除了部份網站表示受到了社群口碑的預算轉移之影響，亦有網站的經營型態轉型，或改變其廣告營收模式所致。
協會理事長 吳毅弘先生表示，雖全球景氣還不明朗，多數人是處於觀望狀態，網路廣告的成長相同也會伴隨著市場反應，對於成長的預估較於去年保守，但網路行銷的多元性加上影音廣告持續發熱，以及各式精準廣告型態的推出與升級，這個成長還是保持樂觀的期待。
IAMA預測2012年台灣整體網路廣告市場規模預期將可維持2位數的成長，將達到新台幣117.11億元，成長14.64%。今年度台北市網際網路廣告暨媒體經營協會（IAMA）將更名為台北市數位行銷經營協會(DMA)，主要是因應數位潮流，使協會更全面性的協助數位行銷產業的發展。這兩年智慧型手機及平板電腦快速普及的狀態下，行動媒體的發展更是值得關注，上述14.64%的預估成長數字未包含行動廣告，未來在數位媒體的相互激盪下，可預見有更多的行銷可能性出現。
2011台灣網路廣告營收統計及2012年預測營收數/成長率，如下圖：
＜名詞解釋＞
網站廣告(Display Ads)：泛指所有在網站媒體上以曝光CPM計價或點擊CPC計價之各種形式的圖像式網路廣告，包含影音、多媒體廣告。以文字鏈結(Text-link)廣告、電郵廣告，或是專區贊助等頻道廣告均包括在內。
關鍵字廣告(Search Ads)：包含付費搜尋行銷廣告(Paid Search)及內容相關廣告(Content Match)等以點擊(Click)次數為計費基礎的廣告形式。
社群口碑行銷(Social/Buzz Marketing)：包含官方部落格經營、部落格行銷、論壇行銷、社群網站行銷及Facebook粉絲頁經營之各種模式。
2012年3月15日 星期四
按部就班讓社群媒體恢復良好運作
翻譯：施景瑞
2012年是龍年，不過社群媒體能跟著一起「龍年行大運」嗎？那可不見得！
社群媒體氾濫成災，使用不當，許多品牌公司同時間經營許多種社群媒體，同一間公司社群媒體的帳戶可能就超過數十個(有些甚至已經棄之不用了)。透過論壇、部落格、臉書等社群網路平台，企業用少少的管理預算，大肆吸收許多粉絲和支持者，造成社群媒體管理失序。公司行號普遍缺乏管理社群媒體的智慧，也不懂得將公司的經營理念、政策及新產品在社群媒體上同步，根據社群媒體顧問公司Altimeter Group 提供的調查數據顯示，大廠牌的公司平均同時擁有178個社群媒體帳戶，他們根本不可能知道每一個帳戶有什麼用途。這些社群網站像雜草一樣，活著或死了沒人在乎，社群媒體無法有效運作，更沒辦法達到預期的功能，為品牌帶來加分的效果，導致公司資源浪費。許多人認為社群媒體不但無法在龍年龍騰虎躍，2012年對社群媒體來說，可能是最黑暗的時代。
然而，最黑暗的時代也可能是最光明的時代。
至少現在我們對社群媒體抱持的心態不同了，我們從一開始「社群媒體有用嗎？我們來實驗看看！」一直到現在「要如何妥善利用社群媒體，讓它發揮效用呢？」這個心態上的改變非常重要，因為社群媒體已經開始在公司組織裡紮根，並且受到重視。我們彷彿看到了數位時代剛來臨的那時候，很多公司也是從抗拒、冷漠，一直到後來跟上數位潮流，盡情地擁抱數位時代帶來的各項便捷及優點。
現在，你可以按著下面的步驟，度過這個社群媒體的黑暗期。
清理雜草叢生的花園
首先應該搞清楚公司的定位，開始分析哪些社群網站是有持續在運作的。公司應該大刀闊斧地將一些沒有的雜草修剪掉，集中養分培育好的社群網站，讓那些運作中的社群網站發揮得更好。接下來必須進一步去了解這些社群網站的性能及指標，觀察社群網站可以發揮出哪些功能，也就是說，公司必須先知道他們既有的優勢是什麼，才可以繼續決定下一步要怎麼走。
規劃社群網站的使用
