顯示具有 社群影響力 標籤的文章。 顯示所有文章
顯示具有 社群影響力 標籤的文章。 顯示所有文章

2013年6月23日 星期日

I-Buzz量化社群影響力 動員品牌專屬的「網路紅人」

   身為專業的品牌社群經理人,在經營社群(台灣地區以Facebook為代表)的過程中,你是否發現有些粉絲特別喜歡按讚,有些粉絲則熱愛回覆或分享?你曾深入分析歸類、並且精確估算每一種粉絲的數量嗎?


    台灣首屈一指的專業口碑監測單位「i-Buzz網路口碑研究中心」,長年深耕於社群口碑監測與行銷領域,擁有先進的探勘技術和分析能力。根據該中心長期監測品牌Facebook粉絲頁的互動行為發現,粉絲專頁可以歸納出六種角色:品牌「認同者」占95%,他們喜歡「按讚」表達關心;「情報者」占5%,他們常回應貼文、提供個人看法;「話題者」占12%,他們擁有超高朋友數,一旦發佈訊息,便能觸及廣大的社群使用者;「傳播者」占8%,他們熱愛轉拋訊息,透過「分享」一鍵傳播消息;「抱怨者」占1%,他們在社群媒體上抒發情緒,散佈負面消息。
   
   辨識出粉絲六大角色的比例之後,Facebook社群經理人可能會進一步詢問—— 自動化監測系統能不能協助我們更精確地瞄準不同的目標對象,找出按讚次數最多的「認同者」、朋友數最多的「話題者」,或是最常回應文章的「情報者」呢?i-Buzz口碑研究中心因應市場的發展需求,近期推出「社群影響力Influencer」解決方案,協助品牌粉絲團經營者辨識社群中的網路紅人,提升社群經營績效,增進粉絲們的互動並達到訊息擴散的病毒效果,其中「網路紅人」方案,將能回答上述難題。
   
    i-Buzz系統運用自動化搜尋技術,產出六大角色的「網路紅人」名單。依據「按讚數」、「回覆次數」或「朋友數」多寡,排列出多種排行榜。排行榜中位居領先榜的粉絲,依據產業特性的不同,從5%~15%不等,可以說是品牌的「意見領袖」,他們透過按讚、回覆或分享等動作,牽動產業整體口碑,並拉攏被動粉絲與品牌互動。一旦小編掌有此份名單,就能在最快的時間之內,聯繫到一群最愛按讚、回覆或分享的活躍粉絲。想要動員社群的意見領袖?這項服務方案讓社群小編美夢成真!
   
    除了「按讚」、「回覆次數」或「朋友數」等指標以外,此次推出的嶄新服務,還能剖析「網路紅人」談論的話題內容,剖析出他們的偏好。以美妝產業為例,品牌同步宣傳「美白」、「保溼」、「抗老」和「防曬」等系列產品,活躍粉絲卻不一定全盤接受。例如,有人特別喜愛「美白」系列產品,時常按讚或分享相關資訊,對「抗老」或「保溼」活動卻興致缺缺。i-Buzz透過關鍵字和語意篩選技術,在系統中輸入美白關鍵字,便能辨識出經常提及美白話題的「網路紅人」,最終製成一份品牌專屬的客製名單。

    「社群影響力Influencer」解決方案,延續i-Buzz歷年來的經驗,除了監測Facebook粉絲專頁整體趨勢,更能全面網羅新聞、論壇、部落格、Youtube、Yahoo知識家和各大論壇的口碑量化、質化分析。i-Buzz口碑研究中心誓言要在Web2.0環境中,開鑿出能夠運用的社群行銷策略。嶄新的「社群影響力Influencer」行銷服務,包含「辨識網路紅人」、「粉絲團擴散」和「品牌大使」三大方案,更多資訊請上:http://www.i-buzz.com.tw/2013event/Influencer/index.html




2013年6月10日 星期一

認清社群三要素 發揮品牌影響力

社群的力量,讓世界各個角落的親朋友好能直接互動,傳遞即時的關懷,品牌也搭上社群的滲透力,發揮品牌影響力,讓消費者聚焦在每天觸手可及的行動裝置上。


不過,傳統的廣告訊息傳遞模式為,透過廣告商察覺問題經過腦力激盪後,將包裝好的訊息藉由媒體平台傳遞給消費者,進而改變其消費行為。


放在當今社群網站上,會是如何運作的呢?

首先,廣告商藉由議題發想,激發大眾討論的熱潮,讓消費者本身成為訊息傳遞的媒介,進而影響身邊其他消費者的行為。過去的資訊來源為網路或書籍,而現在想知道最新資訊,則轉為透過網路的分享訊息得知。

社群以人為核心,想藉由社群延伸品牌的網絡,必須要先洞悉三個要點:

1. 使用社群的目的為何?
我們除了必須清楚知道「誰?在哪裡?講什麼?」之外,還要清楚知道我們使用社群的目的(KPI),才可以選對工具對症下藥完成任務。因此,在所有行銷活動開始前,目的的確認是相當重要的。

2. 什麼驅使消費者主動分享品牌的訊息?
「內容,是王道!」這趨勢是越來越明顯,每一個訊息、每一個PO文都必須要有故事,不是強硬的把品牌要溝通的訊息灌輸給消費者而已,我們要以消費者的角度出發、用消費者習慣的口吻溝通、用消費者喜歡的語調陳述。因此,除了要內容要吸引人外,讓消費者感覺像朋友聊天一樣的自在,才有機會讓消費者主動分享訊息。

3. 如何讓消費者融入品牌,讓他們也引起其他消費者的興趣?
認同感!品牌要讓消費者融入品牌,愛上品牌,就不應該只單純告訴消費者產品優勢,而是要更深一層的跟消費者講故事、傳達理念,唯有深度、感性的溝通才有機會讓消費者認同,而這些消費者才會有機會成為忠實的顧客或是代言人,並且影響、引起其他消費者的興趣。

總結來說,品牌的社群不外乎把重心放在這三大要點上。要發揮品牌最佳的影響力,勢必要將消費者視為整個社群架構的核心。只要能掌握消費者的心態、動態,品牌不用過於刻意呈現商品的優點,消費者自然地就會是最好的代言人!

