好事壞事同樣傳千里

如果你的職務是負責行銷、公共關係或是顧客服務，那麼應該早已經體驗到，不管是發生好的還是壞的事情，訊息很快地會在網路上散播開來，因為時下的消費者已經非常熟練的使用社群網絡媒介，積極交換分享他們的消費經驗。

一項在2008年2月到3月所做的調查顯示，70%以上的美國網路使用者，他們在考慮購買商品之前，或多或少都會上網搜尋其他有過同樣消費經驗的消費者意見。

這說明了消費者在購物決策過程中，其他有同樣行為嗜好的消費者，對其他人所發表的消費意見有強烈的需求，因為那些寶貴的消費經驗是非常有用的訊息，可以幫助準備購買者在決定之前有個參考依據。

大部份受訪者回答表示，他們選擇某個公司或某個品牌的參考基礎是從網路上前人所發表的消費者平論。


當消費者在網路上向「陌生人」詢問時，消費者Reviews確實已經成為有用的指引。


有些網站提供的功能還不只是評鑑和撰寫評論而已，還可以和其他曾經有經驗的消費前輩直接詢問。根據一些專家學者的研究顯示，如果電子商務網站能夠提供消費評鑑和評論的機制，可以獲得更多的訪客造訪率、更高的顧客轉換率和提高消費金額等正面價值。

調查發現另一個重要的訊息，消費者在下購買決策的過程是理性的，他們會詳細搜尋網路上的資訊，然後按部就班地往下做決定。

超過53%的受訪者表示，他們在閱讀消費者撰寫的評論的時候，通常已經是他們在進行最後的兩三項產品服務做比較的階段，用來窄化他們最終的選擇。