當社群網站重新整頓後，公司資源可以更有效率的分配。公司應開始制定管理規章，確保社群網站順利運作，同時可以在網站上發表適合的內容，並仔細地觀察這些貼文帶來的效應。經營社群網站很重要的一點就是有效率地組織與管理，想辦法讓網站上的貼文達到與客戶對話的效果，實際了解客戶的需要，而不僅僅是張貼一些有趣的文章而已。
衡量所有影響
社群媒體的經營越來越重視數據分析，分析家透過數據計算投資報酬率，除此之外，往後的分析將不只是追蹤一些比較明顯的指標，像是粉絲數或支持者的人數而已。研究指出，只有五分之二的市場商人對監測社群網站的經營成效沒有信心，在這個社群網站的黑暗時期，許多品牌公司都在轉變，將來會有越來越多的績效指標，精進社群網站的測量技術，使我們可以掌握客戶的心境以及對品牌的想法及期望。
從監測到深入觀察
我們可以發現，從數據監測到深入觀察，社群媒體不斷成熟與演進；在數據監測的時代，我們可以從數據資料中得知「用戶覺得我們怎樣？」，但深入觀察可以解決更核心的問題，像是「我們產品中的那個部分，會使用戶不滿呢？」這些問題的解決都需要透過文本分析，從觀察到的內容中，找到議題發展的趨勢，未來觀察的領域會慢慢擴大，社群媒體監測工具，也會成為企業營銷技術很重要的一環。
品牌公司致力於即時觀察、即時與客戶交流對話，透過數據分析穩穩紮根，社群媒體的經營漸漸成為主流價值，如此一來，也會為社群媒體的發展帶來更多的機會，資源的投入也會更加完善。
原文出處：http://www.imediaconnection.com/content/31082.asp
2012年是龍年，不過社群媒體能跟著一起「龍年行大運」嗎？那可不見得！
社群媒體氾濫成災，使用不當，許多品牌公司同時間經營許多種社群媒體，同一間公司社群媒體的帳戶可能就超過數十個(有些甚至已經棄之不用了)。透過論壇、部落格、臉書等社群網路平台，企業用少少的管理預算，大肆吸收許多粉絲和支持者，造成社群媒體管理失序。公司行號普遍缺乏管理社群媒體的智慧，也不懂得將公司的經營理念、政策及新產品在社群媒體上同步，根據社群媒體顧問公司Altimeter Group 提供的調查數據顯示，大廠牌的公司平均同時擁有178個社群媒體帳戶，他們根本不可能知道每一個帳戶有什麼用途。這些社群網站像雜草一樣，活著或死了沒人在乎，社群媒體無法有效運作，更沒辦法達到預期的功能，為品牌帶來加分的效果，導致公司資源浪費。許多人認為社群媒體不但無法在龍年龍騰虎躍，2012年對社群媒體來說，可能是最黑暗的時代。
然而，最黑暗的時代也可能是最光明的時代。
至少現在我們對社群媒體抱持的心態不同了，我們從一開始「社群媒體有用嗎？我們來實驗看看！」一直到現在「要如何妥善利用社群媒體，讓它發揮效用呢？」這個心態上的改變非常重要，因為社群媒體已經開始在公司組織裡紮根，並且受到重視。我們彷彿看到了數位時代剛來臨的那時候，很多公司也是從抗拒、冷漠，一直到後來跟上數位潮流，盡情地擁抱數位時代帶來的各項便捷及優點。
現在，你可以按著下面的步驟，度過這個社群媒體的黑暗期。
清理雜草叢生的花園
首先應該搞清楚公司的定位，開始分析哪些社群網站是有持續在運作的。公司應該大刀闊斧地將一些沒有的雜草修剪掉，集中養分培育好的社群網站，讓那些運作中的社群網站發揮得更好。接下來必須進一步去了解這些社群網站的性能及指標，觀察社群網站可以發揮出哪些功能，也就是說，公司必須先知道他們既有的優勢是什麼，才可以繼續決定下一步要怎麼走。
規劃社群網站的使用
當社群網站重新整頓後，公司資源可以更有效率的分配。公司應開始制定管理規章，確保社群網站順利運作，同時可以在網站上發表適合的內容，並仔細地觀察這些貼文帶來的效應。經營社群網站很重要的一點就是有效率地組織與管理，想辦法讓網站上的貼文達到與客戶對話的效果，實際了解客戶的需要，而不僅僅是張貼一些有趣的文章而已。
衡量所有影響
