i-Buzz 即將推出口碑資訊管理平台，歡迎申請試用！

奠基於i-Buzz VOC的服務經驗，i-Buzz即將推出進階版具備監看與管理口碑功能的i-Buzz 口碑資訊管理平台，歡迎企業申請試用！


網路口碑監看與優化已成常態

網路成為消費者發聲的傳播媒體，他們在這裡討論各種議題，提出對企業的產品或服務的意見和想法，並且和其他消費者一起討論。正面的消費者口碑將能對其他消費者產生正面的影響，反之亦然。企業越來越了解這個道理，監看和優化網路口碑成為常態，開始投入更多的人力和資源在網路口碑行銷上，希望新的行銷策略能夠帶來產品銷售的成果。

i-Buzz 口碑資訊管理平台奠基於i-Buzz VOC服務之上，吸取過去在網路口碑監看和行銷的經驗，著手建立了一個符合多樣應用需求的系統平台。它自動且彈性化的使用介面設計，可以同時滿足不同產業客戶的需求，並且整合企業內部之間，或是企業和代理商之間的口碑管理事務。

1.網路口碑資料蒐集系統化、自動化

專案管理人可以輕鬆利用i-Buzz 管理平台監看網路環境，並且可以透過系統和其他部門的執行人員連絡。免去了許多等待的時間以及文件往來的麻煩。透過這樣的系統，企業可以在此完成過去要花很多步驟才可以做到的，像是和執行人員聯繫、檔案的交換、報表的提交等等。

圖1：i-Buzz口碑資訊管理平台 應用模型

2.提供完整網路口碑知識庫

i-Buzz 口碑資訊管理平台是一個龐大的網路口碑資料庫，每天會從網路上蒐集各種消費者意見，並將他分門別類。系統可以針對企業的需求，將每天網路上的消費者意見彙整成口碑日報，同時，客戶利用系統可以查詢過去所有的相關資料。經由時間的累積，i-Buzz 即成為品牌專屬的知識庫，相關人員可以輕鬆存取系統內資料，並根據不同需求設定，產出客製化報表。


圖2:i-Buzz 口碑資訊管理平台資料傳送示意圖

3.危機與議題監控

危機管理一直是企業公關的重要課題，根據議題發展的生命週期（潛伏、成長、成熟、衰退），若能在危機潛伏前就能有效掌握議題發展的方向，或是在潛伏期時適時進入管理，將很有可能阻止危機的爆發。網路的發達讓監控議題發展更加困難，數以萬計的資料和瞬息萬變的訊息在網海上流動，能夠在資訊海中搜捕有用且符合的相關訊息，便能有效幫助企業監控危機。


對於i-Buzz口碑管理平台的平台服務功能有興趣想要進一步了解，

可以用service@i-buzz.com.tw信箱回覆，

或電洽：02-2719-2201~2與客服人員連絡，

我們將會在最短的時間安排前往進行說明。

i-Buzz 口碑研究中心 徵才

i-Buzz口碑研究室誠徵「口碑資料分析師」。同時也歡迎各大專院校新聞、資訊、傳播科系研究所同學們暑期前來實習和進行研究工讀。

iBuzz口碑研究中心豐富的口碑資訊資料庫，提供同學們良好的研究環境。

網路口碑資訊蒐集包含五大來源網站共20,146個以上之來源頻道，其中新聞頻道272個、專欄頻道204、論壇版塊949個、素人部落格18,596個、知識+125個版。
產業知識庫則蒐集包含10大領域，123個品類，共4000多個品牌，20,000個以上產品數量。產業知識庫持續累積增加中，可提供各項研究必須要的題材和內容。

此外，系統可以靈活地每天、每周、每月產出數百張從不同角度觀看之產業口碑音量報告圖表。


【條件說明】
就讀市場行銷、資訊管理、新聞、廣告、公關等研究所之同學，熟悉行銷、公關、創意產業生態，對WOM(Word of Mouth marketing)充滿熱誠，喜愛探討新流行、新事物、新話題，邏輯分析力強，具備專題策畫與寫作能力、文筆流暢，擁有一顆熱愛搜尋、分享與陌生人互動的心。
須熟悉office軟體。為佳。


【工作說明】
1、 以客戶需求為中心，挖掘客戶需求，進行口碑監看系統設定。
2、 針對系統口碑監看的成果，進行統計分析和撰寫研究報告。
3、 有時需要針對企業提出的需求，提供口碑研究觀察與口碑行銷規劃。
4、 經常需要企劃、提案和溝通、談判。
5、 熟悉web2.0網站環境
6、 經常需要上網與網友進行互動以便了解網友的想法。
7、 個人特質：積極、正面、細心、負責、耐心，具高度同理心、樂於傾聽與分享。


