翻譯：施景瑞
大多數的企業現在都接受一項事實，那就是他們必須積極投入各種型式的社群媒體，而其中許多比較晚跟進的公司，大部分都是一些高管制的企業，像是金融服務業以及製藥業，因為他們知道，儘管與客戶直接交流，有利於市場行銷和建立良好的公共關係，但社群媒體同時卻也對公司規定的遵守造成一定的挑戰。如何在不扼殺創意的前提之下，聰明地投入社群媒體，這看似兩難的課題，其實並不難解決。
社群媒體帶來的「順從」挑戰
多年來，重視監管的公司和一般公司相反，對社群媒體總是持保留態度，許多公司只是依個案處理問題，沒有建立一個周全的應對計畫，貿然投入社群媒體，對這些公司來說有很大的風險。
社群媒體和遵守公司常規為何無法並行呢？首先，社群媒體非常重要的幾個特性就是「及時性」以及「不經過濾的公開對話」，許多看法和意見可以在線上匯流成河，而這些及時的想法，常常會讓那些遵守公司常規的員工及關心公司政策的客戶嚇到。舉例來說，券商處理問題，要注意公司員工是否在社群媒體上給予客戶投資建議；同樣地，製藥公司也必須確保在臉書或推特上針對藥物產品的討論，都是安全資訊，另外，任何上市公司都要隨時注意在網路上流傳的公司文件，是不是符合資訊公開批露的標準。考量到這些，這些公司要怎麼安全地進入網路世界？只有兩個方法：政策和教育。
社群媒體的政策訓練
所有的公司都需要一套經過深思熟慮產生的社群媒體政策，供員工及客戶作為準則，政策應該包括那些內容呢？
內部的社群媒體政策應該清楚地讓你的員工知道，什麼樣的事情是不能說的，而且必須讓他們知道，他們在社群媒體上的一切作為，對公司都可能造成很大的影響。不要制訂一些過於複雜的細節規定，以免讓員工對規定產生誤解，而是應該清楚地界定，只有特定層級的公司員工才能代表公司說話。
除此之外，要隨時確保所有的程序及工作流程都符合公司的社群媒體政策，很重要的一點就是讓網路發文的腳步放慢，也就是自動審查所有違反政策的對外發言，這樣一來可以保護公司，降低社群媒體帶來的風險。
說到風險，還要注意那些對公司社群媒體帳戶有管理權限的員工，在數量方面也應該嚴格控管。當員工離職時，要確定這些權限都被收回，否則可能會發生對公司心生不滿的員工，離職之後還能利用公司名義發言的慘劇。
針對公司的投資人或客戶等外部利益相關者，也應該讓他們熟知公司的政策，除了讓他們了解相關的規範，特別也要讓他們知道，因為公司對於網路上的回覆有監管的要求，所以有時在回應時需要花多一點時間處理。
好的社群媒體政策最好是公開透明、一目了然的，這樣不但可以建立公信力，同時也讓遵守規範更簡單。另外還應該區分清楚社群媒體上的發言，哪些是來自個人的聲明，那些是來自公司名義的聲明。
員工的教育訓練是讓政策妥善執行最好的方法。你可以定期針對社群媒體政策，對員工進行教育訓練，說明新的網路計畫，更可以舉行社群媒體認證程序，讓員工透過認證取得不同等級的使用權限。
事實上，有了嚴密謹慎的社群媒體政策，加上有效率的員工訓練計畫，駕馭社群媒體並沒有你想的那麼困難，你也可以透過社群媒體建立自己的網路社群力量，達到增進公司業務的效果。
原文出處：http://www.imediaconnection.com/content/30852.asp
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