文：黎榮章(80925)
今天，數位世界已經複雜到難以想像的地步，徹底改變了原來行銷傳播的面貌。
數位世界裡，消費者如何取得商品資訊和如何交換商品情報，深深影響著企業的生存與發展。對企業而言，消費者拿你的商品跟誰比？評比哪些項目？評比的結果如何？怎麼表達他的認知和感受？這些對話都隱藏著重要的訊息--消費者的認知和回應是不是符合企業推出商品或服務的真實面貌。
迎接新挑戰，是需要導入新的觀念和投入新的工具？但是有些基本的道理，到目前為止還是一樣的沒有改變，就是Who, Where, What這三個W：
-- 我們的消費者經常會上那些網站，使用哪些功能和服務？(Where)
-- 在這些重要的社群集散地，那些人是主要的口碑影響者？(Who)
-- 什麼樣的話題或是對話方式在網路上具有感染力？(What)
消費者或許經常登入入口網站取得日常生活所需的服務，比方說免費信箱、即時通訊、拍賣、購物、閱讀最新訊息…等；不過當談論關於品牌、商品、服務體驗時，多數還是會集中到特定的內容網站、討論區、部落格，或是YouTube影音分享網站；搜尋引擎則是讓我們利用關鍵字搜尋到想要去的網頁，當沒有明確的去處，只想要隨意逛逛的時候，可以得到比較多的選擇。
認清消費者使用網路服務的脈絡習性之後，就要盡可能的貼近我們的目標對象，針對他們下功夫，引發他們作出符合我們期待的行動。前些日子，一家知名手機廠商發表觸控式智慧型手機，就在上市前，舉辦了「網友獨享，見面體驗會」活動，將未上市的手機內幕訊息先發布給這群「消費達人」，提前為網路口碑環境播下有利的種子。
當這群產業專家和消費達人回到自己熟悉的「社區」，開始展開播種行動，有的在討論區開主題、在部落格撰寫體驗心得，有些在知識+擔任專家回覆網友提問，於是引發一陣一陣漣漪效應。網路上散佈著「好期待」、「千呼萬喚」、「非買不可」、「開箱分享」、「試用評比」的期待氛圍。不等大眾媒體上演，網路口碑已經悄悄地接管新產品的品牌形塑任務。
在快速變遷的數位環境中，即時掌握有影響力的關鍵人物、地點、議題和趨勢，將是決定企業能否快速回應市場變化，生存與發展的必備能力。
2008年9月24日 星期三
2008年9月23日 星期二
傳統行銷研究的末日已來臨？
﹝資料來源：動腦雜誌﹞
（Brain.com 2008-09-24）美商寶僑 （P&G）和英商聯合利華 （Unilever） 最近不約而同地認為，傳統行銷研究的未來堪慮。他們打算和美國廣告研究基金會 （Advertising Research Foundation）合作，想要找出如何運用網路和其他新興媒體，以聽取消費者的心聲。美國廣告研究基金會（以下簡稱 ARF）將會在未來六個月內，舉辦兩場業界論壇，希望和同業及廣告主一起研擬不用傳統問答方式的新市調方法。
聯合利華的消費者暨市場洞見副總 Goldfarb 表示，過去幾年間，許多公司裡的高階主管也開始認為，傳統問答式的市調方式有不足之處。寶僑消費者暨市場研究副總 Dedeker 也說，過去幾年消費者已表現出，他們並不喜歡傳統的市調方式。因此，Goldfarb 和 Dedeker 將分別參加由 ARF 在9月22日和10月29日在美國紐約舉辦的論壇，分享更多的行銷訊息和新發現。
為了將來能有傳統方式的調查以供比較，寶僑和聯合利華都將繼續砸錢在傳統的品牌形象調查（brand-equity matrics）。 根據 Dedeker 統計，寶僑光在 2006 年就花了 2 億美元在 6百家市調公司上。不過 ARF 首席研究員發現，市調的方向有明顯從傳統調查，轉移到觀察部落客和社交網站，以及消費者在網站上的留言等非主流的市調方式。
Nielsen Online 的數位策略服務副總表示，他在 2000 年創立 PlanetFeedback 公司，專門從網路上蒐集消費者意見。但他認為，各大廣告主在過去幾年大多呈觀望態度，直到這一兩年才了解這是未來趨勢。他認為 ARF 應將主力放在如何「真正聆聽」消費者。
