客服不在0800，在網路上！

文：黎榮章(80904)

曾經，0800客戶服務專線是廠商向消費者實現『海誓山盟』、不離不棄的保證。

然而，網路正逐漸介入這個關係，消費者不再死守廠商設定的售後服務程序，打0800電話；相反的，反應產品意見或申訴之前，先上網路詢問類似經驗、再向網友抱怨一番，再忍不住貼上照片證明自己所言不假；再經過網友七嘴八舌討論，義憤填膺地諷刺、創意嘲弄一番之後，所謂『壞事傳千里』，被現代科技網路證明，實為千古不朽的智慧名訓。

一位在汽車業服務的朋友說出他的觀察：過去，當消費者遇到產品或服務的瑕疵問題，通常會透過業務員或保養廠作第一線處理，如果對處理的過程還有不滿意的話，0800客服電話就成了向總公司反應問題的重要管道。現在，消費者認為產品或服務有問題的時候，直接轉向往網路上去尋求支援，累積到一定數量的討論聲量和聲援群眾，才跟廠商接觸。這讓廠商在處理回應消費者的問題的時間，受到嚴重的壓縮。向這類型的數位危機預防和處理變得越來越困難。

有些比較敏感的廠商，已經感受到網路口碑聚合的壓力，正想辦法將客服反應的時間縮短，以避免因為小小事件沒有謹慎處理而引發更大的危機，有些廠商乾脆把客服的範圍延伸到網路客服上來。近期網路上就出現了一篇名為：「BENQ液晶超人在此為大家服務」的發文，發文者自稱是BENQ的客服，要在網站上為消費者提供服務。消費者的反應如何呢？看起來是蠻正面的，該文一出，連續兩週成了BENQ的熱門口碑話題，吸引了近200個回覆和30,000個流覽人次。

網路，改變了消費者擁有的消費知識和權力，今天，聰明的消費者不再死守企業為他設下的運作流程，轉而在網路上尋求另一種更有力量的解決問題的方法。他們將自己遇到的真實故事忠實的在網站上向同好提出訴求，尋求成千上萬的「朋友」的支持和意見，然後，再結合社群力量，向其他媒體尋求聲援和支持，甚至直接向企業談判，尋求合理的回應。

Web2.0的工具普及和應用成熟，更加增強了消費者發表內容散播、彼此聚合的能力，未來，任何一篇消費者在網路上發表的看法，都可以對商品和廠商形成直接、加乘的重大壓力；企業面對的不是一個客戶的問題需要解決，而是一大群消費者的共同觀點的挑戰。