日本口碑行銷調查：七成網友購買商品或找餐廳參考網路意見

日本Niwango公司發表「網路口碑行銷（word-of-mouth）」調查結果，首先是購買商品或想用餐時，是否會參考網路的意見，有參考過的受訪者約占七成（71.2%），常會參考網路有26.1%、偶爾會參考網路有45.1%。

回答會參考網路意見的受訪者，其參考網站以像Amazon網路購物網站（56%）最多，接著是討論區（50.2%）、價格比較網（46.4%）、部落格介紹（25.7%）。另外，對於網路其他人意見的信賴程度，大多數人認為可相信（60.6%）；詢問何時會參考網路資訊，最多為購買電腦、印表機等電腦相關產品（57.5%），接著是購買電視、數位相機等電器用品（49.8%）、購買書籍（39.3%）、購買CD、錄影帶、DVD（37.7%）；至於參與調查的網友是否會將購買商品及用餐經驗寫到網路上呢？不會在網路上分享心得的網友占七成（72.6%）。

(資料引用:數位時代)

行銷新重點：社交網站的口碑行銷力量

根據行銷服務商Epsilon Targeting發表報告指出，具影響力的顧客群不能由人口統計特徵定義，而是應該用顧客行為定義。具影響力的顧客群跨越年齡、性別和收入分級，他們的特徵是擁有和他人分享產品及服務經驗的欲望；具影響力的顧客群喜歡有新體驗，希望最先知道新產品，他們提出的意見常被採納，對於說服別人試用新產品感到有趣，當使用某品牌遇到問題時也會和朋友分享。

社交媒體行銷人員正試著用折價券以及折扣等方法，吸引具影響力的顧客群，將口碑 行銷的力量帶往網路，成為網路上的品牌擁護者。

(資料來源:數位時代)

社群口碑行銷上半年營收2.86億元

台北市網際網路廣告暨媒體經營協會（IAMA）公佈最新的台灣網路廣告市場報告指出，2010年上半年營收達到38.09億元，較去年同期相比成長23.87%，IAMA預期下半年將維持上半年成長力道。

這份資料係由IAMA以問卷調查協會成員取得，並且首次採用Nielsen提供的網路廣告監測資料所做出的結果。統計指出，今年上半年國內網路廣告營收，包括陳列式廣告（Display Ads）、關鍵字廣告（Search Ads）及社群口碑行銷（Social/Buzz Marketing）在內，營收規模達到38.09億元，較去年同期成長23.87%。

相較於去年受景氣影響降低了網路廣告成長力道，上半年調查顯示網路廣告市場成長潛能增加，以佔有整體網路廣告6成比重的陳列式廣告為例，上半年營收達到22.84億元，較去年同期成長近3成，而佔市場3成比重的關鍵字廣告則有12.39億元，較去年成長12%左右，社群口碑行銷上半年營收2.86億元，較去年同期成長近4成。

IAMA分析上半年網路廣告市場動能主要拜網站廣告營收成長之賜，對照於去年受到景氣影響，廣告主較保守觀望的態度，調查顯示廣告主在2010年景氣回溫增加網站廣告的廣告投入，大幅超越原本2010年全年預估值的9.3%。

去年關鍵字廣告受影響較小，今年營收呈現趨緩的現象，而社群口碑行銷則維持高成長的表現。

IAMA認為今年下半年將維持上半年高度成長表現。按照年初IAMA預期，今年全年國內網路廣告規模將達到78.81億元，可望較去年69.89億元規模再成長12%左右。

旅館業在社群行銷策略運用中領先其他產業

引用自數位時代 撰文者：陳品先編譯發表日期：2010-07-28

根據一份今年四月由國際飯店市場行銷協會(Hospitality Sales & Marketing Association International，HSMAI)，與網路行銷服務公司VIZERGY合作進行的研究，發現將近70%的參與調查的美國旅館認為，網路是投資報酬率最高的行銷管道，而其中有69%是經由社群行銷。另外有60%的作答者表示他們已經有社群行銷策略，高於所有產業的平均值50%，顯示旅館業在社群行銷方面領先其他產業。

