如何應對社群媒體上的「小惡魔」！

自從社群媒體平台發達以來，越見強壯的消費者大軍可以隨時隨地的在網路上舒發對於品牌產品的不滿與抱怨。 甚至很多例子是惡意攻擊多過於真正尋求幫助或是產品服務。 不管你的企業規模為何，這些永遠都是「對的」消費者，在網路上的激進言論可以輕易對品牌企業形象造成負面影響。 就以往經驗來看，這些不滿的消費者言論可以簡單的分為兩大類：

1.真誠型： 因購買品牌產品服務遇到使用問題確切尋求解決方法與答案。

2.挑撥離間型： 喧嘩取寵來間接說服其他網友不要購買你的服務或產品。 其真正的目的是希望藉由品牌在社群網路上的錯誤回覆來更加大作文章

遇到以上兩種消費者言論別緊張，因為此正是品牌的大好機會向全世界展示企業重視消費者意見及對產品服務的重視。 善加利用社群行銷策略便可化敵為友，甚至讓其成為新粉絲或顧客。

下面列出行銷者在社群網路上回覆消費者不滿言論的五個秘訣：

1. 在第一時間回覆。 讓消費者有越多時間等待等於是讓其儲備更多的精力與絕技。 第一時間一定要讓留言者及所有人看到並知道你已經聽到他的聲音且正在積極處理中。

2.絕對不要顯現出任何負面的情緒或是諷刺揶揄性言語。 品牌任何細微的情緒性回覆絕對是被消費者大作文章的好機會，相對的這也是個向世界展現企業高EQ高格局的大好舞台。

3.個人化的回覆與服務。 企業的客服系統都已私人化且顧客可看見每個客服人員的姓名或是員工編號。 品牌社群媒體發言人在回覆不滿消費者的言論時也應個人化，直接尊稱客戶姓名以及回覆後應附上屬名。 目的讓消費者感覺被直接尊重而不是官方敷衍了事。

4.直接朝解決方法進行。 讓消費者感覺到你正朝著尋找解決方法努力著，不是只想安撫他的情緒停止吵鬧而就不了了之。

5.必要時可私下溝通。 企業在第一時間於社群媒體上做出正確回覆之後可用訊息、電話或是email直接與消費者連絡以求更快速的解決問題。 問題解決後也不要忘記在社群媒體上發佈結果以顯現企業品牌的服務與效率。 更是一個大好機會在網路上宣傳其品牌的高等級顧客服務形象。

如果這些惡意的留言還是持續不退，這些小惡魔只是想等著看你在大庭廣眾下出糗而已。 你能做的只有保持禮貌、理性，提供該有的協助，並讓所有人都看見你正盡最大的努力在解決問題。 或者試著提供免費小禮物讓消費者感覺到你的誠意與歉意。 不管如何，絕對不要在社群媒體上發生爭辯落入惡魔的圈套。

原文出處: http://www.entrepreneur.com/blog/225094

善用社群媒體平台 提升顧客服務品質

翻譯：曾乙申

當今通訊潮流以手機稱霸，並使用社群媒體風氣高昂：許多人寧可傳簡訊或發電子郵件也不願意以傳統的打電話方式聯絡，另外也有人偏好從網路上來汲取新聞以及最新資訊。同樣的道理也適用在顧客服務之上，以於社群媒體平台上尤其是。起初，人們只是上網抒發、抱怨，可能原因來自於經歷了不良消費經驗、突遭取消的班機或者令他們心生不滿的產品。然而，某些洞燭機先的品牌商慢慢領悟到與這些在網路上表達不滿的人們互動溝通是有可能獲得好處的。每一個張貼於網路上的負面評語或顧客服務事件都能夠轉變成改善人們對於品牌觀感的大好機會，並藉此提供驚人的服務以贏得客戶的心。

利用社群媒體來當作顧客服務工具，並且藉此將持異議者轉化成代言人可以是十分快速、容易並且效果可靠的。身為消費者的一方，不但能夠在此平台上讓大眾聽到自己的聲音，並且能迅速地獲得品牌商的服務；而身為品牌商者，則能夠藉此證明自己在乎這些聲音、願意傾聽並切付出加值服務。在不久的將來，透過社群媒體平台來經營管理顧客服務即將普及全球。

