現今的消費者只要有一支手機(一台相機)，一台電腦，就可以和專業記者無異的身分，和企業'品牌產生互動，盡情發表他對品牌的獨特看法。消費者和企業的接觸點從實體到0800，現在更廣泛的透過網際網路的各種資訊平台和和企業直接、間接對話。該如何認清這個局勢，把握與對客戶對話的機會，打贏新一波的口碑聲譽戰，是本次演講主題所要呈現的內涵。
第二場次的演講主題和講者介紹：
趨勢話題(14:20~15:55)：
利用新媒體展開全方位顧客體驗計畫
邵懿文 Freda Shao
Managing Director, wwwins Isobar Taiwan(知世‧安索帕台灣)
• 東吳大學社會學系畢業
• 曾服務於超級電視台，奧美廣告，傳立媒體與意識形態廣告公司
• 10年以上媒體，網路及整合行銷傳播經驗
• 2000年加入知世，正式投入網路行銷的世界
• 2007年起升任知世總經理職務,負責台北公司的業務營運
• 目前擔任台北市網際網路暨媒體經營協會常務理事長
• 服務過的客戶有：可口可樂,匯豐銀行, 中國信託,諾基亞,摩托羅拉, 雅虎奇摩, 奇美, 台灣國際商業機器, 遠傳電信,中華電信, 利樂, 裕隆汽車,7-11,信義房屋等.
• Email: freda.shao@isobar.com
專題演講(15:00~15:40)
社群網路行銷與分析
張育銓 Kent Chang
資策會創研所經理
研究領域：社群網路、網路服務結合裝置應用
學歷：中山大學企管所畢業
歷任：經濟部新世代網路創新服務培育計畫協同主持人
資策會創新前瞻計畫電子公仔計畫主持人
長時間投入國內社群網路之研究以及Web 2.0網路服務培育，從實務面剖析社群媒體發展議題與關鍵要素
email: kentchang@iii.org.tw
專題演講(16:00~16:40)
從行為科學探討網路口碑客服的服務策略
高子欽
台灣優勢客服科技股份有限公司 副總經理
高子欽先生曾任台灣大哥大 客服本部 處長 台灣客服科技 處長，負責八百席位以上call center 的經營與管理，現任台灣優勢客服科技 副總經理 經營企業服務委外事業。
高副總十四年以上各產業客服中心之營運管理經驗，橫跨 電信，公務機關，航空，科技，汽車，銀行，證券，產險，幼教，健康，美容等各大產業以及電話服務，電話行銷，市場調查，稽核顧問等四大服務主軸；經驗包含前線服務、後勤作業、營運管理與顧問咨詢，著有「探索金字塔-魅力客服：客服中心的人員管理」一書。
他多年來參予「台灣優勢客服科技公司」之「服務科學化」之專業研究，以「行為科學」建立最具成效的「服務與銷售互動技術」，創新以「科學化的思維、技術化的建置」來有效提昇大型呼叫中心的「人員與服務質量管理」；不僅將呼叫中心專業客服「語言行為」之研究成功應用於各產業當中，也讓服務業朝向「可觀察、可分辨、可量化、可重複、易學習」之科學化管理，讓服務業的管理階層與第一線人員均可獲利的「Training for Less Training ,Coaching for Self Coaching」的積極有效且高服務質量的管理與成果；更將技術化的研究成果多觸角地推展至實體店面之服務與銷售進行技術應用，成效卓著並成功輔導兩岸與台灣多家知名金控、電信、汽車產業等…，並多次受邀擔任各公、民營企業訓練講師與擔任優勢客服學院公開班講師。
近年來投身於各產業之服務與銷售之諮詢顧問工作，同時主持台灣最大之客戶滿意度之市調研究中心，將顧問輔導成果與客戶反應的聲音做更深層的結合與應用。
關鍵報告(16:40~17:20)
利用資訊工具打贏品牌聲譽戰
陳丕舒 Bubble Cheng
i-Buzz口碑研究中心 執行長暨中國區負責人
陳丕舒認為，隨著web2.0的興起，帶動了網路上口碑傳播興盛，促使人們在購買 產品前有更多口
碑的搜尋管道，尤其像是有些消費者涉入層面較深，或是高單價、 高風險以及多功能的產品，實際
的消費者口碑對於產品銷售的影響力，比起高創意 的廣告影片，更加具備說服力！
企業永遠無法預測一篇消費者發表的文章會帶來什麼樣的影響！
今天，消費者也很了解他們目前所擁有的力量，一個抱怨將不再出現在公司客訴電 子信箱內，而轉
為負面的網路口碑經由不同的虛擬社群中介大量散播，再由這些社 群影響大眾媒體，這就是消費者
力量對於傳統媒體的顛覆。
陳丕舒表示，「網路是人與人溝通的工具，網路口碑在下一個階段，隨著Y世代在 未來10年內的購
買力，以及Z世代與生俱來網路溝通的天性，我們發展的聚合性口 碑服務將會開始展現它的威力。」
引言(14:00~14:20)：
網路口碑戰爭開打
黎榮章 Li Jung Chang
亞洲指標數位行銷顧問公司(INDEXASIA)總經理
黎榮章曾任廣告公司AE、報社廣告業務部主管、有線電視台廣告業務部主管等要職，現任亞洲指標數位行銷顧問公司總經理。具有20年以上各產業策略規劃、廣告創意和媒體營運等豐富經驗。
他目前主持i-Buzz網路口碑研究中心，專心投入網路口碑之量化與質化的市場研究。創立的i-Buzz VOC(Voice of Customer)是台灣地區最具權威的網路口碑研究中心，蒐集的網路口碑資訊包含新聞、專欄、部落格、維基、論壇等遍及五大類型網站平台；豐富的產業資料庫涵蓋汽車、3C、美妝、建康、親子、旅遊、居家生活…等超過200項品類。
i-Buzz的產品服務包含每日品牌口碑監看、產業口碑報告以及口碑環境專案研究等。新近更開發i-Buzz Management網路口碑資訊管理系統和i-Buzz VOC Online網路口碑及時報告系統等自動化應用平台。讓企業用戶和專業代理商可以輕易獲得和使用網路上的口碑即時資訊，增強企業網路口碑資訊管理與回應的能力。
Email: jcli@indexasia.com.tw