對旅館業而言，顧客評鑑是社群行銷策略中一個重要的部分，因此有一半的作答者，會主動積極地鼓勵客人到網路上發表評鑑，而即使沒有這樣做的旅館，也認同上網監測評鑑結果的重要性，將近70%的業者至少每星期會監測一次。此外，有44%的作答者認為，運用社群行銷的最大好處，在於讓潛在客戶隨時得到最新旅遊資訊，他們也利用社群媒體來降低成本、尋找合適上游廠商、及分析旅遊模式。

旅館業國際性與全球化的本質，使其非常適合運用社群行銷來獲得新顧客，其成功模式也可供其他產業借鏡。

原文出自eMarketer

陸6成網友偏好分享負面評論

引用2010-08-04 旺報 【記者慶正／綜合報導】

美國市場研究公司尼爾森日前發布調查報告指出，在整個亞太地區，大陸網民最喜歡在網路上發表與產品相關的負面評論。約62%的大陸網民表示，他們更願意分享負面評論，而全球網民的這個比例為41%。

《中國青年報》社會調查中心透過題客調查網，針對尼爾森調查結果訪查，在受訪的1萬1928人，41.3%明確表示認同，29.4%不認同，29.3%的人感覺不好說。此外，41.9%網友認為批評性言論更有價值；35.6%認為負面評論多，表明大陸網民維權意識增強。

更多評論趨於理性

北京市民秦然，在查看有關品牌家電、家具的網上評價時發現，幾乎每個品牌都有不少負面評論，他買的都是網上負面評價較少的產品；但在使用過程中，還是發現一些問題。他將心得發表在網上，引起不少網友關注和回貼。

調查中，33.6%表示在網路上發表過批評性言論。40.4%的人認為網路上的負面評論多於正面，僅18.0%的人覺得「正面評論更多」，另有33.0%的人覺得兩類評論所占比例「差不多」。

中國傳媒大學網路輿情（口碑）研究所副所長李未檸受訪時說，「互聯網是負面輿論或口碑的放大器和易發地」，正面資訊在海量資訊中很容易被淹沒。因為大家覺得，企業生產出優質產品、醫院完成一項高難度的手術等，都是理所應當的事。所以，通常更願意評論負面資訊，並以批評性評論居多。

他指出，今年1至7月，研究所通過對500多個社會熱點進行分析後發現，如今網民評論並非只是一種消極宣洩，更多人的評論開始趨於理性，提出不少建設性的意見。

促進社會健康運行

調查顯示，41.9%的人認為，批評性言論更有價值；35.6%的人表示，負面評論多，表明大陸網民的維權意識增強。

此外，49.0%的人表示，網民喜歡發表批評性言論，是因為有利於維護權益，懲惡揚善；22.8%表示，部分負面評論有利於促進社會健康運行。

至於網民在網路上發表和分享負面資訊，64.3%的人認為「網路適合發洩情緒」；59.5%表示「網路之外的現實管道不通暢」。45.5%的人覺得，網上很多評論不客觀，是衝動言論；37.8%指出，大量不真實的評論，會給社會造成不良後果。

1個壞口碑 失去30個客戶

社交網路影響無遠弗屆，若出現壞口碑恐將痛失客源。彭博社周四引述Convergys調查顯示，在Twitter、Facebook和YouTube網站中，只要出現1個對企業的負面評價或意見，就會使得該企業失去最多30位客戶。

Convergys所作的顧客調查報告指出，上述每個網站平均受訪的45人當中，有三分之二的人表示若在網站上看到對於某家企業的負面看法，則會選擇避免或完全終止與該公司進行生意往來。

Convergys資深副總裁Frank Sherlock表示，網路上張貼內容和影片的趨勢，已形成一個「沈默的耗損（silent attrition）」現象，意指顧客如今會選擇不直接抱怨，就撤換公司。

身為客服中心服務供應商的Convergys進行1項2,000名英國消費者調查，結果顯示，有三分之一的受訪者認為他們會將不好的消費經驗公布在網路上。

Sherlock指出，將影片張貼於YouTube這家全球最受歡迎的影片分享網站，其影響力絕對可以達到可觀的效果。

本文出自工商時報 2009-11-27 【陳怡均／綜合外電報導】

口碑行銷漸成氣候

根據 PQ Media 市場調查顯示，口碑行銷 WOM ( Word Of Mouth )將漸成氣候，該項調查預計，在未來四年內，口耳相傳的口碑廣告費用將增加。在 2009 年口碑花費將放緩 10 %，但到 2013 年，市場規模將成長達到 30 億美元。研究報告顯示，投資於口碑行銷可以突顯品牌價值。