作者 : 奧美社群團隊 更新時間 : 2013/06/06 06:27:19
原文網址: 動腦新聞 http://www.brain.com.tw/News/NewsContent.aspx?ID=18733#ixzz2Vrpr5q4c
***更多社群新知,歡迎至奧美公關藏經格

2012年3月7日 星期三

知名品牌被迫道歉:H&M、Walmart與Domino’s

翻譯:劉牧葳

在商業領域中,不論哪家公司都難免會犯錯。即便起初不願坦承錯誤,當品牌遭受消費者抨擊時,也只能被迫道歉。然而,在西方文化的脈落中,道歉(Apology)的定義與時俱變。中世紀時,中途離席者向與會大眾道歉(Apology),意在緩和自己唐突的舉動;自文藝復興開始,它染上些許的宗教色彩,其意涵與「pardon」相去不遠。時至今日,如何道歉是自由心證。部份行銷人員將道歉視為捍衛自我的手段,而另一些經營者則意在乞求消費者原諒。H&M、Walmart與Domino’s 等世界知名廠牌,將為我們展示不同的道歉手法。

H&M與Walmart 背離環保意識 大舉銷毀舊衣

2010年冬季,一名紐約居民向紐約時報舉發H&M與Walmart公司令人髮指的惡行。報導中描述,該居名Cynthia Magnus在街頭徘徊,愕然發現成千上萬的過季衣物被棄置於垃圾堆中,疑似曾遭兩家公司惡意撕碎銷毀。他在舊衣堆中蹣跚而行、撿拾碎布,希望經過縫製修補後,捐給當地庇護所。

在嚴寒的冬季中,許多窮苦人家無錢購買飽暖衣物,不幸凍死街頭,兩家大型公司卻蔑視社會責任,任意丟棄過季衣物,沒有環保回收的概念。該篇報導出爐前,紐約時報的記者曾嘗試聯繫H&M負責人,卻在多達十次後,才得到兩家大型公司的口頭答覆。H&M發言人Nicole Christie宣稱這件事絕不再發生,並強烈辯解公司平時都有捐贈衣物給慈善機構;Walmart發言人 Melissa Hill則佯裝不知情,表示不明白為何「特定」店面會銷毀衣物,並重申Walmart品牌理念就在回收與捐獻,此價值將恆久不變。

事件發生後,兩家公司似乎企圖諉卸責任並掩蓋事實,嚴重拖延了回覆時間。在媒體從業人員緊迫盯人的情況下,發言人才不得不做出回應並道歉。但是以長遠的眼光來看,該事件並未重挫品牌形象。在下一季市場中,消費者仍選擇支持該品牌,並逐漸遺忘此負面事件。品牌得已復甦的關鍵因素眾多,以「初犯」的角度而論,在這份道歉聲名中,重申品牌價值是有效的做法。向消費者承諾不再犯同樣的錯誤、誓言重塑品牌形象,將是一種良性的修補。

另一方面,此事件並非直接傷害消費者本人,因此反應不如想像的懼烈。假如品牌紕漏攸關消費者權益,透過網路媒體的傳播,負面評價將來的又快又狠。

Domino's 達美樂披薩員工 另人做嘔的惡作劇

2009年,在網路上忽然湧出許多名為「gross out」影片 (令人雞皮疙瘩、噁心的意思) ,嚇壞了達美樂披薩的消費者。影片中,一群未受監視的員工對著食物大打噴嚏、噴鼻息,而那些披薩即將被送往不知名的顧客。在短短的數小時間,該影片宛如病毒般,大肆地流傳開來。

達美樂面對棘手的狀況,立即開除了影片中的兩名員工Kristy Hammonds和Michael Setzer。48小時後,更發佈了一則官方道歉影片,公司總裁

Patrick Doyle宣示,儘管兩名員工只是惡作劇,達美樂將以非常嚴肅的態度處理此事,不只要開除他們,更要讓他們遭受應有的懲罰。儘管做出嚴密的處理,客人卻不再光顧。 數個月下來,北卡羅萊納州連鎖店銷售慘淡,經營者只能關門大吉。

從事件發生到道歉,看似短暫的時間間距,與網路傳播速度相比較,卻是小巫見大巫!達美樂移除影片時,點擊人數已高達1百萬人次。觀看下圖,Infegy's Social Radar顯示,在事發後兩天之間,社群網絡對達美樂的正面評價(綠色線)急遽下降,反之,負面評價大幅上升(紅色線)。




但從整體趨勢來說, 達美樂並未失去一切。根據Yahoo Finance之消息,該公司不僅預定於波蘭成立新分店,其世界連鎖店的業績成長率也將會從4% 上升到7%。因此,透過長遠的監測數據來看,此種道歉仍有助於品牌經營。同樣地,假如平時就能剖析情勢,時時關注輿論導向,在無可避免的紕漏浮現時,才能避免自亂陣腳,即時找到妥善的道歉方式。