社群媒體的經營越來越重視數據分析，分析家透過數據計算投資報酬率，除此之外，往後的分析將不只是追蹤一些比較明顯的指標，像是粉絲數或支持者的人數而已。研究指出，只有五分之二的市場商人對監測社群網站的經營成效沒有信心，在這個社群網站的黑暗時期，許多品牌公司都在轉變，將來會有越來越多的績效指標，精進社群網站的測量技術，使我們可以掌握客戶的心境以及對品牌的想法及期望。
從監測到深入觀察
我們可以發現，從數據監測到深入觀察，社群媒體不斷成熟與演進；在數據監測的時代，我們可以從數據資料中得知「用戶覺得我們怎樣？」，但深入觀察可以解決更核心的問題，像是「我們產品中的那個部分，會使用戶不滿呢？」這些問題的解決都需要透過文本分析，從觀察到的內容中，找到議題發展的趨勢，未來觀察的領域會慢慢擴大，社群媒體監測工具，也會成為企業營銷技術很重要的一環。
品牌公司致力於即時觀察、即時與客戶交流對話，透過數據分析穩穩紮根，社群媒體的經營漸漸成為主流價值，如此一來，也會為社群媒體的發展帶來更多的機會，資源的投入也會更加完善。
原文出處：http://www.imediaconnection.com/content/31082.asp
2012年3月7日 星期三
知名品牌被迫道歉：H&M、Walmart與Domino’s
翻譯：劉牧葳
在商業領域中，不論哪家公司都難免會犯錯。即便起初不願坦承錯誤，當品牌遭受消費者抨擊時，也只能被迫道歉。然而，在西方文化的脈落中，道歉(Apology)的定義與時俱變。中世紀時，中途離席者向與會大眾道歉(Apology)，意在緩和自己唐突的舉動；自文藝復興開始，它染上些許的宗教色彩，其意涵與「pardon」相去不遠。時至今日，如何道歉是自由心證。部份行銷人員將道歉視為捍衛自我的手段，而另一些經營者則意在乞求消費者原諒。H&M、Walmart與Domino’s 等世界知名廠牌，將為我們展示不同的道歉手法。
H&M與Walmart 背離環保意識 大舉銷毀舊衣
2010年冬季，一名紐約居民向紐約時報舉發H&M與Walmart公司令人髮指的惡行。報導中描述，該居名Cynthia Magnus在街頭徘徊，愕然發現成千上萬的過季衣物被棄置於垃圾堆中，疑似曾遭兩家公司惡意撕碎銷毀。他在舊衣堆中蹣跚而行、撿拾碎布，希望經過縫製修補後，捐給當地庇護所。
在嚴寒的冬季中，許多窮苦人家無錢購買飽暖衣物，不幸凍死街頭，兩家大型公司卻蔑視社會責任，任意丟棄過季衣物，沒有環保回收的概念。該篇報導出爐前，紐約時報的記者曾嘗試聯繫H&M負責人，卻在多達十次後，才得到兩家大型公司的口頭答覆。H&M發言人Nicole Christie宣稱這件事絕不再發生，並強烈辯解公司平時都有捐贈衣物給慈善機構；Walmart發言人 Melissa Hill則佯裝不知情，表示不明白為何「特定」店面會銷毀衣物，並重申Walmart品牌理念就在回收與捐獻，此價值將恆久不變。
事件發生後，兩家公司似乎企圖諉卸責任並掩蓋事實，嚴重拖延了回覆時間。在媒體從業人員緊迫盯人的情況下，發言人才不得不做出回應並道歉。但是以長遠的眼光來看，該事件並未重挫品牌形象。在下一季市場中，消費者仍選擇支持該品牌，並逐漸遺忘此負面事件。品牌得已復甦的關鍵因素眾多，以「初犯」的角度而論，在這份道歉聲名中，重申品牌價值是有效的做法。向消費者承諾不再犯同樣的錯誤、誓言重塑品牌形象，將是一種良性的修補。
另一方面，此事件並非直接傷害消費者本人，因此反應不如想像的懼烈。假如品牌紕漏攸關消費者權益，透過網路媒體的傳播，負面評價將來的又快又狠。
Domino's 達美樂披薩員工 另人做嘔的惡作劇
2009年，在網路上忽然湧出許多名為「gross out」影片 (令人雞皮疙瘩、噁心的意思) ，嚇壞了達美樂披薩的消費者。影片中，一群未受監視的員工對著食物大打噴嚏、噴鼻息，而那些披薩即將被送往不知名的顧客。在短短的數小時間，該影片宛如病毒般，大肆地流傳開來。