2008 年口碑行銷花費在品牌費用達 15.4 億美元，儘管 2009 年將趨緩，但口碑廣告仍然是線上廣告的重要廣告支出。對於消費者而言，最有生活影響力的人，是他們了解和信任的人，如家人、朋友和同事。長期口耳相傳宣傳線上活動，容易引起消費者的共鳴，並影響他們所參與的社群。

在 2008 年，商品市場花費中，食物和飲料品牌包裝約佔四成，但在未來幾年，各類別品牌都將創造口碑熱潮，都希望建立線上及離線買家的忠誠度。現在，市場研究人員看到『口碑行銷和社群媒體是密不可分的。』，口碑行銷訴求重點是信任和信譽，打下好道德的基礎，影響是無與倫比的。

對消費者而言，Google 提倡的不作惡文化，僅是道德的底線，企業盡量做好事，結果交給網友來說，才是最好的口碑行銷。聰明的媒體不應該將正派辦報掛在嘴邊，對網路新世代的人而言，口號遠不如口碑重要！

(本文引用酷哥康sir.行銷周報)

7成消費者相信陌生網友的意見 網路口碑行銷左右商品暢銷

美國市調公司尼爾森（Nielsen）近期發表了一份「2009年全球網路消費者調查報告」發現，有9成的消費者相信那些他們所認識的朋友對產品的評價，有7成消費者相信網友在網路上發表的意見與評價，而消費者最不相信的是手機簡訊廣告、網路橫幅式網路廣告（Online banner ad）等等，從調查中可以了解「網路口碑式行銷」是目前最能取得消費者信賴的方式之一。

尼爾森這份「全球網路消費者調查報告」是針對全球50個國家、超過2萬5千個網路消費者所進行的調查，希望能了解消費者對於廣告與品牌的信任程度，從調查中發現，最受消費者信賴的前三名為：認識的朋友對商品的評價、網友在網路上發表的評價、可信任的品牌網站。而網友最不信賴的廣告倒數四名為：手機簡訊廣告、網路橫幅式網路廣告、網路視訊廣告、搜尋廣告。

尼爾森線上總裁Jonathan Carson就分析，消費者自組媒體（Consumer Generated Media，CGM），例如部落格、Twitter、Plurk、討論區等等，已成為目前掌握產品行銷的最新趨勢。

許多部落客因為具有意見領袖的特質，因此有些廠商透過部落客在Blog上「美言」幾句，拍品牌就成了網友們瘋狂搶購的商品。又或者網友們在討論區裡留下使用心得與感想，並得到其他網友的回應，造成更廣大的迴響，都將影響到商品暢銷與否。

由於，網路世代的購買行為是習慣先在網路上研究與調查別人的使用經驗與心得感想，再評估是否購買商品。因此，調查中也發現陌生網友在網路上的意見更勝於商品不斷的推出品牌或形象廣告。當該品牌獲得網友的好評，該品牌不用費力行銷與廣告，就已經擁有網友爆炸式的宣傳效果，反之，如果該品牌獲得網友的負評，該品牌可能就需要花盡心思「漂白」，也不見得在行銷上產生更好的效果。

因此，網路行銷專家就建議，企業並不能忽略網路社群媒體的力量，要試著與其對話，且品牌或產品要能經得起網友們的測試與評價，如此一來，可能比砸下昂貴的廣告預算更有助於品牌形象的建立或產品的銷售。

本文引用：Yahoo特約記者薛怡青報導/更新日期:2009/08/03 19:54

七成消費者信任網路口碑

市場瞬息萬變，企業主如何掌握正確行銷手法、抓住消費者的心？尼爾森媒體研究執行總監滕青芬接受本報專訪時表示，在網路推波助瀾之下，如今最受消費者信任的就是「口碑行銷」，企業主操作時，宜秉持著「誠實、正直、客觀、中立」四大原則。