作者:Jennifer Marlo
原文聯結網址:

2012年2月15日 星期三

如何確保社群媒體的使用合乎規範

翻譯:施景瑞

大多數的企業現在都接受一項事實,那就是他們必須積極投入各種型式的社群媒體,而其中許多比較晚跟進的公司,大部分都是一些高管制的企業,像是金融服務業以及製藥業,因為他們知道,儘管與客戶直接交流,有利於市場行銷和建立良好的公共關係,但社群媒體同時卻也對公司規定的遵守造成一定的挑戰。如何在不扼殺創意的前提之下,聰明地投入社群媒體,這看似兩難的課題,其實並不難解決。

社群媒體帶來的「順從」挑戰

多年來,重視監管的公司和一般公司相反,對社群媒體總是持保留態度,許多公司只是依個案處理問題,沒有建立一個周全的應對計畫,貿然投入社群媒體,對這些公司來說有很大的風險。

社群媒體和遵守公司常規為何無法並行呢?首先,社群媒體非常重要的幾個特性就是「及時性」以及「不經過濾的公開對話」,許多看法和意見可以在線上匯流成河,而這些及時的想法,常常會讓那些遵守公司常規的員工及關心公司政策的客戶嚇到。舉例來說,券商處理問題,要注意公司員工是否在社群媒體上給予客戶投資建議;同樣地,製藥公司也必須確保在臉書或推特上針對藥物產品的討論,都是安全資訊,另外,任何上市公司都要隨時注意在網路上流傳的公司文件,是不是符合資訊公開批露的標準。考量到這些,這些公司要怎麼安全地進入網路世界?只有兩個方法:政策和教育。

社群媒體的政策訓練

所有的公司都需要一套經過深思熟慮產生的社群媒體政策,供員工及客戶作為準則,政策應該包括那些內容呢?

內部的社群媒體政策應該清楚地讓你的員工知道,什麼樣的事情是不能說的,而且必須讓他們知道,他們在社群媒體上的一切作為,對公司都可能造成很大的影響。不要制訂一些過於複雜的細節規定,以免讓員工對規定產生誤解,而是應該清楚地界定,只有特定層級的公司員工才能代表公司說話。

除此之外,要隨時確保所有的程序及工作流程都符合公司的社群媒體政策,很重要的一點就是讓網路發文的腳步放慢,也就是自動審查所有違反政策的對外發言,這樣一來可以保護公司,降低社群媒體帶來的風險。

說到風險,還要注意那些對公司社群媒體帳戶有管理權限的員工,在數量方面也應該嚴格控管。當員工離職時,要確定這些權限都被收回,否則可能會發生對公司心生不滿的員工,離職之後還能利用公司名義發言的慘劇。

針對公司的投資人或客戶等外部利益相關者,也應該讓他們熟知公司的政策,除了讓他們了解相關的規範,特別也要讓他們知道,因為公司對於網路上的回覆有監管的要求,所以有時在回應時需要花多一點時間處理。

好的社群媒體政策最好是公開透明、一目了然的,這樣不但可以建立公信力,同時也讓遵守規範更簡單。另外還應該區分清楚社群媒體上的發言,哪些是來自個人的聲明,那些是來自公司名義的聲明。

員工的教育訓練是讓政策妥善執行最好的方法。你可以定期針對社群媒體政策,對員工進行教育訓練,說明新的網路計畫,更可以舉行社群媒體認證程序,讓員工透過認證取得不同等級的使用權限。

事實上,有了嚴密謹慎的社群媒體政策,加上有效率的員工訓練計畫,駕馭社群媒體並沒有你想的那麼困難,你也可以透過社群媒體建立自己的網路社群力量,達到增進公司業務的效果。

原文出處:http://www.imediaconnection.com/content/30852.asp

2012年2月7日 星期二

Lativ 「移除產地標註」引發之社群公關危機

【本文引用自Bestguy之我見我聽我思】

上個星期有一則新聞,知名的網購平價成衣商Lativ 發表了一份公開聲明,表明因為台灣成衣生產環境無法消化其龐大的訂單量,因此除繼續使用台灣生產之原料外,會將生產線轉移到其他國家如越南、中國等地,日後在網站上將不會標示產地,但衣服的標籤仍會依法標示。

Lativ 的聲明引發幾位部落客如米果、西喜、Zen大分別在部落格或Facebook公開批評Lativ 以「MIT在地製造」以及給台灣成衣產業延續的機會等說法博取消費者支持,但在去年業績表現優異甚至年終獎金可以發到40個月的情況下卻反而放棄在台灣生產將製程外移,因此認為Lativ「過河拆橋」、 「重利輕義」。

除此之外,在Lativ 的聲明中原本有一句「若您非「台灣製造」不買,我們誠懇地建議,請您不要下單」,被網友解讀為「不爽別買」之意,後來看到引發網友強烈的反彈之後,次日改為「若您非「台灣製造」不買,我們誠懇地建議,請您確認後再下單」,這一點除了網友有截圖對照譏諷Lativ因為被罵就偷偷改寫之外,也引發網友進一步批評「既然商品網頁上不再註明產地,購買前要如何確認?」,因而引發網路社群掀起一股批判Lativ的聲浪,也因此引發媒體報導,對Lativ來說是一個負面的公關危機。如果您對此事還不太清楚,可以參考「Global Voice 全球之聲」的相關報導「台灣: 對成衣品牌Lativ失望」一文。