達美樂面對棘手的狀況，立即開除了影片中的兩名員工Kristy Hammonds和Michael Setzer。48小時後，更發佈了一則官方道歉影片，公司總裁
Patrick Doyle宣示，儘管兩名員工只是惡作劇，達美樂將以非常嚴肅的態度處理此事，不只要開除他們，更要讓他們遭受應有的懲罰。儘管做出嚴密的處理，客人卻不再光顧。 數個月下來，北卡羅萊納州連鎖店銷售慘淡，經營者只能關門大吉。
從事件發生到道歉，看似短暫的時間間距，與網路傳播速度相比較，卻是小巫見大巫！達美樂移除影片時，點擊人數已高達1百萬人次。觀看下圖，Infegy's Social Radar顯示，在事發後兩天之間，社群網絡對達美樂的正面評價(綠色線)急遽下降，反之，負面評價大幅上升(紅色線)。
但從整體趨勢來說， 達美樂並未失去一切。根據Yahoo Finance之消息，該公司不僅預定於波蘭成立新分店，其世界連鎖店的業績成長率也將會從4% 上升到7%。因此，透過長遠的監測數據來看，此種道歉仍有助於品牌經營。同樣地，假如平時就能剖析情勢，時時關注輿論導向，在無可避免的紕漏浮現時，才能避免自亂陣腳，即時找到妥善的道歉方式。
作者：Jennifer Marlo
原文聯結網址：
在商業領域中，不論哪家公司都難免會犯錯。即便起初不願坦承錯誤，當品牌遭受消費者抨擊時，也只能被迫道歉。然而，在西方文化的脈落中，道歉(Apology)的定義與時俱變。中世紀時，中途離席者向與會大眾道歉(Apology)，意在緩和自己唐突的舉動；自文藝復興開始，它染上些許的宗教色彩，其意涵與「pardon」相去不遠。時至今日，如何道歉是自由心證。部份行銷人員將道歉視為捍衛自我的手段，而另一些經營者則意在乞求消費者原諒。H&M、Walmart與Domino’s 等世界知名廠牌，將為我們展示不同的道歉手法。
H&M與Walmart 背離環保意識 大舉銷毀舊衣
2010年冬季，一名紐約居民向紐約時報舉發H&M與Walmart公司令人髮指的惡行。報導中描述，該居名Cynthia Magnus在街頭徘徊，愕然發現成千上萬的過季衣物被棄置於垃圾堆中，疑似曾遭兩家公司惡意撕碎銷毀。他在舊衣堆中蹣跚而行、撿拾碎布，希望經過縫製修補後，捐給當地庇護所。
在嚴寒的冬季中，許多窮苦人家無錢購買飽暖衣物，不幸凍死街頭，兩家大型公司卻蔑視社會責任，任意丟棄過季衣物，沒有環保回收的概念。該篇報導出爐前，紐約時報的記者曾嘗試聯繫H&M負責人，卻在多達十次後，才得到兩家大型公司的口頭答覆。H&M發言人Nicole Christie宣稱這件事絕不再發生，並強烈辯解公司平時都有捐贈衣物給慈善機構；Walmart發言人 Melissa Hill則佯裝不知情，表示不明白為何「特定」店面會銷毀衣物，並重申Walmart品牌理念就在回收與捐獻，此價值將恆久不變。
事件發生後，兩家公司似乎企圖諉卸責任並掩蓋事實，嚴重拖延了回覆時間。在媒體從業人員緊迫盯人的情況下，發言人才不得不做出回應並道歉。但是以長遠的眼光來看，該事件並未重挫品牌形象。在下一季市場中，消費者仍選擇支持該品牌，並逐漸遺忘此負面事件。品牌得已復甦的關鍵因素眾多，以「初犯」的角度而論，在這份道歉聲名中，重申品牌價值是有效的做法。向消費者承諾不再犯同樣的錯誤、誓言重塑品牌形象，將是一種良性的修補。
另一方面，此事件並非直接傷害消費者本人，因此反應不如想像的懼烈。假如品牌紕漏攸關消費者權益，透過網路媒體的傳播，負面評價將來的又快又狠。
Domino's 達美樂披薩員工 另人做嘔的惡作劇
2009年，在網路上忽然湧出許多名為「gross out」影片 (令人雞皮疙瘩、噁心的意思) ，嚇壞了達美樂披薩的消費者。影片中，一群未受監視的員工對著食物大打噴嚏、噴鼻息，而那些披薩即將被送往不知名的顧客。在短短的數小時間，該影片宛如病毒般，大肆地流傳開來。
