翻譯：施景瑞
如何即時處理突如其來的危機？這裡有五個小撇步
當你的公司面對突如其來的危機，你的客戶試圖在社群媒體申訴及抱怨時，你的反應和處理方式就顯得非常重要。「好事不出門，壞事傳千里」，雖然沒有一家公司會刻意和客戶發生摩擦，但這些事情確實一直在發生。
當公司的名聲岌岌可危，這時候必須隨時掌握事件動態，要知道，讓不好的事件自己任意發展是最糟糕的事情。你必須把握時間，和公司相關負責人員開會討論，找到解決問題的方法，而不是天馬行空的處理問題。
要用什麼樣的態度去解決這件事？
要如何將危機對公司帶來的負面影響降到最低？
要如何處理來自四處的批評？
這些問題都要在深思熟慮之後得到答案，否則不小心走錯一步，都可能延長危機處理的時間，並且再次讓客戶感到不悅。
沒有人希望這些情況發生，但萬一發生了，這裡有你不得不看的五個小撇步：
誠實公開地面對你的客戶
這時處理危機最重要的一個部分。當危機發生時，你的客戶一定感到很沮喪，所以你必須以真誠的態度去面對他們，並且以「口語化」的方式，簡單地向他們解釋，如果你言詞閃爍，不知所云，會讓他們更加生氣。
告知客戶你所擁有的資訊，就算你有的訊息不是最新的，也應該直接這麼告訴他們，他們最後一定會感激你不隱瞞事實。
即時快速的回應
壞消息總是傳得特別快，所以要隨時準備好應對。尤其社群媒體開始關注之後，輿論開始發酵，這些討論常常會讓事情變得更難收拾。所以爭議發生的時候，一定要搶得先機，越快應對越好。
當事件在處理的時候，有時無法和所有有關的客戶聯繫，這時候我們要反過來利用社群媒體，在部落格發佈最新消息，再運用臉書及推特進行消息散布，如此一來，就算我們無法接洽所有的客戶，客戶們也可以經由這些管道和我們取得連繫。
總而言之，就是要讓客戶知道你站在第一線處理問題，一有新的消息你會馬上告知他們。一定要記得，越慢去回應問題，要排除問題就越困難，隨時向客戶解釋事情發展的狀況，可以讓客戶不要胡思亂想，也讓客戶知道你關心這件事情。
處理問題直接了當
危機發生的時候，你會接觸一些已經失去理智、憤怒至極的人，這些狀況你要先有心理準備。有些批評是合理的，但也會有很多批評是完全失控的。遇到這些情況，你必須介入並採取行動。
有些話是一定要表明的。你不用對那些謾罵的評論一一回應，但你要讓那些惡意抨擊的人知道，有些攻擊已經超出你忍耐的限度。謹慎一點的方法是刪去那些惡意批評的發文，或是可能的話，關掉部分討論區，同時私下和那些人溝通。
道歉
這部分不用多說，絕對不要忘記道歉，並背起責任。
將負面的情況漸漸改善成正面的
除了道歉之外，趁這個機會讓客戶知道你經營的是一間充滿善意的公司。讓你的客戶知道你對這次的事件非常抱歉，並且確保下次不再發生。將這次的危機變成你和客戶建立良好關係的契機，讓那些給你回應和支持的客戶知道你對他們的感激。
保持聆聽，承擔責任，道歉，誠實地面對你的客戶和支持者。當危機發生時，好的處理方法可以帶來完全不一樣的結果。
原文出處：http://www.imediaconnection.com/content/30037.asp
沒有留言:
張貼留言