【連絡方式】
有興趣的朋友，請把履歷自傳及作品(有的話最好)寄來，再安排面談。
收件人：亞洲指標數位行銷顧問有限公司 黎榮章
E-mail: jcli@indexasia.com.tw
105 台北市松山區民生東路四段56巷1弄10號1樓
Tel:(02)2719-2201~2

好說歹說都是生意 研究「烏鴉嘴」找商機

作者：林婉蓉 出處：30雜誌2010年4月號 ／業績成長100% 超級馭客術


誰了解網民在說什麼？愈來愈多企業重視網友的意見，想要找人解讀網路口碑。你，可能就是幫他們找答案的人。




自從2004 年Web2.0 的概念被提出，互動參與和資訊分享變得即時而容易。現實世界的社交圈早就延伸到虛擬的網路社群，現代人受網路的影響愈來愈深，相同地，每個人都可以在網路上發表意見，個人的影響力也愈來愈大。

根據美國市調公司尼爾森（Nielsen）發表的「2009 年全球網路消費者調查報告」，7 成消費者相信網友在網路上發表的意見與評價。然而，壞事傳千里的定律不變，負面口碑在網路上流傳的速度和破壞力更是驚人。企業實在不敢忽視網路上這些「烏鴉嘴」的意見。

你感受到網友的威力了嗎？你是否意識到自己的影響力？愈來愈多的企業認真看待你在網路上的發言，因為他們體會到網路口碑不容小覷，特別是擁有品牌和重視形象的企業，紛紛開始將網路口碑視為一個重要課題。於是，「口碑資料分析師」成為這一、兩年因應企業研究網路口碑的需求，而興起的新職業。

網路口碑力量大

為什麼會有口碑資料分析師這個新職業出現？因為網友強大的影響力讓研究網路口碑的需求快速成長。在台灣，網友對一家電信公司的討論，一天就有300多筆資料；對一輛機車的討論，每個月有上萬筆；對一款汽車的討論，每個月超過2 萬筆。三人成虎，更何況是幾千、幾萬個發言？

現在，企業和你一樣，愈來愈在意網友的意見。他們很想知道，網友到底在網路上怎麼評價他們的產品和服務。

1999年就開始投入數位行銷，並成為網路口碑研究先驅的亞洲指標顧問總經理黎榮章指出，他在2009年元月開始推廣網路口碑研究的業務，才9個月的時間，就擁有20多個固定客戶，以汽車、電信和3C類的客戶為大宗。

不過，在茫茫網海中蒐集網友的討論，可是超級費時費工的。過去，提供數位行銷服務的公司，會找很多工讀生以人工的方式，每天上網找資料，蒐集大家在網路頻道上針對他的客戶，都講些什麼。

現在，以亞洲指標顧問公司為例，黎榮章建立了一個自動化搜尋系統，只要先輸入關鍵字，建構好資料庫，不用人工一個一個網頁地找、一則一則發地看，就能每天得到數據和內容資料。

你一定沒想過，你和網友在網路上的發言，現在已經變成企業要付費購買的報告素材。這些報告的內容，從一項產品的總口碑數量、好口碑與壞口碑的數量、負面口碑的危機預警、以口碑驗證行銷或專案成果、尋找網路上潛藏的意見領袖、尋求創意靈感，到高層決策的參考依據，都是企業希望從口碑研究獲得的應用。

為企業解讀網路口碑

雖然現在不再需要以人海戰術在網路上搜尋資料，但是要滿足企業愈來愈多又深層的需求，更需要口碑資料分析師。

口碑資料分析師的工作內容到底是什麼？黎榮章解釋，「主要有兩種，一種是建置和維護資料庫，第二個就是資料庫建立後，解讀隨時隨地產出的數字所代表的意義。」

第一類型的口碑資料分析師，做的是知是整理工作。自動化搜尋系統一定要有結構，根據被輸入的關鍵字，在網路上蒐集資料。因此，口碑資料分析師基本上需要將3種資料輸入資料庫，首先是欲研究的產業、產品和品項，其次為要搜尋的來源網站，如特定網站、部落格、雅虎奇摩知識家等，最後是客戶在意的關鍵字詞。