口碑行銷的起源其實很古老，滕青芬說，每個人都是消費者，將各式產品的使用經驗分享給親朋好友，就是口碑行銷。這種行銷手法歷久不衰，尼爾森研究顯示，在台灣，親朋好友的推薦，最受網路消費者信賴，有高達的九成受訪者相信。

滕青芬表示，過去口碑行銷的傳播者是個人，內容為單純的分享。近幾年來網路興起，消費者自製媒體如部落格等，因技術門檻降低而蓬勃發展，企業主可透過這些網路媒介，化分享為行銷。據尼爾森調查，網路上的推薦及評價，獲近七成受訪者信任。

「口碑行銷的成功，建立在我們對人的信任。」滕青芬認為，網路是由大量陌生人所建構出的，有大量的訊息；而且網路使用者多是中、高教育程度，較聰明，也有自己的判斷力，對資訊的態度也較為主動，種種因素，建構出使用者對訊息的信任。

企業主可善用這分信任，卻也要小心，避免讓信任消散。滕青芬建議，企業主在進行口碑行銷時，可掌握住「誠實、正直、客觀、中立」這四大原則。

儘管口碑行銷氣勢驚人，但傳統廣告對品牌經營與產品促銷，依舊重要，滕青芬提醒企業主，廣告投資仍是必要且有效的。

據尼爾森調查顯示，全球有七成的消費者認為「廣告有助於經濟成長」，另有高達八成的消費者認為「廣告幫助創造新的工作機會」，還有七成五的亞太地區消費者覺得「廣告能提供資訊，協助我做出更好的消費決定」。

網路與其他傳統媒體並不是互斥的，而是競合的，多數網路使用者依舊是其他媒體的重度使用者。

滕青芬說，跨媒體的整合性行銷，最貼近消費者，建議企業主可先透過傳統媒體的廣告，大量傳播、讓消費者認識品牌與產品，再整合口碑行銷，使消費者更深入接受產品。

本文引用：2009/07/31 【經濟日報記者黃啟菱報導】

嬰幼兒產品選購，近五成國人以口碑優劣為主要考量

今年年初曾有某大廠品牌嬰兒洗髮精品質出現安全性疑慮的新聞，幸好經衛生署調查後證實安全無虞，讓許多憂心忡忡的家長放下心中大石。但是歷經這一連串報導後，仍引起國人關切與重視嬰幼兒產品的使用及食用安全等問題。

近日，波仕特線上市調網(http://www.pollster.com.tw)針對網友進行「嬰幼兒產品的選購方式」網路民調，發現民眾多半參考一般人使用狀況和建議做為購買的「口碑評價」(占44.87%)，其次為產品本身的「品牌」好感度與忠誠度(占22.55%)，而「價格」是否實惠則位居第三考量因素(占10.58%)。



在變數差異的區分中，與總和結果相差無幾。但在性別方面，發現女性對於「價格」因素的考慮明顯高出男性許多(男性：8.51%，女性：11.8%)，而男性則傾向考量自身認同或有保障的「品牌」，做為嬰幼兒產品購買的依據。不過總的來說，不論男女皆仍以「口碑評價」為首要考量。

而從婚姻狀況方面觀察可發現，雖然同樣都注重產品的「口碑」與「品牌」，但在未婚受訪者數據中，「親友推薦」也占了很大的購買因素(12.53%)，而已婚受訪者則更進一步考量「價格」與「產地」。從兩者的數據差異可推測，對單身民眾來說，可能因為未曾購買相關產品，因此若有需要時，會選擇詢問有育兒經驗的親友意見。

若從年齡結構上分析，除了「口碑」優劣外，愈年長的民眾愈注重「品牌」知名度，相反愈年輕的民眾則愈在意「親友推薦」與「價格」考量。顯示年紀較長的家長較為重視嬰幼兒用品的安全保障；年輕父母可能因為經驗不
足及經濟能力沒還不夠穩固，會容易依賴旁人的建議與期待嬰幼兒用品的實惠性。