美國 ESPN 電視台市調副總則表示，廣告主不能問消費者想要什麼，因為消費者說的與做的常常是兩回事。有時候廣告主被動、不表示任何意見，就能鼓勵消費者多表達；且廣告主多聆聽消費者的想法，會使銷售新產品的成功率更高。
但是，包括寶僑市場研究副總等廣告主，對部落客和社交網站網友，在市場調查統計母體中的代表性仍感到懷疑。針對這點， Nielsen Online 副總以美國總統選戰民調為例，根據網路預估，原本民調數據落後民主黨候選人歐巴馬（Barack Obama）的共和黨總統候選人麥肯（John McCain）能夠後來居上；實際民意調查顯示，麥肯果然追上歐巴馬，且數據和網路預測不相上下。
很明顯地，傳統市調從業人員不可能不戰而退。 WPP 集團下以追蹤預測廣告效果的 Millward Brown 市調公司，旗下擁有聯合利華和金百利克拉克等客戶，最近也加入 ARF 想一探究竟。根據 Millward Brown 的 CEO 表示，對於某些廣告主沒想過要在市場調查發問的問題，網路上的消費者洞見或許能提供一些新想法。但如果要評估廣告的有效性，只徵詢部落客的意見，就難免偏頗。網路市調工具或許可用來預估一般消費者感興趣的議題，例如美國總統選舉民調預測，但要用來預估消費者對民生消費品的使用感受，就不一定可行，顯示網路市調工具仍有不足之處。（取材自AdAge.com）
（Brain.com 2008-09-24）美商寶僑 （P&G）和英商聯合利華 （Unilever） 最近不約而同地認為，傳統行銷研究的未來堪慮。他們打算和美國廣告研究基金會 （Advertising Research Foundation）合作，想要找出如何運用網路和其他新興媒體，以聽取消費者的心聲。美國廣告研究基金會（以下簡稱 ARF）將會在未來六個月內，舉辦兩場業界論壇，希望和同業及廣告主一起研擬不用傳統問答方式的新市調方法。
聯合利華的消費者暨市場洞見副總 Goldfarb 表示，過去幾年間，許多公司裡的高階主管也開始認為，傳統問答式的市調方式有不足之處。寶僑消費者暨市場研究副總 Dedeker 也說，過去幾年消費者已表現出，他們並不喜歡傳統的市調方式。因此，Goldfarb 和 Dedeker 將分別參加由 ARF 在9月22日和10月29日在美國紐約舉辦的論壇，分享更多的行銷訊息和新發現。
為了將來能有傳統方式的調查以供比較，寶僑和聯合利華都將繼續砸錢在傳統的品牌形象調查（brand-equity matrics）。 根據 Dedeker 統計，寶僑光在 2006 年就花了 2 億美元在 6百家市調公司上。不過 ARF 首席研究員發現，市調的方向有明顯從傳統調查，轉移到觀察部落客和社交網站，以及消費者在網站上的留言等非主流的市調方式。
Nielsen Online 的數位策略服務副總表示，他在 2000 年創立 PlanetFeedback 公司，專門從網路上蒐集消費者意見。但他認為，各大廣告主在過去幾年大多呈觀望態度，直到這一兩年才了解這是未來趨勢。他認為 ARF 應將主力放在如何「真正聆聽」消費者。
美國 ESPN 電視台市調副總則表示，廣告主不能問消費者想要什麼，因為消費者說的與做的常常是兩回事。有時候廣告主被動、不表示任何意見，就能鼓勵消費者多表達；且廣告主多聆聽消費者的想法，會使銷售新產品的成功率更高。
但是，包括寶僑市場研究副總等廣告主，對部落客和社交網站網友，在市場調查統計母體中的代表性仍感到懷疑。針對這點， Nielsen Online 副總以美國總統選戰民調為例，根據網路預估，原本民調數據落後民主黨候選人歐巴馬（Barack Obama）的共和黨總統候選人麥肯（John McCain）能夠後來居上；實際民意調查顯示，麥肯果然追上歐巴馬，且數據和網路預測不相上下。