雖然這兩天此事因為另一則藝人Makiyo的負面新聞而讓網友與媒體的注意力被轉移似乎稍微淡化。不過在事件發生時,我就想針對此事稍微整理一下想法,倒不是為了湊熱鬧,而是認為這可以作為企業在面對網路社群蓬勃發展的此際,也許應該要對於其力量與風險更加敏感。

基本上,我雖然有買過幾件Lativ 的衣服,但算不上是他的忠實客戶,而買的原因也並非特別因為是否為MIT,純粹是根據自己的需求與評估價格等。所以在整理以下想法時,也會以個案觀察的角度來寫。

成也內容,敗也內容。社群能載舟,亦能覆舟--

我曾經在我有機會分享「社群行銷」的簡報裡放過Lativ的例子,因為在有一頁描述生產過程對品質的控制時,有提到請本地的老奶奶作品管把衣服的線頭剪掉,但後面加了一句「不過因為老奶奶年紀大了不免老花,如果您收到的衣服有多餘的線頭漏了剪掉,請盡量不要因此退貨,免得老奶奶會因此難過」。我在課程裡分享這一段的原因是--連平淡無奇的QC都可以用這麼溫馨的角度切入(甚至因此而讓挑剔的客人少了個退貨的理由),足見其在「內容力」上的功力。

但是,能寫出上述動人商品文案的Lativ,卻也在產地變更聲明中寫出了「若您非「台灣製造」不買,我們誠懇地建議,請您不要下單」這樣的句子,也許寫的人覺得自己是直率真情流露,但是沒有想到讀的人也許只覺得無禮刺眼。先別說是需要消費者掏腰包付錢買的商品。即便是沒有向觀眾收錢的電視節目或新聞,亦或是免費瀏覽的網路內容,您何時看過這些業者會斗膽跟觀眾說一句「反正內容又沒跟你收錢,不想看可以不要看」這樣的話?

而在Lativ 的發展過程裡,不管是主動的購買有人氣的部落格內廣告,或是部落客們因為認同其品質與價格而作的推薦,都或多或少讓一個原來籍籍無名的品牌能夠成長發展到今天的「國民品牌」,Lativ 應該相當了解社群口碑對於品牌建立的效果,但是卻沒想到,當負面觀感建立時,社群的影響與擴散力,也能夠對品牌造成極大的傷害。

經營品牌如走鋼索需戒慎恐懼,尤其是在直接與社群互動時--

我相信Lativ 這次會用這種公開聲明的方式把這件事說清楚,正表示他們自己也很明白,許多消費者真的是衝著「MIT」挺他們的,與其將來被發現早已不是如此而受傷更重,不如誠實面對,這一點是值得肯定的作法。

有些人不免猜測,這樣的寫法是否應該算是Lativ的公關或行銷人員的問題?我半開玩笑跟朋友說「我強烈的懷疑這篇文章也許是照老闆的意思擬的,至少刊出前老闆一定看過稿,不然我想應該沒有任何一個員工敢在以公司名義發佈的內容裡用「請您不要下單」這樣的措詞,萬一出了任何問題哪裡扛得起啊。」,當然也許事實並非如此,但是由這篇文章可以看得出來,Lativ 因為這幾年的成長與成功,對於自己的品牌力相當有信心,所以覺得用這種稍嫌直率但是真情流露的寫法應該可以得到認同。但這正是直接與社群溝通時絕對要謹慎的地方。試想即便自己的近親好友,當有時說話過了火位時都難免會引人不快發生誤解,更何況只是一個品牌?而人之不同各如其面,這樣的寫法也許有些人看了會覺得無所謂,但只要有少數人(或不一定少數)看了會覺得不快,經過社群的擴散甚至渲染,沒事的也會變得有事。這一點我個人自身體驗或目睹過太多的慘痛教訓,真的不可不慎。

也許有些人會說「社群溝通也不能太制式一板一眼啊,不然就太官方說法了」,只能說,平常在正面的或無傷大雅的議題也許可以輕鬆一些展現人性話與人味,但是在溝通明知道有人可能會介意的敏感議題時,還是「但求無過」的謹慎點好。

所有企業主都應該以郭台銘先生為鑑--

就我個人的印象來說,雖然鴻海發跡已久,郭台銘先生也做了很久的科技大亨,甚至他治軍嚴明不近人情的管理風格也早有所聞,甚至之前也發生過申請假扣押報導鴻海負面新聞的媒體記者的事被譏為「大鯨魚vs小小小蝦米」,但是也許都沒有太多人對此有太大感覺。但到了幾年前郭董開始與女明星(尤其是第一名模)傳出各種緋聞、尾牙的盛大排場、名牌與豪宅等新聞漸漸曝光後,慢慢的大家對這位首富的觀感也起了微妙的變化。再加上富士康所發生員工因為工作環境與條件引發的自殺事件,更讓整個郭董與鴻海的形象因而大壞。說起來郭董當年創立鴻海從做電視機的轉台鈕等小零件起家,也算是白手興業沒有靠家世或什麼特許保護,但為什麼後來漸漸引人惡評?原因之一我個人認為是前述種種新聞中隱含的「炫富」或「財大氣粗」所造成的觀感。

而Lativ年前媒體報導其營收達40億,甚至有員工年終可領到40個月,但卻因為成本的因素把生產線外移(雖然未必全然如此,缺工或上游廠商產能無法負荷也許都是實際的原因之一),兩相對照難免會讓大眾無法認同。

所以俗話說「惦惦呷三碗公」,雖然公司賺錢絕對是一件讓人開心的事,但是保持低調也許可以避免一些不必要的問題。畢竟賺多賺少本來就是自己家的事,不必搞到人盡周知不是嗎?