擔任這一類負責知識整裡的口碑分析師需要大學以上的學歷，科系不限，但是因為要處理成千上百個關鍵字，特別需要細心和耐心。此外，由於是研究口碑，所以要對社群網站、討論區等Web2.0的媒介很熟悉，還要很喜歡上網，工作起來才會如魚得水。

第二類型的口碑資料分析師負責撰寫網路口碑研究報告。企業除了了解他們的產品或品牌一共被網友討論幾次之外，也想知道網友對他們的評價是好是壞，更希望有專人幫他們解讀統計數字、甚至網友的口碑背後所代表的意義。

當企業想進一步了解網友的發言和企業的那個部門相關，是產品部門還是公關部門？網友的發言屬性屬於產品諮詢、顧客抱怨，還是產品比較？口碑資料分析師在研究報告中，會將口碑分類，並建議企業，對於這些口碑，可以拿來運用，不必在意，或者積極回應。

撰寫研究報告的口碑資料分析師需要研究所以上學歷，尤其是具備行銷和傳播基本知識，並有一定寫作能力的傳播相關研究所畢業生最受歡迎，當然，對Web2.0媒介的熟悉是一種必要。

對生活要有觀點

想要成為一個好的口碑資料分析師，最重要的一點是：你有沒有自己的觀點？

「我們對於學校的制式標準比較不看重，我們看重的是他在真實生活和網路世界的行為。我們要的是對生活有感受的人，對事情有自己強烈的觀點，」黎榮章說，生活沒有公平或對錯，但是一定要有觀點。

除此之外，口碑資料分析師還得有一項重要的人格特質：具備同理心。原因在於，缺乏同理心的人會太過於獨斷和主觀地過濾掉他不要的訊息，無法正確解讀網友的話語。口碑資料分析師這個新職務，月薪平均3萬元左右，對於上網、逛討論區、到社群網站閒晃，必須像走廚房一樣熟悉自主，可說是年輕人就業的一大優勢。而年輕人工作經驗少、對大企業文化認識不多，需要加強的是對企業組織運作和商業邏輯的了解。

只要你是大學以上畢業，喜歡上網和網友互動，熱情有同理心，願意加強寫作能力，學習企業文化和商業運作，歡迎挑戰這個最新的職業。


附註：
應徵口碑資料分析師的3個考題

Q1.你有沒有筆記型電腦？
→測驗你是不是網路的重度使用者

Q2.你有沒有上網討論、寫部落格的習慣？
→不上網討論、不寫部落格的人，不可能了解基礎網民的文化。

Q3.你在幾個討論區有帳號？
→隨時需要扮演不同角色，進入討論區和網民溝通。

賀！黎榮章獲頒金網獎創意達人優質獎！

為提升國內網路商店發展優質的「營運模式」，並兼具「網站創新」及「信賴安全」的精神，由經濟部商業司主辦，財團法人資訊工業策進會執行之第九屆「e-21金網獎」日前(11/26)日公佈得獎結果，並拔擢網路創新應用的優秀達人，藉由表揚傑出典範。

今年共計有79件報名者參賽，最受矚目的大、小金網金質獎分別由雄獅旅遊及樂齡網獲得，而首次開辦的創新達人則由碩網資訊董事長邱仁鈿博士奪下金質獎，亞洲指標數位行銷公司總經理黎榮章則得到優質獎，針對他創新開發ibuzz自動化網路口碑資訊蒐集與分析給予實質的肯定。

入選創意達人的主要理由是，亞洲指標公司成功地推出i-Buzz網路口碑資訊蒐集與分析服務(艾博司網路口碑研究中心)，這項服務提供了企業一項更廣而有效率的網路口碑資訊蒐集和分析工具。因此，企業可以用最低的成本，得到廣泛而深入的網路口碑資訊，進而發揮最大的行銷效益。


話不多說，讓大家先睹為快。
歷經四個多月，好不容易拿到手的創意達人組優質獎獎座。是經濟部長屬名頒贈的喔。



入圍就是得獎，得獎就是肯定，TOP10獲頒發獎牌一面，金光閃閃。
要入圍top10得經過三關，先由三位評審初選，然後再由第二關五位評審複選，最後由八位評審委員審查才到手，蠻辛苦的。



頒獎典禮前由主辦單位資策會中小企業支援處詹婷怡處長開場講講話。
詹處長表示，透過金網獎的選拔，就是在協助業者快速的累積成功經驗，並鼓勵業者持續不斷的進步，以強化營運能量及增加市場機會。她列舉過去幾屆的大、小金網獎得主，大多數都有很好的經營績效和結果。這些話給大家很大的鼓舞。