很明顯地，傳統市調從業人員不可能不戰而退。 WPP 集團下以追蹤預測廣告效果的 Millward Brown 市調公司，旗下擁有聯合利華和金百利克拉克等客戶，最近也加入 ARF 想一探究竟。根據 Millward Brown 的 CEO 表示，對於某些廣告主沒想過要在市場調查發問的問題，網路上的消費者洞見或許能提供一些新想法。但如果要評估廣告的有效性，只徵詢部落客的意見，就難免偏頗。網路市調工具或許可用來預估一般消費者感興趣的議題，例如美國總統選舉民調預測，但要用來預估消費者對民生消費品的使用感受，就不一定可行，顯示網路市調工具仍有不足之處。（取材自AdAge.com）
2008年9月18日 星期四
口碑行銷基本功：傾聽消費者的會話
文：黎榮章(80918)
不管你知不知道，喜不喜歡，事實就是如此：消費者無時無刻不在網站、部落格、討論區、BBS、知識+…等數位媒體平台，搜尋、談論你的產品和服務，重新形塑消費者品牌認知的影響力不容輕忽。
在真實的世界裡，口碑是人與人之間的口耳相傳，緩慢而且隱晦；登上數位舞台之後，口碑傳播形式變得多樣、快速而明顯。搜尋引擎在這當中又扮演另一個推波助瀾的關鍵角色，提供資訊的能見度，將這些過去潛藏在水面以下的內容快速浮上水面。
明確的說，我們已經置身在以消費者生產內容為主流的數位媒體世界，在這裡任何一個個人都可以使用簡單的發佈軟體工具，直接和他們有相同興趣和觀點的個人或團體快速互動交流。
根據iBuzz VOC口碑調查的資料顯示，在過去七天(九月三日到九月十三日)當中，汽車產業的龍頭TOYOTA，就出現了2,390筆口碑資訊；筆記型電腦的領導品牌ASUS，也有1,017筆口碑資訊；而年輕族群人手一支的手機，居領先地位的NOKIA和SONY ERICSSON則分別有2,544和2,517筆口碑資訊，口碑資訊量十分驚人。
這麼多口碑資訊那裡來的呢？以前面提到的資料為例，汽車產業80.5%來自討論區，15.6%來自知識+，而以新聞形式發佈的媒體佔有的比率不到2%；筆記型電腦產業的情形，74.3%的來源是討論區，20.2%來自知識+，只有4.7%的資訊來自新聞和專欄；焦點移到手機產業，則51.37%資訊內容來自討論區，32.6%的訊息內容來自知識+，新聞和專欄則共有13.6%的比率。
消費者正在改變資訊來源的版圖十分明顯。這些數量龐大、豐富多元的消費者見解，正加深衝擊著企業的品牌聲譽和銷售業績。值得注意的是，大部份的資訊是由消費者自行發表，然後經過同好社群不斷地被重新建構新的認知，再擴大散播範圍。
企業面對複雜多變的數位世界，光是倚靠老舊的客服系統被動接收消費者的意見，已經沒辦法全盤掌握、解決消費者的需求，而需要建立一套全新的策略架構，採取主動、積極的態度，直接和消費者展開對話：
1.使用所有可能的方法，傾聽和理解消費者的會話、認知。
2.整合企業內部的平台，包含網站FAQ、BLOG、FORUM…和消費者直接對話。必要時可以直接上網站平台參與或是開立討論的議題。
3.引導消費者、合作夥伴、供應商一起創造正面積極的口碑內容。
4.利用口碑行銷、會員行銷…等數位行銷方案，直接和消費者展開接觸和互動，加強行銷整合效果。
註：
1.此處所指的資料「筆數」係表示發表文章的人次數量，當一位網友發表一篇評論文章，不論發表在那個網站和形式，都會被計算為一筆口碑資料。
2.此處提到的口碑筆數資料，還沒有包含該篇文章被閱讀與轉寄的數量。一篇熱門文章或討論主題，動輒成千上萬的閱讀人數，一周之內有數千篇的口碑資料量，想像一下，影響力是不是很可觀。
不管你知不知道，喜不喜歡，事實就是如此：消費者無時無刻不在網站、部落格、討論區、BBS、知識+…等數位媒體平台，搜尋、談論你的產品和服務，重新形塑消費者品牌認知的影響力不容輕忽。
在真實的世界裡，口碑是人與人之間的口耳相傳，緩慢而且隱晦；登上數位舞台之後，口碑傳播形式變得多樣、快速而明顯。搜尋引擎在這當中又扮演另一個推波助瀾的關鍵角色，提供資訊的能見度，將這些過去潛藏在水面以下的內容快速浮上水面。