另外,郭台銘先生最近的「要跟動物園園長學管理」的發言引發的批評,同樣的也提醒我們,發言前要多想三秒鐘,不是嗎?

本來可以怎麼做,跟現在應該怎麼做?--

原本Lativ應該可以維持部分產品線持續在台灣生產,甚至可以把「全台製」作為限量或特殊版的產品,讓整個產品形象與尊台、愛台的image更加清晰結合(就像Uniqlo也有特別強調「純日本織纖維」系列的牛仔褲等)。而也誠實的說,許多買Lativ 的消費者也許並不在意產地何在,只要價格品質符合要求仍然會買。即便有人仍會抗議其放棄原有MIT 的精神,但如果台灣廠商產能不足是事實,解釋說明清楚仍然可以得到諒解。

只是在發生這次的負面公關事件後,上面這個作法即便再用,難免也會受人譏諷是迫於無奈出此下策,效果自然大打折扣,但仍不失為是一個可以施行的策略。另外我覺得有兩件事可以做:找到另一種方式繼續凸顯台灣的價值─例如鼓勵台灣的新進設計師、與其他領域的台灣創意菁英發生合作與連結等。另一件則仍然是回到根本面—既然已經找到可以負荷產能的生產單位,就充分發揮Lativ原本在品質與價格上的既有優勢,穩住不特別在意產地的消費者,逐步從公關低潮走出來。當然,如果能夠以社會責任的角度,用盈餘在其他方面回饋台灣地方(例如公益或者產業職訓等長期對台灣有助益的事),慢慢的應該可以扭轉這次對於品牌的重傷。

也許有些人會說上面這些想法未免也太認真看待這件事了吧?就像Makiyo 的新聞出來不就沒人再提Lativ了嗎?我個人認為,品牌的形塑與累積得來不易,而造成的傷害當沒有好好療傷修復的話,始終對於企業的永續經營會是個陰影,因為當未來又有不樂見的負面事件發生時會產生加乘的傷害。與其如此,還不如好好面對,也許能夠重新贏回消費者的心。

原文出自Bestguy之我見我聽我思
網址:http://tw.myblog.yahoo.com/bestguy-express/article?mid=28946

即時處理負面危機的五大祕訣

翻譯:施景瑞

如何即時處理突如其來的危機?這裡有五個小撇步

當你的公司面對突如其來的危機,你的客戶試圖在社群媒體申訴及抱怨時,你的反應和處理方式就顯得非常重要。「好事不出門,壞事傳千里」,雖然沒有一家公司會刻意和客戶發生摩擦,但這些事情確實一直在發生。

當公司的名聲岌岌可危,這時候必須隨時掌握事件動態,要知道,讓不好的事件自己任意發展是最糟糕的事情。你必須把握時間,和公司相關負責人員開會討論,找到解決問題的方法,而不是天馬行空的處理問題。

要用什麼樣的態度去解決這件事?
要如何將危機對公司帶來的負面影響降到最低?
要如何處理來自四處的批評?


這些問題都要在深思熟慮之後得到答案,否則不小心走錯一步,都可能延長危機處理的時間,並且再次讓客戶感到不悅。

沒有人希望這些情況發生,但萬一發生了,這裡有你不得不看的五個小撇步:

誠實公開地面對你的客戶

這時處理危機最重要的一個部分。當危機發生時,你的客戶一定感到很沮喪,所以你必須以真誠的態度去面對他們,並且以「口語化」的方式,簡單地向他們解釋,如果你言詞閃爍,不知所云,會讓他們更加生氣。

告知客戶你所擁有的資訊,就算你有的訊息不是最新的,也應該直接這麼告訴他們,他們最後一定會感激你不隱瞞事實。

即時快速的回應

壞消息總是傳得特別快,所以要隨時準備好應對。尤其社群媒體開始關注之後,輿論開始發酵,這些討論常常會讓事情變得更難收拾。所以爭議發生的時候,一定要搶得先機,越快應對越好。

當事件在處理的時候,有時無法和所有有關的客戶聯繫,這時候我們要反過來利用社群媒體,在部落格發佈最新消息,再運用臉書及推特進行消息散布,如此一來,就算我們無法接洽所有的客戶,客戶們也可以經由這些管道和我們取得連繫。

總而言之,就是要讓客戶知道你站在第一線處理問題,一有新的消息你會馬上告知他們。一定要記得,越慢去回應問題,要排除問題就越困難,隨時向客戶解釋事情發展的狀況,可以讓客戶不要胡思亂想,也讓客戶知道你關心這件事情。

處理問題直接了當

危機發生的時候,你會接觸一些已經失去理智、憤怒至極的人,這些狀況你要先有心理準備。有些批評是合理的,但也會有很多批評是完全失控的。遇到這些情況,你必須介入並採取行動。

有些話是一定要表明的。你不用對那些謾罵的評論一一回應,但你要讓那些惡意抨擊的人知道,有些攻擊已經超出你忍耐的限度。謹慎一點的方法是刪去那些惡意批評的發文,或是可能的話,關掉部分討論區,同時私下和那些人溝通。

道歉

這部分不用多說,絕對不要忘記道歉,並背起責任。

將負面的情況漸漸改善成正面的

除了道歉之外,趁這個機會讓客戶知道你經營的是一間充滿善意的公司。讓你的客戶知道你對這次的事件非常抱歉,並且確保下次不再發生。將這次的危機變成你和客戶建立良好關係的契機,讓那些給你回應和支持的客戶知道你對他們的感激。