達美樂面對棘手的狀況，立即開除了影片中的兩名員工Kristy Hammonds和Michael Setzer。48小時後，更發佈了一則官方道歉影片，公司總裁
Patrick Doyle宣示，儘管兩名員工只是惡作劇，達美樂將以非常嚴肅的態度處理此事，不只要開除他們，更要讓他們遭受應有的懲罰。儘管做出嚴密的處理，客人卻不再光顧。 數個月下來，北卡羅萊納州連鎖店銷售慘淡，經營者只能關門大吉。
從事件發生到道歉，看似短暫的時間間距，與網路傳播速度相比較，卻是小巫見大巫！達美樂移除影片時，點擊人數已高達1百萬人次。觀看下圖，Infegy's Social Radar顯示，在事發後兩天之間，社群網絡對達美樂的正面評價(綠色線)急遽下降，反之，負面評價大幅上升(紅色線)。
但從整體趨勢來說， 達美樂並未失去一切。根據Yahoo Finance之消息，該公司不僅預定於波蘭成立新分店，其世界連鎖店的業績成長率也將會從4% 上升到7%。因此，透過長遠的監測數據來看，此種道歉仍有助於品牌經營。同樣地，假如平時就能剖析情勢，時時關注輿論導向，在無可避免的紕漏浮現時，才能避免自亂陣腳，即時找到妥善的道歉方式。
作者：Jennifer Marlo
原文聯結網址：
2012年3月3日 星期六
如何避免社群媒體造成混亂
翻譯：施景瑞
許多公司在臉書上經營官方粉絲團，但官方留言卻常常出現言詞反覆的情形，有的時候誇張到讓網友都懷疑留言的人是不是得了精神分裂症？還是這間公司的臉書帳戶被駭客侵入了？我們也有同樣的疑惑，所以研發出了這一套格式，可以協助建立穩定的社群網站編輯程序。在文章結束的地方可以看到我們的格式概述。
在許多公司裡，所有人都可以自由的透過公司的社群網站發文或張貼文章，如此必然會造成許多反覆、不一致的言論，這時你就需要一套定義明確的操作程序，要成熟地運用公司的社群媒體，現在就要學著掌握社群網站內容的編輯程序。
公司的社群網站的編輯企劃一定要與公司整年的行銷企劃同步進行，也就是說社群媒體的管理者必須要和行銷人員一起了解公司整年的營運計畫以及目標，這可以幫助社群網站的管理者擁有更全面的視野，建立協調性高的溝通策略，此外，社群網站必須與時俱進，可以隨時張貼出一些與時下熱門話題相關的文章。
以下是四個重要步驟，應該反覆地執行。
步驟一：定義整年度的編輯企劃
這個步驟是要確定今年度的首要議題跟重點內容，可以張貼一些專題性質的文章，內容可以包括年度焦點訊息、重點企業和主要的產品介紹等，網站上定期由這些比較專業的文章和其他的一般發文交替出現，可以讓整個社群網站增加新鮮感。
步驟二：規畫每一周及每一天的主要議題
現在我們有了包羅萬象的年度專題，接下來我們要更深入的挖掘一些特別的主題，分別在每一周以及每一天呈現給社會大眾。預先規劃出文章的題目，可以幫助我們在實際文章寫出來之前，就知道每一期的文章計畫，甚至還可以讓每一周的文章相互呼應。
步驟三：腦力激盪
現在每一周甚至每日的文章主題都有了譜，就要開始腦力激盪出好的文章呈現方式，負責撰寫文章的人可以先參考之前公司發表的文章，知道如何配置規劃，並決定文章的論調、對話方式等，同時文章也可以斟酌搭配圖表以及影片。
步驟四：認證與相關安排
當文章寫好之後，先經過認證再發表。像是公司的行銷人員或是法務人員，他們通常都是文章主要的批示者，批示的過程中會經過不斷的討論和協調，最後修訂成為可以在社群網站上公開發表的文章。
接下來的步驟：根據這樣的模式，訂做一個適用於自己公司的操作程序
當你準備好要建立屬於自己的社群媒體編輯程序時，可以瀏覽下面的步驟，最後根據你的需求，開始好好規劃社群網站的使用。
格式概述：
˙制定年度的編輯企劃
確立今年度的重要議題，階段性規劃出季報，或是產品訊息等專題報導，讓網站上定期張貼文章，並讓不同類型文章交替出現。
˙訂定每周的主題
訂定每周的文章必須提及到的主題，同時藉由這個議題來引起共鳴，造成社會大眾的對話及熱烈的回應。
˙每周在社群網站發表文章