明確的說，我們已經置身在以消費者生產內容為主流的數位媒體世界，在這裡任何一個個人都可以使用簡單的發佈軟體工具，直接和他們有相同興趣和觀點的個人或團體快速互動交流。
根據iBuzz VOC口碑調查的資料顯示，在過去七天(九月三日到九月十三日)當中，汽車產業的龍頭TOYOTA，就出現了2,390筆口碑資訊；筆記型電腦的領導品牌ASUS，也有1,017筆口碑資訊；而年輕族群人手一支的手機，居領先地位的NOKIA和SONY ERICSSON則分別有2,544和2,517筆口碑資訊，口碑資訊量十分驚人。
這麼多口碑資訊那裡來的呢？以前面提到的資料為例，汽車產業80.5%來自討論區，15.6%來自知識+，而以新聞形式發佈的媒體佔有的比率不到2%；筆記型電腦產業的情形，74.3%的來源是討論區，20.2%來自知識+，只有4.7%的資訊來自新聞和專欄；焦點移到手機產業，則51.37%資訊內容來自討論區，32.6%的訊息內容來自知識+，新聞和專欄則共有13.6%的比率。
消費者正在改變資訊來源的版圖十分明顯。這些數量龐大、豐富多元的消費者見解，正加深衝擊著企業的品牌聲譽和銷售業績。值得注意的是，大部份的資訊是由消費者自行發表，然後經過同好社群不斷地被重新建構新的認知，再擴大散播範圍。
企業面對複雜多變的數位世界，光是倚靠老舊的客服系統被動接收消費者的意見，已經沒辦法全盤掌握、解決消費者的需求，而需要建立一套全新的策略架構，採取主動、積極的態度，直接和消費者展開對話：
1.使用所有可能的方法，傾聽和理解消費者的會話、認知。
2.整合企業內部的平台，包含網站FAQ、BLOG、FORUM…和消費者直接對話。必要時可以直接上網站平台參與或是開立討論的議題。
3.引導消費者、合作夥伴、供應商一起創造正面積極的口碑內容。
4.利用口碑行銷、會員行銷…等數位行銷方案，直接和消費者展開接觸和互動，加強行銷整合效果。
註：
1.此處所指的資料「筆數」係表示發表文章的人次數量，當一位網友發表一篇評論文章，不論發表在那個網站和形式，都會被計算為一筆口碑資料。
2.此處提到的口碑筆數資料，還沒有包含該篇文章被閱讀與轉寄的數量。一篇熱門文章或討論主題，動輒成千上萬的閱讀人數，一周之內有數千篇的口碑資料量，想像一下，影響力是不是很可觀。
2008年9月14日 星期日
意見領袖隱形於網路之中！
文：黎榮章(80914)
原本端坐台下的觀眾，如今紛紛躍上舞台，他們就是網路中的“消費達人”，一群有實際消費經驗的尋常百姓，取代了傳統社會所定義的意見領袖地位。
網際網絡的訊息傳播，是經由無限的點相互交錯連線籌複雜的資訊網，這些交會的核心成為所謂的網路中樞；中樞則是藉由許許多多 “意見領袖”--對某類商品相較其他人擁有更多的知識、更多與他人交流的機會--在口碑傳播的世界中扮演起重要影響者的角色。
實體世界的“意見領袖”往往依據教育、職業、技藝、收入等條件被界定、認可。網路中的意見領袖因著個人生活面向的多元，自由發揮所長，不受社會評價條件限制自己的影響範圍。而且多元的程度超乎想像。
舉例來說，某個車商最近推出進口休旅車，想知道這款車在國外市場的風評如何？和其他競爭品牌比較起來又是如何？過去，通常是倚賴發佈在媒體的消息或買本專業汽車雜誌，藉由專家、精英口中了解詳細配備規格和經驗觀點；之後，再徵詢熟悉汽車的朋友和詢問經銷商的意見。訊息的獲取管道稀少且取得速度緩慢。
若是在網路上，你只要進到個人部落格、論壇、討論區、知識+…或其他可以用文字、圖片、影片等任何形式發表意見的平台，那裡就有成千上萬的商品資訊被熱烈地討論著，形成所謂的網路口碑。這些資訊有肯定，也有批評，真實而不矯飾。經由網路上的意見領袖不斷補充，資訊的深度、廣度與日俱增，成為商品上市訊息的一部分。比如這則「CUV大評比：Toyota RAV4 vs Nissan Rogue vs Honda CR-V vs Mitsubishi Outlander」，就是針對近日才上市的RAV4所引發的熱烈討論，。