以下為企業透過社群媒體平台植入顧客服務時可參見的五個訣竅：

1. 除了品牌自身的帳號，另外建立一品牌顧客服務帳號
為了保障顧客隱私以及避免品牌主帳號頁面凌亂，建議除了品牌自身擁有的帳號之餘，應另外建立一以提供顧客服務為宗旨的帳號。當一顧客於主帳號頁面張貼訊息、表達不滿時，品牌應立即回應，答覆內容除了表示已接收到此訊息，並應通知對方品牌將透過另一個顧客服務帳號來接手後續服務。此舉不但於公眾場合(品牌主帳號頁面)宣示品牌負責任、傾聽的真摯心態，並且於保護隱私場合(品牌顧客服務帳號)亦有效率地提供後續服務──實質的幫助。

2. 顧客服務  刻不容緩
當顧客於社群媒體平台上表達了不滿或抱怨後，品牌理應盡量於五分鐘內回覆。此顧客已經不是處於最佳心情的狀態下，此時更多的等待並不是很有助益。

3. 讓顧客知道正在與誰接洽
這是一個十分人性化的處理，永遠讓顧客第一手知道自己正在與一個實際存在的人物接觸，而不是由平台另一端神秘的自動答覆系統來處理。舉例來說：「十分抱歉您遭遇了此經歷，我們將竭盡全力來幫助您。──史卡特. L.」就是一個能夠強化親切感的做法。畢竟在知曉對方如何稱呼的情況下，第一層防禦已卸下，如此較有助於互動。

4. 親切至上
品牌應清楚的傳遞關切的態度，並且表示將盡力幫助顧客。這不但是個提供幫助的機會，更是一個贏得額外顧客芳心的大好契機。並且記住，具有侵略性、輕忽性與惡意的態度是絕對須要避免的，並且試圖封鎖消息或操控事態亦是萬萬不能。社群媒體平台是一個公眾場合，品牌的任何動作都有各方人士在監視著，是清楚明白地攤在陽光之下的。

5. 建立一監測系統
品牌應監控所有顧客於社群媒體平台上張貼的訊息，尤其是那些有待品牌去應對處理的。哪些顧客投訴有被解決，哪些尚未處理完成，並且在這之中的過程是如何進行的。藉由這麼一個監測系統，品牌可去探究是否服務團隊有盡了全力來提供幫助，或者能夠更深入的了解顧客與品牌於社群媒體上互動的趨勢。透過這樣子的監測、分析研究，品牌才有可能發想出更佳的應對處理，以期獲得更多品牌忠誠粉絲。

原文出處：http://www.entrepreneur.com/blog/224614

凝聚社群、導熱、擴散力量，讓粉絲替你創造暢銷商品

你可能知道，AKB48是日本當紅的偶像團體。你可能不知道，日本唱片市場自1998年起逐年下滑，然而2011年5月AKB48的單曲，卻打破史上最高的單周銷售紀錄，7天內熱賣133萬4000張。

在這個賣不出CD的時代，AKB48捨棄了從媒體曝光、推動購買的行銷模式；反而從小眾開始，慢慢凝聚擁護商品的粉絲，從製作過程與社群緊密互動，讓商品與消費者一起成長，最後匯聚出驚人的銷售動能。AKB48凝聚粉絲、與社群互動的方式，也許值得每一個行銷經理人參考。

從只有7個觀眾，成為當紅偶像

AKB48的製作人秋元康，是日本娛樂產業有名的「企畫鬼才」，身兼作詞家、小說家、大學教授、電視節目製作人，20年前就曾為美空雲雀（美空???）製作出暢銷金曲。他打造的AKB48成功路徑，與過去所有偶像都不同。

AKB48是由大約48位少女所組成，最初的理念是「可以見面、想看就來」的偶像，因此以秋葉原的劇場為據點，幾乎每天重複著現場演出。許多人對她們的第一印象是：「啊！？一次推出幾十個女孩子，長相普通、也沒有特別會唱歌跳舞，根本記不清楚誰是誰？」