保持聆聽,承擔責任,道歉,誠實地面對你的客戶和支持者。當危機發生時,好的處理方法可以帶來完全不一樣的結果。


原文出處:http://www.imediaconnection.com/content/30037.asp

2012年1月30日 星期一

社群影響力強弱關係圖

弱關系的共同作用

研究這些網絡效應如何塑造整體的信息傳播。盡管一個人更有可能分享來自密友的單條信息,但弱關系的集合卻肩負了多數信息傳播職責。

讓我們假設一個例子(圖)。比如一個人有100個弱關系好友和10個強關系好友。假設你分享強關系好友發布的信息的概率很高,大概為50%,但弱關系則低得多,僅為15%。



因此,由強關系和弱關系傳播的信息數量分別為10×0.50=5和100×0.15=15。所以總體而言,人們最終從弱關系好友那里分享了更多的信息。

2011年11月29日 星期二

一個社群平台連結分享可帶5.5個網友回流!

Yahoo!奇摩今天 (11/28)公佈先前委託創市際市場研究顧問公司 (InsightXplorer)針對社群網站使用行為所作調查,其中顯示目前約9成的使用者主要還是以社群平台與部落格為居多,並且在整合兩種平台不同性質下行程「個人媒體」,進而擴大影響效力。

根據Yahoo!奇摩媒體傳播事業群副總經理邱瀅憓指出,此次調查結果顯示固定經營或使用部落格的受訪者比例約高達92.8%,每周至少更新部落格內容一次以上的使用者也多達53.9%。同時會在部落格瀏覽他人長篇網誌或上傳自製照片的部落格使用者約為單純使用社群平台人數的兩倍,另外透過部落格平台撰寫長篇網誌比例,也遠高於社群平台的四倍。主要在於社群平台比較適合進行簡短資訊的傳遞,但比較富於深度、豐富的內容仍然以部落格平台為主,同時部落格平台也相對地容易被搜尋或分類。

基於上述原因,現行網路使用者的分享狀況便形成:透過部落格經營深度內容,藉由社群網站快速散播分享,或者是擷取各類行有趣內容,因此從相關調查報告中也能發現認為部落格最主要存在價值前四項分別為「不管多久以前寫的文章,可以很容易從文章索引中找到」、「寫長篇/深度文章時是一個較合適的發布平台」、「訊息較不雜亂,不會因為朋友的訊息而被洗版」、「大多的消費資訊(如食記、旅遊心得)還是在部落格上發布,若要尋找消費資訊還是會到部落格上找尋」。

透過社群平台的分流、連動,最主要是能帶動整體網路流量,以Yahoo!奇摩內部統計顯示為例,目前平均一個社群平台中的連結分享約可帶5.5個網友回到Yahoo!奇摩旗下無名小站等頁面,因此顯見目前這些「個人媒體」對網站流量所帶來的影響能量。而根據創市際的調查結果,使用者連結到各部落格觀看文章的途徑,除了透過已經加入書籤的模式外,另外便是透過社群平台中的連結分享,顯示目前特定部落格仍有一定人際支持,同時也說明目前透過社群的分享行為已經大幅增長。

邱瀅憓也說明目前Yahoo!奇摩無名小站藉由開放式人際關係、龐大使用者流量,進而讓不少素人創作者"從無名變有名",目前已經超過100名部落客已經有出過兩本書以上的經驗,例如彎彎、輔大猴等知名圖畫創作部落客,而透過適當的社群媒介進行擴散,也更能讓這些部落客們的「個人媒體」力道變得顯著。以Yahoo!奇摩摩人計畫中300位摩人每日所獲得的瀏覽頁數為例,大約可換算為10.7%的電視收視率所佔人數,足見這些潛在力量將能進一步挑戰傳統媒體。

而在今天的活動中,Yahoo!奇摩也邀請原創音樂摩人VK克、美妝時尚摩人林波比在現場分享個人藉由部落格平台分享音樂創作、與樂迷線上互動的經驗,或者是透過部落格分享個人服飾穿搭,並且透過社群平台將內容作分享,進而產生更多迴響的成長心得。

針對社群使用行為調查報告

以下為Yahoo!奇摩委託創市際市場研究顧問公司於2011/10/26~2011/11/1,針對Cyber Panel 大樣本群進行線上問卷調查,有效樣本數500份,在95%信心水準下,抽樣誤差±4.38%。





全文網址: http://mag.udn.com/mag/digital/storypage.jsp?f_MAIN_ID=319&f_SUB_ID=2941&f_ART_ID=357061#ixzz1f54Lmp7P
Power By udn.com

2011年10月3日 星期一

反企業貪婪 「占領華爾街」全美擴散

抗議美國企業貪婪的「占領華爾街」示威在紐約市進入第三週,聲援行動不斷在全美擴散,其他美國大城市如華府、洛杉磯、舊金山、波士頓、芝加哥、丹佛及西雅圖也紛紛爆發類似抗議。紐約示威者表示,雖然1日有700人被捕,他們5日仍將繼續到華爾街遊行抗議,再接再勵。