在台灣人口結構逐漸少子化的影響下，父母及家中長輩對於孩子的關愛程度呵護至極，特別是嬰幼兒生活用品的需求，比以前更加重視與要求。尤其要吃下肚的食品與貼身用品，安全與成分來源更是父母親最擔心也最注重的部分。因此除了提供品質優良的產品之外，同時因為消費者十分重視口碑優劣，所以業者對於嬰幼兒的產品安全應當更加小心謹慎。

此調查針對波仕特線上市調網20~50歲有小孩的會員進行問卷調查，回收有效樣本為2,759份，調查時間為2009/07/03~2009/07/06，在95%的信心水準下，正負誤差為1.87%。執行方式是波仕特線上市調網(Pollster Online Survey)透過網站市調平台，針對會員進行抽樣調查；由波仕特發送email邀請會員填寫波仕特所發佈的問卷，進行市場調查及市場訊息搜集。波仕特會員皆經過手機簡訊與email雙重認證通過，樣本資料可信度高於一般網站會員。

引用：中央社訊息服務(20090731 09:49:36)

口碑行銷 網友最信賴

‧聯合新聞網 2009/07/28

口碑傳播的力量愈來愈大。尼爾森公司近日針對全球50國、超過2.5萬名受訪者進行網路調查，結果顯示，個人口碑推薦與消費者在網路上的推薦及評價，已成為全球網路消費者最相信的廣告形式。

口碑傳播的力量愈來愈大。尼爾森公司近日針對全球50國、超過2.5萬名受訪者進行網路調查，結果顯示，個人口碑推薦與消費者在網路上的推薦及評價，已成為全球網路消費者最相信的廣告形式。

尼爾森調查發現，在台灣，親朋好友的口碑推薦最受網路消費者信賴，有九成受訪者相信。網路上的推薦及評價，有近七成受訪者信任。

調查指出，網路消費者相信品牌官網的比例，與信賴網路上其他人推薦與評價的比例相當。台灣相信品牌經營的網站（77%）與品牌贊助（70%）的比例，甚至高於網路網友的評價（69%）。

尼爾森媒體研究執行總監滕青芬表示，在此情況下，廣告主建立並經營的官方品牌網站，將會成為行銷新利器。這也是消費者相信、卻由廣告主主導的一種廣告宣傳形式。

滕青芬說，過去幾年消費者自製媒體（或所謂的「公民媒體」，Consumer Generated Media，CGM）蓬勃發展，目前就有超過1億種CGM資訊來源，對口碑傳播產生推波助瀾效果，消費者在決策過程中，對口碑傳播的仰賴程度明顯增加，不論訊息來源是認識的或網路上不認識的消費者。

滕青芬分析，消費者對廣告主所主導的各種廣告宣傳形式信任程度，正逐步增加，可能是因為消費者自製媒體，改變了行銷市場的遊戲規則，迫使廣告主不再以虛幻理想化的手法宣傳，透過更實際與消費者貼近的廣告形式，也就是以消費者親身經驗為基礎的訊息傳遞，引起共鳴。

滕青芬說，尼爾森的「廣告信任程度調查」在2007年4月首度執行，透過二年追蹤發現，「品牌贊助」在諸多廣告形式中，獲得信任的程度躍升幅度最大，自開始執行的49%到今年4月的64%，增加15%。

受訪者對電影播放前廣告的信任程度則緊追在後，由38%增加到52%；親友推薦則由78%增至90%

部落客人口成長驚人，1/4網友擁有部落格

引用資料來源為：「資策會FIND／經濟部工業局『電信平台應用發展推動計畫』」

根據資策會FIND最新調查結果顯示，我國網路使用人口已達1,476萬人，個人連網普及率為64.4%。在家連網人口中，有四成五是重度網路使用者。在家戶連網應用服務中，以「網路電話」、「部落格」及「即時傳訊」等項目，其近年來的年複合成長率在兩成以上，發展潛力不容小覷。


部落客人口成長驚人，行動版部落格接受程度高

根據調查結果顯示，約有四分之一在家連網的網民（25.4%），擁有自己的部落格，推估使用人口大約為311萬人，若針對有使用部落格的網民，詢問其對於行動部落格(或透過手機使用部落格)的意願時，則有近三成六的部落客（Blogger），亦即約112萬名部落客，願意使用「行動版」的部落格（圖二），而部落客人口逐年成長，以及部落客對於「行動版」部落格的接受程度，皆顯示出此項應用服務在附加價值上的發展潛力。