文章一開始可能源於一個想法，最後被完整的寫出來，在這個階段，公司相關的專業人員要開始審核文章，同時要和文章的作者或是其它人充分的討論，交流意見。
˙參與的策略
要想出促進社會參與的策略。好的社群參與不只是貼文而已，應該包括了對論點的爭辯，一些使用者自己想出的內容，甚至一些促銷活動，這就像是一個迷你的團體企劃，不過最終的目的就是要增加原本貼文的看頭。
原文出處：http://www.imediaconnection.com/content/30999.asp
許多公司在臉書上經營官方粉絲團，但官方留言卻常常出現言詞反覆的情形，有的時候誇張到讓網友都懷疑留言的人是不是得了精神分裂症？還是這間公司的臉書帳戶被駭客侵入了？我們也有同樣的疑惑，所以研發出了這一套格式，可以協助建立穩定的社群網站編輯程序。在文章結束的地方可以看到我們的格式概述。
在許多公司裡，所有人都可以自由的透過公司的社群網站發文或張貼文章，如此必然會造成許多反覆、不一致的言論，這時你就需要一套定義明確的操作程序，要成熟地運用公司的社群媒體，現在就要學著掌握社群網站內容的編輯程序。
公司的社群網站的編輯企劃一定要與公司整年的行銷企劃同步進行，也就是說社群媒體的管理者必須要和行銷人員一起了解公司整年的營運計畫以及目標，這可以幫助社群網站的管理者擁有更全面的視野，建立協調性高的溝通策略，此外，社群網站必須與時俱進，可以隨時張貼出一些與時下熱門話題相關的文章。
以下是四個重要步驟，應該反覆地執行。
步驟一：定義整年度的編輯企劃
這個步驟是要確定今年度的首要議題跟重點內容，可以張貼一些專題性質的文章，內容可以包括年度焦點訊息、重點企業和主要的產品介紹等，網站上定期由這些比較專業的文章和其他的一般發文交替出現，可以讓整個社群網站增加新鮮感。
步驟二：規畫每一周及每一天的主要議題
現在我們有了包羅萬象的年度專題，接下來我們要更深入的挖掘一些特別的主題，分別在每一周以及每一天呈現給社會大眾。預先規劃出文章的題目，可以幫助我們在實際文章寫出來之前，就知道每一期的文章計畫，甚至還可以讓每一周的文章相互呼應。
步驟三：腦力激盪
現在每一周甚至每日的文章主題都有了譜，就要開始腦力激盪出好的文章呈現方式，負責撰寫文章的人可以先參考之前公司發表的文章，知道如何配置規劃，並決定文章的論調、對話方式等，同時文章也可以斟酌搭配圖表以及影片。
步驟四：認證與相關安排
當文章寫好之後，先經過認證再發表。像是公司的行銷人員或是法務人員，他們通常都是文章主要的批示者，批示的過程中會經過不斷的討論和協調，最後修訂成為可以在社群網站上公開發表的文章。
接下來的步驟：根據這樣的模式，訂做一個適用於自己公司的操作程序
當你準備好要建立屬於自己的社群媒體編輯程序時，可以瀏覽下面的步驟，最後根據你的需求，開始好好規劃社群網站的使用。
格式概述：
˙制定年度的編輯企劃
確立今年度的重要議題，階段性規劃出季報，或是產品訊息等專題報導，讓網站上定期張貼文章，並讓不同類型文章交替出現。
˙訂定每周的主題
訂定每周的文章必須提及到的主題，同時藉由這個議題來引起共鳴，造成社會大眾的對話及熱烈的回應。
˙每周在社群網站發表文章
文章一開始可能源於一個想法，最後被完整的寫出來，在這個階段，公司相關的專業人員要開始審核文章，同時要和文章的作者或是其它人充分的討論，交流意見。
˙參與的策略
要想出促進社會參與的策略。好的社群參與不只是貼文而已，應該包括了對論點的爭辯，一些使用者自己想出的內容，甚至一些促銷活動，這就像是一個迷你的團體企劃，不過最終的目的就是要增加原本貼文的看頭。
原文出處：http://www.imediaconnection.com/content/30999.asp
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