「占領華爾街」示威活動始於9月17日,一開始只有十來名大學生發起,他們聲稱受到「阿拉伯之春」民主運動激勵,起而抗議美國大企業之貪婪,還有美國的金融、政治體系。

2日下午紐約市放晴,匿名支持者送來食物,任憑參與抗議者自行食用。有示威者表示,一位住在埃及的男子還打電話到紐約的披薩店訂購披薩,要求送到示威地點。

在洛杉磯,數百名示威者1日由波興廣場遊行到市政府,聲稱他們將「無限期」紮營在當地,效法紐約同伴。組織者自稱「占領洛杉磯」,呼喊源自紐約的口號,聲稱希望改變美國只嘉惠頂層1%有錢人的經濟政策。

在各大城的示威活動中,波士頓市示威者顯然組織得最好;「占領波士頓」運動有大型營地、主題帳篷、醫療補給,甚至還有無線上網設備就架設在杜威廣場,斜對面則是波士頓聯邦準備銀行大樓。

丹佛市的第一起抗議爆發於1日,示威者表示他們沒有領導人,而是人民自發的抵抗運動,不再容忍華爾街的貪婪與腐敗。

芝加哥的靜坐示威則始於9月23日,示威者拜茲表示,發動抗議是「直接向全球工人群眾發出訴求」,「這兒便是我們的解放廣場,若有必要,我們將一待幾個月」;解放廣場指的是埃及革命爆發地點。

撰稿‧編輯:楊明娟   新聞引據:中國時報

2011年9月20日 星期二

如何處理社群媒體上的公關危機?

(Brain.com 2011-09-20) 記得2010年的墨西哥灣漏油事件嗎?英國石油公司(BP)還不習慣和網路上的消費者打交道,沒有頻繁地與民眾溝通並傾聽其訴求,不但讓情況隨著時間越演越烈,更讓組織形象嚴重受損。BP也許?有想到包括Facebook和Twitter在?的社群媒體將為BP的危機帶來前所未有的挑戰,但在災難、負面訊息以及危機事件的傳播上,其實社群媒體比報紙與電視在內的傳統媒體傳播速度、廣度和力度都要迅速。

除了BP案外,無論是紐約市國會眾議員韋納(Anthony Weiner)發出不雅照片的醜聞震撼社會,或是最近台灣某知名導演踢爆手機大廠公關烏龍事件等,都在在顯示社群媒體在今日危機管理中所扮演的角色越來越吃重。

這次的數位論壇提供幾個數位危機管理的撇步,讓您在危機發生時立即掌握控制局面的先機。

5個社群媒體管理趨勢

1. 危機產生在眨眼之間,事件發生的24小時為黃金救援時刻
在危機發生的6小時內,消息就會出現在微博、部落格和網路主流媒體的網頁上。12小時內,社群媒體如Facebook等就會將消息傳播到更廣更深的層面。18小時內,主題式報導就會出現在各大主流媒體和搜尋引擎的網站上。因此,事件發生後的24小時是為危機滅火的黃金時間。(如下圖)

.除了傳統媒體外,務必也監測消費者會出沒的網路媒體。
.當危機發生時,黃金拯救時間是以小時為單位倒數的,因此處理的方式要快、狠、準。
.組織有效率的方法並成立危機處理小組。
.增加處理社群媒體的經驗幫助你快速反應。

網路議題傳播時間軸



解決方案:結合企業和網友的角度,建立一套標準的危機處理流程

2. 人們要求訊息「高度透明化」
.在這個人人都是公民記者的年代,公眾人物或是知名企業的隱私空間是越來越少,任何秘密都有被揭發的可能性。
.任何「隱密性」的談話都有可能透過網路被迅速公開。從公司行號的基層員工到董事會的成員都必須為自己所說的每一句話負責,因為很可能會在某個部落格、Facebook或微博上看到自己的發言。
.隨時做好協調商業衝突的準備。
.確保每一個企業社會責任專案(CSR)的步驟具誠信度。

解決方案:發展全公司適用的社群媒體守則,讓所有人了解什麼可以說,什麼不能說。

3. 建立雙向的溝通:「與消費者對話」和「傳遞正確訊息」一樣重要
.單向的「告知訊息」無法滿足消費者的好奇心。
.長期與消費者對話,是讓他們成為品牌在危機發生時,成為第一線的擁護者最有效的方式。
.光靠新聞稿溝通是不夠的!
.建立一個「傾聽」消費者意見的系統。

解決方案:立即建立口碑監測的系統,以防萬一。




▲透過口碑監測系統,可知道議題發展方向,協助發展對話策略

4. 水可載舟,亦可覆舟:搜尋引擎可幫助建立品牌知名度,也可以摧毀一個品牌商譽
.有80%的網路使用者上網第一個動作為使用搜尋引擎。
.由於社群媒體的特性,在其網絡上很可能會搜尋到敏感內容。
.Google提供廣大的搜尋資料庫,使多媒體的角色變重要。
.內容一旦產生並流傳於網路上,就很難將之抹除。

解決方案:危機發生時,專人負責搜尋,必要時,購買關鍵字廣告,導到官方說明頁。

5. 內容就是一切:以說故事的方式製造新聞
.回答問題,展現補救措施,表示誠意。
.將執行人員帶到危機前線。
.別仰賴傳統媒體,自己主動在網路上及時發送新聞訊息。
.多元性地發展故事內容。

解決方案:透過平時的社群媒體分享,讓公司團隊意識到社群媒體重要性,並願意在危機發生時,提供協助。

5個管理危機的要訣

.盡快建立「口碑監測」系統
.了解社群媒體的重要性
.了解產業的重要網路影響者並開始建立關係
.確認品牌發言人了解如何在網路上「發言」
.品牌行銷團隊需建立社群媒體方針

從近期歌手劉子千的[唸你]就可看出,社群的確有能力將特定議題炒上新聞,與其在電腦前觀看情勢發展、擔心、不安,不如找個專家,發展社群議題處理的機制,以保護辛苦建立的商譽。

本文同步刊載於奧美公關部落格,更多數位影響力的文章,請上奧美藏經格
本文引用自「動腦網站www.brain.com.tw」

2011年6月6日 星期一

品牌粉絲團經營 回應熱度與影響力解讀 !!