台北大學商學院方文昌院長獎評。
創新達人複選評分項目評選出創新達人入圍決選者，評分項目為產品創新、流程創新、服務創新3大項。入選top10必須要經過初選、複選和決選三個階段。可不是很簡單的喔。



經濟部商業司司長葉雲龍致詞。
葉司長報告中提到，調查數據顯示，中小企業的毛利率一般來說比大型企業高，表示中小企業在成本的掌控是不錯的；不過，算最後淨利時卻不到大型企業的1/5，最大的原因是中小企業不具營運規模，十分可惜。因此，利用資訊科技來協助擴展市場規模就成了中小企業成長的必要之路。幫助中小企業成長是他的責任。未來在推動科技發展方面，會持續增援。




頒獎開始前先來一段「戲說金網獎」演給你看。
台上三分鐘，台下十年工，把這麼生硬的題目演出來，很不簡單，向精彩的表演工作者致上敬意。



晉級前三名和經濟部商業司長官們合影。
右二：商業司司長葉雲龍，右三：資策會中小企業支援處處長詹婷怡，左三：亞州指標數位行銷顧問公司總經理黎榮章。



創意達人入圍TOP10合影。
左三：台北大學商學院院長方文昌。



會場主辦單位資策會中小企業支援處為廠商們提供很完善的宣傳佈置。
大小金網獎得獎的廠商都有獨立的宣傳展示空間，創意達人組我想是因為選個人創意，所以沒有展示區。



資策會也精心地宣傳自家近年來輔導成果，做的事情還真不少。

1個壞口碑 失去30個客戶

社交網路影響無遠弗屆，若出現壞口碑恐將痛失客源。彭博社周四引述Convergys調查顯示，在Twitter、Facebook和YouTube網站中，只要出現1個對企業的負面評價或意見，就會使得該企業失去最多30位客戶。

Convergys所作的顧客調查報告指出，上述每個網站平均受訪的45人當中，有三分之二的人表示若在網站上看到對於某家企業的負面看法，則會選擇避免或完全終止與該公司進行生意往來。

Convergys資深副總裁Frank Sherlock表示，網路上張貼內容和影片的趨勢，已形成一個「沈默的耗損（silent attrition）」現象，意指顧客如今會選擇不直接抱怨，就撤換公司。

身為客服中心服務供應商的Convergys進行1項2,000名英國消費者調查，結果顯示，有三分之一的受訪者認為他們會將不好的消費經驗公布在網路上。

Sherlock指出，將影片張貼於YouTube這家全球最受歡迎的影片分享網站，其影響力絕對可以達到可觀的效果。

本文出自工商時報 2009-11-27 【陳怡均／綜合外電報導】

讓網友來代言 口碑行銷怎麼作？

(Brain.com 2009-10-13)擁有50年以上歷史，面臨品牌老化困境的黑松沙士，巧妙創造出產品的台語「黑熊殺獅」，能幫職棒隊伍「La New熊」打敗宿敵統一獅的幸運口碑後，成功的在年輕球迷中傳開，讓他們看比賽時，紛紛拿起沙士幫La New熊加油；DELL電腦在標錯價錢後，面對網路上瘋狂的謾罵與賠償要求，選擇與他們正面衝突，假裝網友發文指責這些人，最後不但引發大量的撻伐聲浪，還有網友表示從此拒買DELL電腦，商譽嚴重受損。

　　「成也口碑、敗也口碑！」世新公廣系副教授許安琪這樣形容口碑行銷，既充滿吸引力，卻也可能招來危機的特性。尤其在網路訊息影響力愈來愈強的今日，若能掌握口碑行銷的幾個關鍵，品牌甚至不用多花一毛錢，就能讓消費者心甘情願的為你宣傳商品。因此，在9月25日，由《動腦》雜誌主辦的「用口碑行銷『說』出新商機」座談會中，就請到資策會SEE專業服務組黃宣龍，與亞洲指標數位行銷顧問總經理黎榮章，一同剖析口碑行銷的服務現況，以及如何解決負面口碑的後續效應。

　　為了清楚描繪整個口碑行銷服務，資策會SEE專業服務組黃宣龍，透過實地探訪各品牌、媒體代理商、公關與網路行銷公司，擬出一份研究報告，分別從4個角度來介紹網路口碑的特性，以及在行銷領域上的實際效用。