在一般產業裡，大概是「公司一次推出48款新品，外觀與功能都不算特別好」的狀況。試想，什麼方法可以讓這些商品熱賣？

AKB48不把行銷預算用在大眾媒體，而是透過看得到、摸得到的「現場表演」，取代「看廣告、買CD」的消費。在與觀眾面對面的交流中，用每場不同、無法替換的現場體驗，逐漸凝聚出一群粉絲。

AKB48第一場演出只有7個觀眾買票入場的殘酷現實，至今仍被粉絲津津樂道。其實在最初三年內，她們都還被大眾視為「秋葉原宅男的愛好」敬而遠之，單曲銷量平均只有2萬張

然而，秋元康從不擔心AKB48的未來，他認為只要不停吸收社群的意見，調整產品走向、做出精采的表演，就能靠粉絲一傳十、十傳百地打開口碑。也正是這段鞏固「2萬張鐵票」的努力，在累積近千場live表演後，大眾逐漸開始認為「AKB48好像很有趣」。

秋元康曾在《產經新聞》採訪時表示，「靠大眾媒體宣傳，人氣來得快也去得快，但體驗過表演現場的粉絲，一旦凝聚就不會再離開。」他也始終對粉絲從善如流，甚至認為「AKB的前進方向由粉絲決定」。

當消費社群體認到偶像竟會聽從自己的心聲而改變，它就不再只是「生產者製造，我需要再買」的商品，而是「隨我的需求而改變，我和生產者共創的商品，當然值得買」，這樣的力量逐步匯聚，最終成為AKB48打破紀錄的銷售動能。

消費者王朝來臨，粉絲經濟取代大眾行銷

管理大師普哈拉（C.K. Prahalad）在《消費者王朝》中表示，隨網路興起，消費者可以輕鬆地結合成主題式消費社群，取得大量資訊，生產者會發現，傳統的廣告、公關活動──生產者對消費者的單向溝通開始失效，消費者回應的音量壓過企業。

普哈拉在書中預言，過去B2B、B2C的企業分類已經不夠，新品種「C2B2C」的企業──根據社群的經驗口碑，開發滿足顧客個人化需求的產品──的經濟型態將出現，因此，「學習如何贏得社群的熱烈支持，是今日管理者重要的新技能。」

AKB48成為當紅商品的歷程，的確是「C2B2C」的印證。身為行銷經理，如果你的手上沒有熱門產品、沒有行銷預算，你可以不用失望，因為還可以學習AKB48凝聚粉絲、導熱、擴散的方法，用社群的力量，走出一條不同的暢銷路。

數位時代網站｜撰文者：劉揚銘發表日期：2013-01-29

品牌APP必備的四個功能

APP已成為品牌界新平台，以往試著做數位行銷、電子商務的故事行銷，現在各大品牌加碼APP的預算多達70％，為的就是把行銷做到極致，把行動APP當作自己品牌的搖錢樹。

知名行動應用分析機構Flurry 指出，現在人使用APP的時間比瀏覽網站的時間多，品牌公司堅信消費者用APP的習慣及時間未來將超出看電視的時間，而網站跟電視便是行銷界最大的兩大舞台。儘管很多品牌有做APP，但要在App Store跟Goolgle Play能佔有一席之處不難，能一枝獨秀成功的卻少之又少。專家表示是因為品牌的APP設計的太複雜，品質也有問題，以下整理了品牌做自家APP應有的4個功能大原則：

1. 智慧推播─就品牌形象，推出顧客需要的訊息，懂得把顧客應該知道的需求，直接送到顧客「手上」。但要推的恰到好處，不要過度推銷，造成不悅。

2. 在地資訊─地點對很多品牌是最重要的，如果能在消費者的附近提供活動訊息，促成業績，是行銷人的終極目標。

3. 社群整合─現在人愛分享，美妝通路Sephora就用Pinterest做平台“釘”了不少圖。但APP重點價值是看分享什麼內容吸引什麼族群看，分到哪個平台倒是次要的。