或者，當你興高采烈地買了一部新車，沒多久就發現疑似瑕疵，一時之間不是那麼篤定自己的判斷是否正確，你可能上網徵詢網友經驗與意見，很快就會得到熱心的達人們，將他們的親身經歷、經驗判斷提供給你。如果你想要跟車商談判爭取權利，網路上還有其他不同專業的意見領袖們，會提供像是談判技巧、法律觀點等意見。不久前，某一車商的車款，才發生生鏽瑕疵的事件，文字敘述和照片在網路上被熱烈討論，幸虧廠商經由管道接獲訊息，採取適當處理後，才平息負面輿論散佈。該事件的消費者並未訴諸權威訊息管道，而是經由網路自然形成輿論影響力，獲取廠商迅速合理的回應。
在快速變遷的市場環境中，意見領袖隱形於網路之中，傳遞出多元的聲音、自然群聚、快速散播與回饋，正是廠商了解大千世界中消費者聲音的最佳來源。
原本端坐台下的觀眾，如今紛紛躍上舞台，他們就是網路中的“消費達人”，一群有實際消費經驗的尋常百姓，取代了傳統社會所定義的意見領袖地位。
網際網絡的訊息傳播，是經由無限的點相互交錯連線籌複雜的資訊網，這些交會的核心成為所謂的網路中樞；中樞則是藉由許許多多 “意見領袖”--對某類商品相較其他人擁有更多的知識、更多與他人交流的機會--在口碑傳播的世界中扮演起重要影響者的角色。
實體世界的“意見領袖”往往依據教育、職業、技藝、收入等條件被界定、認可。網路中的意見領袖因著個人生活面向的多元，自由發揮所長，不受社會評價條件限制自己的影響範圍。而且多元的程度超乎想像。
舉例來說，某個車商最近推出進口休旅車，想知道這款車在國外市場的風評如何？和其他競爭品牌比較起來又是如何？過去，通常是倚賴發佈在媒體的消息或買本專業汽車雜誌，藉由專家、精英口中了解詳細配備規格和經驗觀點；之後，再徵詢熟悉汽車的朋友和詢問經銷商的意見。訊息的獲取管道稀少且取得速度緩慢。
若是在網路上，你只要進到個人部落格、論壇、討論區、知識+…或其他可以用文字、圖片、影片等任何形式發表意見的平台，那裡就有成千上萬的商品資訊被熱烈地討論著，形成所謂的網路口碑。這些資訊有肯定，也有批評，真實而不矯飾。經由網路上的意見領袖不斷補充，資訊的深度、廣度與日俱增，成為商品上市訊息的一部分。比如這則「CUV大評比：Toyota RAV4 vs Nissan Rogue vs Honda CR-V vs Mitsubishi Outlander」，就是針對近日才上市的RAV4所引發的熱烈討論，。
或者，當你興高采烈地買了一部新車，沒多久就發現疑似瑕疵，一時之間不是那麼篤定自己的判斷是否正確，你可能上網徵詢網友經驗與意見，很快就會得到熱心的達人們，將他們的親身經歷、經驗判斷提供給你。如果你想要跟車商談判爭取權利，網路上還有其他不同專業的意見領袖們，會提供像是談判技巧、法律觀點等意見。不久前，某一車商的車款，才發生生鏽瑕疵的事件，文字敘述和照片在網路上被熱烈討論，幸虧廠商經由管道接獲訊息，採取適當處理後，才平息負面輿論散佈。該事件的消費者並未訴諸權威訊息管道，而是經由網路自然形成輿論影響力，獲取廠商迅速合理的回應。
在快速變遷的市場環境中，意見領袖隱形於網路之中，傳遞出多元的聲音、自然群聚、快速散播與回饋，正是廠商了解大千世界中消費者聲音的最佳來源。
2008年9月9日 星期二
客服不在0800，在網路上！
文：黎榮章(80904)
曾經，0800客戶服務專線是廠商向消費者實現『海誓山盟』、不離不棄的保證。
然而，網路正逐漸介入這個關係，消費者不再死守廠商設定的售後服務程序，打0800電話；相反的，反應產品意見或申訴之前，先上網路詢問類似經驗、再向網友抱怨一番，再忍不住貼上照片證明自己所言不假；再經過網友七嘴八舌討論，義憤填膺地諷刺、創意嘲弄一番之後，所謂『壞事傳千里』，被現代科技網路證明，實為千古不朽的智慧名訓。
