Facebook、Twitter（推特）等網路社交媒體大行其道，愈來愈多企業開始追蹤這些網站上的訊息，藉以評估消費者的情緒，進而避免爆發公關危機。
美國福特汽車、百事公司及西南航空等企業都安裝追蹤軟體，指派員工追蹤網路上的訊息與部落格內容，要求高層主管擬定有效運用網路社交媒體的策略。
去年十二月的一個早晨，福特汽車負責網路社交媒體事務的蒙提看推特時，發覺福特要求一名汽車迷關閉TheRangerStaion網站，結果被網友罵翻天，一夕之間約一千封抗議電郵湧進福特網站。
蒙提立刻了解事情的來龍去脈，並在個人的推特與福特網站發布訊息，表示他正在調查這起事件，而且不時進行訊息更新。後來蒙提對網友解釋，公司律師認為TheRangerStaion銷售有福特商標的仿冒商品。如果對方不再銷售仿冒商品，律師就同意撤銷關站要求，於是問題順利解決。
蒙提的迅速回應贏得網路社交媒體觀察家一致好評。OC New Media顧問公司創辦人普魯夫以此事作例向客戶說明，企業可如何善用網路社交媒體。
加州擔任公關顧問霍茲說：「網路社交媒體放大了危機溝通的急迫性。」看似很小的事件透過網路傳播，會很快變成公關上的大問題。
百事公司去年十一月開始加強對社交媒體的涉入。那時公司員工在推特看到，網友批評德國一本貿易雜誌刊登以「卡路里自殺」作宣傳的健怡百事可樂廣告。一名家中曾有親人自殺的評論員問道：「百事怎麼能做這種廣告？」百事的一位發言人火速在其個人推特留言致歉，百事數位暨社交媒體全球總監鮑波寧也採取相同行動。
即使有科技協助，在網絡上監測企業形象相關訊息仍是浩大工程。追蹤軟體每天能識別數百則網路訊息，而公司主管必須決定哪些可能會讓公司惹上麻煩。微軟資深行銷經理施密特說：「如果看到許多人轉載同一信息，就要提高警覺。」
本文引用【中國時報/諶悠文／綜合報導/2009-08-07】
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