4. 簡便的商務模式－以往大品牌的APP，例如星巴客咖啡，就讓消費者能透過行動支付，進行一些簡單的交易。現在Coverse推出iOS版本的Sampler APP，甚至能提供更需要考慮的消費，但卻不增加使用上的困難─使用者透過手機鏡頭，試搭不同的鞋款，看喜歡了，直接APP購買。

總而言之，品牌自家的APP，絕對不是只看APP的品質，還需要一些行銷的企劃與巧思。


數位時代網站｜撰文者：艾曦編譯發表日期：2013-01-22
http://www.bnext.com.tw/article/view/cid/0/id/26201

原文全文出處：mashable

認識臉書情報彙整工具──興趣主題清單

撰文：曾乙申

臉書有一項功能最經常被使用者忽略或低估效用，也就是重新設計過後的「興趣主題清單」。所謂興趣主題清單不只是像Twitter或Google+一樣將朋友們加入關注圈裡，而是能夠有效地幫助企業經營者聚焦在他們所關心的品牌以及人的資訊，而這些對象往往也就是客戶群。再詳細一點解釋，興趣主題清單幫助使用者在眾多感興趣的頁面中(不管是品牌頁面或單一臉書用戶頁面)，依據其共通點(清單建立者可自行決定)將之分門別類，並且放入不同主題的興趣清單內。如此一來欲瀏覽特定主題時便方便許多，僅須進入該興趣主題清單頁面中即可。

把興趣主題清單想作一個「傾聽平台」的概念，其主要功能是能夠幫助你監測競爭者、客戶以及業界領先者動態。但要如何建立新的興趣主題清單呢？其實很簡單，在登入情況為使用私人而非公司/品牌臉書帳號的前提下，瀏覽到任何品牌臉書頁面或臉書使用戶頁面時，僅僅需要將滑鼠鼠標移至「讚」隔壁的設定按鈕上，點擊後即會出現一下拉式選項顯示是否將該頁面加入任一清單中。這個功能另有一項方便之處，也就是使用者並不需要按讚也能將感興趣的頁面加進所建立的興趣主題清單中。

在點擊加進興趣主題清單時，你可以選擇建立新的清單或者將之放入既有清單內，並選擇隱私權階層：公開、朋友或僅使用者自身。雖然許多臉書戶多半率先會想要建立「家人」清單或「好友」清單，但清單的使用對於企業經營者而言卻有著不同的意義。以下分享將興趣主題清單轉化成為企業情報工具的三個關鍵策略：

1 隨時更新關鍵客戶動態

建立一個隱私權設定僅使用者本身的興趣主題清單吧，並且將關鍵客戶的個人臉書頁面以及客戶的品牌粉絲頁面都加進去(生意面向可分作B2C與B2B二種)。我們須謹記在心，臉書是一個人們不斷尋求小團體群組感的地方，在這樣的地方人們較容易作各式分享，而這樣又能夠幫助我們隨時接收到客戶的人生重大事件、品牌發展甚至是心情小語…等有用的資訊。隨時更新到客戶的最新狀態理應能夠促成我們與客戶之間建立起更緊密的關係，並且培養知道何時該與客戶接觸，譬如說是在某客戶喜獲麟兒後隨即恭賀他。

2 監測競爭對手

建立另一個隱私權設定緊使用者本身的興趣主題清單，只是這一次要加進去的對象為主要競爭對手的品牌粉絲頁面，如此一來便能隨時閱覽對方的貼文、活動，而最重要的是能夠觀察到該競爭者與其粉絲與客戶之間的互動。監測競爭者是一個掌握業界重大發展的策略，並且亦能夠嘗試針對潛在客戶「試水溫」。舉例來說，假設今天競爭者改變經營方向或在提供優良服務方面失敗了，此時就是個將對方的粉絲或顧客轉化為己的大好時機！另外，監測競爭者同時對於評估品牌社群媒體策略亦能作出貢獻，藉此觀察是否該些策略對於兢爭者有產生衝擊、什麼樣的貼文能夠引發熱烈迴響、哪些類別的粉絲其注意力容易被擷取……。