一位在汽車業服務的朋友說出他的觀察：過去，當消費者遇到產品或服務的瑕疵問題，通常會透過業務員或保養廠作第一線處理，如果對處理的過程還有不滿意的話，0800客服電話就成了向總公司反應問題的重要管道。現在，消費者認為產品或服務有問題的時候，直接轉向往網路上去尋求支援，累積到一定數量的討論聲量和聲援群眾，才跟廠商接觸。這讓廠商在處理回應消費者的問題的時間，受到嚴重的壓縮。向這類型的數位危機預防和處理變得越來越困難。
有些比較敏感的廠商，已經感受到網路口碑聚合的壓力，正想辦法將客服反應的時間縮短，以避免因為小小事件沒有謹慎處理而引發更大的危機，有些廠商乾脆把客服的範圍延伸到網路客服上來。近期網路上就出現了一篇名為：「BENQ液晶超人在此為大家服務」的發文，發文者自稱是BENQ的客服，要在網站上為消費者提供服務。消費者的反應如何呢？看起來是蠻正面的，該文一出，連續兩週成了BENQ的熱門口碑話題，吸引了近200個回覆和30,000個流覽人次。
網路，改變了消費者擁有的消費知識和權力，今天，聰明的消費者不再死守企業為他設下的運作流程，轉而在網路上尋求另一種更有力量的解決問題的方法。他們將自己遇到的真實故事忠實的在網站上向同好提出訴求，尋求成千上萬的「朋友」的支持和意見，然後，再結合社群力量，向其他媒體尋求聲援和支持，甚至直接向企業談判，尋求合理的回應。
Web2.0的工具普及和應用成熟，更加增強了消費者發表內容散播、彼此聚合的能力，未來，任何一篇消費者在網路上發表的看法，都可以對商品和廠商形成直接、加乘的重大壓力；企業面對的不是一個客戶的問題需要解決，而是一大群消費者的共同觀點的挑戰。
曾經，0800客戶服務專線是廠商向消費者實現『海誓山盟』、不離不棄的保證。
然而，網路正逐漸介入這個關係，消費者不再死守廠商設定的售後服務程序，打0800電話；相反的，反應產品意見或申訴之前，先上網路詢問類似經驗、再向網友抱怨一番，再忍不住貼上照片證明自己所言不假；再經過網友七嘴八舌討論，義憤填膺地諷刺、創意嘲弄一番之後，所謂『壞事傳千里』，被現代科技網路證明，實為千古不朽的智慧名訓。
一位在汽車業服務的朋友說出他的觀察：過去，當消費者遇到產品或服務的瑕疵問題，通常會透過業務員或保養廠作第一線處理，如果對處理的過程還有不滿意的話，0800客服電話就成了向總公司反應問題的重要管道。現在，消費者認為產品或服務有問題的時候，直接轉向往網路上去尋求支援，累積到一定數量的討論聲量和聲援群眾，才跟廠商接觸。這讓廠商在處理回應消費者的問題的時間，受到嚴重的壓縮。向這類型的數位危機預防和處理變得越來越困難。
有些比較敏感的廠商，已經感受到網路口碑聚合的壓力，正想辦法將客服反應的時間縮短，以避免因為小小事件沒有謹慎處理而引發更大的危機，有些廠商乾脆把客服的範圍延伸到網路客服上來。近期網路上就出現了一篇名為：「BENQ液晶超人在此為大家服務」的發文，發文者自稱是BENQ的客服，要在網站上為消費者提供服務。消費者的反應如何呢？看起來是蠻正面的，該文一出，連續兩週成了BENQ的熱門口碑話題，吸引了近200個回覆和30,000個流覽人次。
網路，改變了消費者擁有的消費知識和權力，今天，聰明的消費者不再死守企業為他設下的運作流程，轉而在網路上尋求另一種更有力量的解決問題的方法。他們將自己遇到的真實故事忠實的在網站上向同好提出訴求，尋求成千上萬的「朋友」的支持和意見，然後，再結合社群力量，向其他媒體尋求聲援和支持，甚至直接向企業談判，尋求合理的回應。
Web2.0的工具普及和應用成熟，更加增強了消費者發表內容散播、彼此聚合的能力，未來，任何一篇消費者在網路上發表的看法，都可以對商品和廠商形成直接、加乘的重大壓力；企業面對的不是一個客戶的問題需要解決，而是一大群消費者的共同觀點的挑戰。
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