網路上潛藏著許多專業達人和意見領袖。許多個案顯示，在國外還沒發表上市的產品，消息靈通人仕就已經掌握第一手情報在部落格上發表，時間上搶先本地的官方正式聲明。也有手機大廠的新產品才剛開賣，先驅使用者(lead user)立即在論壇上發表「開箱文」，其內容的詳盡，資訊的實用，比起原廠花大錢製作的官方網頁提供的資訊，還更精彩，令人讚嘆。
以上的例子說明了網路帶來的改變，現在的消費者取得資訊的管道越來越廣，發表意見的平台也越來越多元，影響力也就越來越大。消費者發聲的平台除了部落格和討論版之外，主要新聞媒體也都有提供讀者意見回饋的討論版，PTT則是大專院校學生最愛上的平台，另外還有以提問題與解答的維基百科類型平台，如知識+、it幫幫忙等，都是消費者經常用來交換心得、談論八卦的平台。近來又加入快速串紅的臉書(Facebook)和噗浪(Plurk)，更增強了消費者發佈訊息的方便性和影響力。
六種消費者聲音不聽不可
當工具已經備妥，底下列舉六種不可不聽的網路上消費者的聲音：
1. 追蹤顧客抱怨的聲音：
消費者為了表達需求未被滿足的挫折感，最直接的方法已經不是打電話給0800，而是在自己的部落格發表心聲，或是到一些論壇發文，取得網友的支持認同。企業可以藉由追蹤抱怨顧客的聲音，了解顧客累積的不滿類型，或者從中察覺到有潛力的市場機會。
(上圖是某電信業者顧客不滿聲音的類型)
2. 追蹤談論趨勢的聲音
追蹤有關消費者生活型態的趨勢，並進一步檢視這樣的趨勢是否可創造什麼機會，這是透過網路掃描可以取得的重要資訊之一。舉例來說，2009年正當多數NB大廠持續在追求更高階功能機種時，網路上其實已經出現另一種聲音，要求價格親民，質地輕、薄、短、小，可上網，外觀具時尚感，作業系統只要能滿足基礎功能。這時候華碩Eee PC率先進入市場，很快的搶得銷售佳績。
3. 挖掘消費者潛在需求
消費者潛在需求是指明明已經存在的消費者需求，只是看起來不怎麼清楚。例如，透過網路的掃描發現，在機車產業的網路口碑中，雖然不同品牌之間的外型和性能討論時常是「開箱文」分享的重點，但是在入手之後的維修問題卻往往是網友最關心的討論。品牌所供給的原廠配件品質是否可以滿足消費者的需求，成了品牌能否成功爭取消費者認同，才獲利的關鍵因素。
(當機車廠商大打科技、性能廣告時，消費者在意的卻是在後續維修品質)
4. 得到立即回饋資訊
許多消費者樂於參加廠商舉辦的試用、試吃、試玩活動，或是自己將使用產品或服務的心得發表在網路平台，與其他網友分享心得。擴大掃描網路上這類消費者使用後回饋意見，可以得到品牌與競爭品牌之間的消費者認知差異，做為品牌行銷的參考，然後對症下藥，補足所需提供的資訊，增強既有的優勢，更能夠藉由網路與消費者做更進一步的溝通與互動，建立良好的品牌形象。
(監看網路消費者聲音，挖掘滋補養生飲品品牌間消費者認知差異)
5. 傾聽先驅使用者(lead user)的說法
手機產業的兩大龍頭Nokia和Sony Ericsson分別在2010年2月和3月推出了讓不少人引頸期盼的智慧型手機新品。Nokia在二月推出了X6、E72；而Sony Ericsson三月份則有X10和Vivaz正式上市。
從利用掃描網路上的相關資訊可以觀察到，不論是Nokia，或是Sony Ericsson都擁有一定的愛用者，也是忠實的品牌擁護者，期待品牌的新品上市和表現。透過掃描這些品牌先驅使用者的使用反應，品牌可以進一步了解消費者對於產品使用的需求和困擾，做為改善和補救的參考。
6. 取得消費者對通路服務的回饋
消費者對品牌推出的新產品或新方案的看法，通路通常是第一線最直接接觸的管道，其接待客戶的態度，解說的方式，都會影響到消費者體驗品牌的感受。透過掃描網路上消費者對通路的滿意或抱怨聲音，可以快速取得消費者面對通路提供的服務的評價，作為後續改善的依據。
好的假設才能取得有用的資訊
雖然現在已經有很好的工具，讓我們可以在茫茫網海中，取得我們想要知道的各類型消費者意見。不過光是有很好的工具，並不能保證就可以得到有用的資訊。其成功關鍵因素在於我們要清楚知道自己「想要看到什麼資訊」，在這個基礎上所作的各種「有意義的假設」。
舉個例子，假設這一波新產品推出，行銷團隊發展了有創意十足的整合行銷案，大家都認為有機會在網路上創造好口碑，賺取免費的媒體宣傳。這時候，利用工具進行大規模掃描網路上的消費者「即時回饋」資訊，就可以為我們分析、解讀每一檔活動的消費者反應熱烈情況。我們也可以假設經銷商、維修通路能夠精準傳達品牌的精神，經由掃描消費者對於經銷通路提供服務的各種回饋，就可以驗證我們的假設是否正確。
(作者：亞洲指標數位行銷顧問公司總經理)
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