3 幫自己加分

最後，回歸到回饋給顧客，建立一個隱私權設定為「公開」的興趣主題清單，內含品牌/公司所處業界的產業頁面或專家頁面。這不僅僅向顧客與潛在顧客表示自身關心他們的程度，並且能夠幫助品牌/公司在其事業領域中的定位為一專家角色。

舉例來說，本文作者習慣去整理一列重要社群媒體影響者清單(與作者切身相關的專業領域)，並請經常透過興趣主題清單的建立與粉絲們分享。當然，清單中的其中一些人/專家本身為作者的商業競爭對手，但藉著與粉絲分享這份清單與其中免費、又有用的資訊，作者已經悄然地向大眾傳遞一個訊息──他的事業的存在，就是為了支援、服務顧客制定社群媒體相關的策略並解決其中的疑難雜症。

在上述三策略/三清單裡，僅第三種清單的隱私權設定需要設為「公開」。此一公開設定不僅代表著公開給所有粉絲瀏覽，並且亦表示粉絲們可以進一步的將清單分享給另外的朋友，以及臉書使用者可在臉書上透過關鍵字搜尋至此興趣主題清單。當然，如此一來越來越多的人將會認識這份清單，並且知道清單的建立者為誰，進而於無形中增加了建立者自身的威性。好的興趣主題清單是越具有獨特/明確專業性越好，譬如說，雖然臉書上現已有無數行銷相關的興趣主題清單，但其中標的為「SEO專家」(SEO為搜尋引擎最佳化)的清單才是真正具有使用價值的。

原文出處：http://www.entrepreneur.com/article/224634

Facebook Graph Search，社交連結且充滿人味具優勢

Facebook本周揭曉今年度首件大事──全新Facebook Graph Search社交圖表搜尋機制，講到搜尋勢必讓你我聯想到同為網路巨頭的Google，Facebook Graph Search以社交出發，標榜和以關鍵字做查詢、再列出相關結果的搜尋引擎大不相同。

創新工場創辦人李開復先生也針對Facebook Graph Search提出其看法，目前看來是從搜尋用戶名字跨出，進而搜尋社交內容，成為真正的「社交搜尋」，其最具價值的優勢在於社交連結、Google在網路上找不到的內容、藏在「讚」背後的關鍵訊息、以及綜合上述三項得到的超重量級巨量資料；因此李開復認為，Google找的是資訊文字、Facebook找的是好友訊息，長期而言Facebook Graph Search絕對可以和Google搜尋相抗衡。

當然，如果認為Facebook Graph Search只是找出好友訊息，那就低估Facebook了；李開復進一步說明，Facebook將會解析所有用戶喜好，包括你還不認識的人或某專家達人，所有在Facebook上活動的網友，其喜好、需求、評論全都包含其中。

可以這樣認為，Facebook Graph Search最終會成為一個具社交連結、又充滿人性的巨大搜尋機制，不但可以包含Google向來的搜尋強項，包括新聞、文字、地圖等較生硬的網路內容，還會包含Google一直無法做好的購物、餐飲、社群、求職、QA問答等較符合「人味」的內容。

李開復舉出Facebook提出此搜尋機制後，美國最大點評網站Yelp股價頓時跌掉7%為例，連華爾街都認為Yelp將會成為Faebook Graph Search服務的頭號犧牲者，其它如夯到不行的商務社群LinkedIn也將飽受威脅。

至於，Facebook Graph Search能否為Facebook帶來最迫切需要的營收進帳呢？李開復也保持樂觀態度看待，認為具針對性的「搜尋」還是廣告主最願意支付廣告費用的模式，只不過仍在起步階段的Facebook Graph Search並不適宜立刻安插來自非好友的推薦內容，李開復猜測Facebook應會藉此機會讓業者先優化其粉絲專頁資訊，再進而開始推廣。

Facebook Graph Search是否很快就能取代Google搜尋呢？李開復認為現在答案是否定的，因為就連Facebook執行長佐克柏自己都說這是一個長久計畫；老早將Google+徹底融入旗下服務的Google，絕對不會乾坐城下等Facebook攻入，兩大巨頭爭鬥結果為何？李開復說：鹿死誰手還很難預料。

http://www.bnext.com.tw/focus/view/cid/103/id/26170