　　他指出，網路口碑主要有「產品/品牌監控」、「特定活動成效追蹤」、「專案規劃」，與「高層策略規劃」等用途。在產品監控部分，品牌經理可透過口碑的結果，來了解負面口碑的發展，以確認品牌形象與銷售狀況；而特定活動成效追蹤則是廣告企劃專員在媒體宣傳，或社群經營時，分析活動成效的指標；專案規劃對一般網路行銷公司的企劃或業務來說，是提案的靈感來源與依據；最後，口碑資訊的數據化與完整性，可以讓許多企業高層，制定整體經營方向的策略。

　　儘管口碑行銷有許多優點，也能滿足不同行銷人員的需求，但水能載舟，亦能覆舟，形象再好的品牌依然有被攻擊的機率在。「目前最大的問題，是不知道罵你的人是誰。」黃宣龍認為，如果能確切了解網路社群中意見領袖的真實身分，口碑行銷的危機處理將會變得更容易。

　　亞洲指標數位行銷顧問總經理黎榮章也表示，由於網路有即時、互動，與易獲得等特性，在面對網路負面言論時，處理速度的快慢顯得十分重要。他以麥當勞的油含砷事件當作例子，他們發現，當電視新聞報導出來後，這件事隔天馬上在各大論壇中被熱烈討論，而且只要輸入「麥當勞、油、砷」等關鍵字，立刻跳出數萬筆的搜尋結果，網友還自己繪製搞笑的四格漫畫來諷刺這件事，可見負面口碑的影響有多大。

　　所以，在不知道議題什麼時候會爆發的情況下，透過口碑監測能夠很清楚的反映出，品牌在各大社群中被討論的狀況，進一步提供品牌行銷人提出解決方法的線索。另外，黎榮章也指出，以往口碑行銷只看議題在新聞、部落格、討論區等網站的曝光量，不足以完整代表宣傳效果，應該要從多元指標來判定品牌在網路上的表現。比如說，從口碑占有率檢視品牌聲勢，並從討論的回應數量與網路帳號分析，了解消費者觀感。

　　最後，黎榮章認為，如果品牌未來要有網路的好口碑，應該避免用廣告的角度去操作，而從以下幾個方向出發：

1.感情元素：曝光數量固然重要，但文章內如果有情感成分在，閱讀起來會更打動人心，而不會像廣告宣傳文字。

2.消費者需求：當議題發酵後，品牌應該要能預測消費者會主動搜尋的產品資訊，並將資料準備好提供給他們。

3.意見領袖：找到社群中的意見領袖，試圖告訴他品牌的優點，因為意見領袖的影響力通常大過一般網友。

4.使用經驗：將產品的利益，轉化成使用者經驗。一般網友會發表的產品試用「開箱文」，常常吸引許多人觀看、討論，就是最好的例子。

　　在這邊也要考慮到，由於網友的自主性很高，不太可能有一面倒的好口碑，難免會有一些批評聲浪，因此，經常運用部落格行銷的達摩媒體行銷總監許景泰建議，如果品牌想要持續營造其網路上的正面形象，其好壞口碑的比例，應該維持在8：2之間，看起來才符合真實狀況，不會太假。

　　事實上，隨著網路社群的成熟，口碑行銷也日漸受到重視，不過有人認為，畢竟口碑是一種經過個人體驗後的自然產物，並非所有產品都可以透過口碑行銷來操作。換句話說，唯有符合消費者需求的商品設計與廣告宣傳，才能打動人心，真正引發口耳相傳的效果。

(本文引用自動腦電子報)

網路口碑行銷產業價值鏈圖解！

由亞洲指標數位行銷公司委託資策會創新研究所進行的一項「口碑產業顧客洞察研究」，其中一個重要的單元是觀察國內口碑行銷產業的價值鏈分析，將口碑行銷產業的參與者和彼此關連作詳細的剖析。讓每一個環捷的服務提供者可以有所本的繼續加強本身的實力和服務品質。

從研究的結果顯示，口碑行銷產業已經有良好的基礎，發展也十分蓬勃。可惜在某些服務的環節還有不足之處，譬如說：建議使用某些平台或網站頻道，卻提不出有力的證據說法，結案報告看似成功卻無法提供有效達成的有力依據，策略與創意非常重要卻又苦無證據彰顯它的價值。

隨著行銷人員對社群網站的了解加深，口碑行銷也將順勢進化到下一個階段，產業的服務提供者只要盡其所能地扮演自己所專長的角色，口碑行銷將在整合行銷之中佔有重要的地位。

這項研究成果，要感謝共同參與這份產業調查的夥伴和朋友們，因為你們的參與才有這份國內首次公開的口碑行銷產業價值鏈關係圖的發表。




(點選放大閱讀)