各項網路應用服務人口定型，web2.0概念相關服務成長急遽

根據近幾年的數據相較，各項網路應用行為使用人口的成長狀況呈現分歧的現象。其中，以「網路電話」、「管理使用網路日誌（Blog）」及「即時傳訊」等網路應用行為，其使用人口有較大幅度的年複合成長率。若進一步擴大追蹤各項連網應用服務使用人口的成長概況，則發現大多的服務皆已達到使用人口的高原期，能持續維持成長的服務並不多。而如「部落格」等具備互動式及web2.0概念的相關服務，使用人口才得以持續成長。以部落格來說，每四位網民就有一位部落客，顯示出這類型服務的吸引力與商機蓬勃，若能由該類相關服務著手，深化服務的內容，將能為相關產業挖掘出無限商機。

口碑傳播 最佳銷售利器

今天，雖然以電視、報紙等傳統媒體受眾人口仍然占多數，但是網路正發揮著越來越大的影響力。

經由留言板、BBS、討論區和Blog等網路工具發表交換消費情報的人越來越多。這樣的發展，逐漸改變了消費者消費決策的模式，從前倚賴企業的廣告宣傳和從媒體得到的報導資訊，如今消費者轉向網路的網路社群裡尋求同好的見解。

更多的消費專家則親自在討論區、blog自己當起媒體發行人，成了某個生活、消費領域的達人。搜尋引擎的優異搜尋能力也扮演重要角色，讓消費者的言論觀點，放大能見度和影響力。消費者接受和散播資訊的方式有了這麼大的轉變，成了企業經營上必須謹慎面對的新課題。

尼爾森公司近期發佈的一項全球性調查報告，結果證實了消費者口碑已經成了影響消費者決策的第一要素

根據最新的尼爾森全球消費者線上調查發現，儘管廣告媒體及來源不斷地擴張延展，全球的消費者仍最信任其他消費者的口碑。不論是何種形式與媒介的廣告，都獲得台灣消費者一定程度的信任感，也因此，台灣名列全球最相信廣告的第五名

這項尼爾森全球消費者線上調查為一年執行二次，有來自全球47個市場中的26,486位網際網路使用者參與，涵蓋歐洲、亞太區、美洲及中東地區，最近一次的研究詢問消費者對13種不同廣告形態的態度，從傳統的報紙、電視廣告到品牌網站以及消費者自行撰寫的內容。在這13種不同的廣告方式中，台灣線上消費者最相信「消費者的建議」，比例高達91％、品牌網站與網路上的消費者意見其次，皆獲得四分之三消費者的信任。相反的，手機簡訊廣告（25％）與網路上的橫幅廣告（43％）最不受到台灣消費者信任。

「現在全球的廣告主可以透過愈來愈多樣的媒介接觸消費者，」台灣尼爾森行銷研究顧問公司執行總監蔡翠真說，「即使如此，當消費者決定購買任何產品及服務前，他人的建議仍是最值得信任的訊息來源。即便新媒體科技在全球化社會佔有一席之地，但許多購買決策仍受到國家及文化態度所影響。此外，『壞事傳千里』，沒有什麼比壞消息傳送的速度還快—據估計，負面經驗報導的數量遠多於正面評價，比例約為5:1，因此，反應迅速與優質的顧客服務的重要性又再次被突顯。」

尼爾森調查同時發現，在新的媒體（如網際網路）開始在廣告收入方面迎頭趕上傳統媒體時，傳統廣告通路仍持續搏得大眾的信任。報紙廣告在全球各種廣告媒介中排名第二，整體為63％，而電視、雜誌及廣播則皆高於50％。上述廣告方式在拉丁美洲得分最高，而在東歐、中東及非洲地區（EEMEA）的得分最低。

雖然尼爾森調果結果有78％的受訪者認為消費者的建議是最可信的廣告形式，但其中有很大的國家及地區性差異。以口碑為例，口碑傳播對亞太地區中大多數國家的消費者而言是具有極高的可信度。最信任「消費者的建議」的前十個國家當中，有7個來自亞太區，包括香港（93％）、台灣（91％）及印尼（89％）。