社群媒體具有撰寫、分享、溝通等特性,更具備傳播、即時、大量的媒體特質,相較於傳統平面媒體或網站,資訊的傳遞速度、廣度與影響力都來得更大;因此, 運用網路社群經營「品牌人脈」的作法已具體成型,社群媒體行銷(Social Media Marketing)也成為創造網路議題、引導整合行銷的新概念與新趨勢。

因為越來越多的消費者使用社群媒體作為一個主要的購買的意見交流工具,許多品牌經營者認為,受到這股社會發展趨勢的影響,而必須使用社群媒體來維持品牌與消費者的互動。那些社群媒體最常被使用呢?根據國外調查單位2010年第一季的調查顯示,最常被使用的工具為社群網站(85%),其次為微網誌(51%),第三則為部落格(43%)。社群網站其中又以Facebook最具代表。

在台灣Facebook的使用者已經超越千萬,許多知名品牌也已經陸續投入行銷資源進行品牌與消費者互動,但是數位行銷從業人員,至今還沒有建立一個清晰的架構去說明社群媒體經營的成果如何衡量,以及經營數據所代表的意義又是為何。

i-Buzz口碑研究中心,國內首創針對Facebook官方經營粉絲團經營成效進行量化研究,分析數據讓品牌經營者能夠快速掌握官方粉絲團的經營績效。本次研究從知名的彩妝保養品牌開始,原因是彩妝保養品牌在經營粉絲團方面起步早,也累積比較多的成果。採用這些先期投入者當典範,所取得的數據比較能反映出貼近事實的數據。

粉絲數Shiseido(資生堂)暫時領先
本項數據調查時間到2011年6月1日止,Shiseido(資生堂)的粉絲數已經達到19,504人, Lancome(蘭蔻)的粉數也有14,670人, Shu Uemura(植村秀)擁有14,670粉絲人數。整體而言,粉絲團人氣都算是水準之上。


總討論數Shu Uemura最高,Shiseido最少。
從發文數量看,Shiseido(資生堂)發文數151則,Lancome(蘭蔻)819則,Shu Uemura(植村秀)最多有946則。
Facebook的平台機制特性,當有人發文時,粉絲們可以選擇喜歡這個發文按下一個讚(like),有話要說,可以給個留言(comment),或是很喜歡這個內容,分享到自己的粉絲頁(share)。從這個數據可以Shu Uemura(植村秀)表現最優,達到2,037,Lancome(蘭蔻)其次,也有1,076次,資生堂就比較少,只有365次。




社群成員的特性有些是積極參與的,有些只是在一旁觀看,有些議題討論熱度高,有些則是乏人問津。按讚、留言和分享的社群活動在一連串發佈的議題中反覆互動交談,創造出總討論次數,於是出現重複率的觀察問題?
舉例來說,我特別喜歡某一項議題,不僅按讚還頻頻參與留言,當其他粉絲發表的意見時,我也激動的一直按讚和留言,這時候我一個人就會創造出多次討論次數。當系統將重複的次數扣除,就會得到不重複的接觸人數。從這個數據可以看出Shu Uemura(植村秀)仍然表現優異,人數達到1,351,Lancome(蘭蔻)其次,也有832人數,資生堂就比較少,只有186人數。


粉絲團互動,追求應也要高接觸人數
現在,把前面的各個單元內容合併一張圖表來觀看。Shiseido的發文數最少,回應卻是「熱絡的」,尤其是在按讚的數量上表現超高水準;Lancome的發文量居次,回應表現卻是最冷淡,不論按讚或是留言數都偏低;Shu Uemura的發文最多,回應表現相較之下比較穩健。利用量化數據的觀察,可以初步看出三大品牌之間粉絲團經營的成效的些微差別!


算算粉絲們的社交圈可以圈多大
看完前面的回應熱度之後,再來檢視另一個重要的指標,不重複接觸人數。Shiseido(資生堂)雖然有高回應,卻藏著低接觸人數的信號;Lancome(蘭蔻)回應雖然低,還是可以仍維持一定數量的接觸人數;Shu Uemura(植村秀)粉絲數量最少,卻得到最高的不重複接觸人數。回應熱度和接觸人數是分析效益的兩個重要的指標,把它擺在一起看就可以得到五六成的了解。


如果從粉絲回應數看出互動的熱絡程度,從不重複接觸人數看出實際參與人數。那麼朋友延伸傳播力,就可以看出粉絲圈起來的社交圈規模大小。再回頭比對前兩張數據,十分有趣,Lancome(蘭蔻)的朋友延伸傳播力比起兩個對手來的弱許多。按照定義上只能解釋,蘭蔻的粉絲的粉絲數,平均數量比其他兩個品牌少。其他則是要深入了解,這是產業與品牌的專業知識,各自努裡去解讀。

2011年6月5日 星期日

社群媒體的威力

公關界已注意到社群媒體的威力,奧美公關董事長白崇亮昨天說,社群媒體是能載舟覆舟的新力量,企業主和行銷人都該徹底瞭解社群勢力。

數位時代與奧美公關昨天舉行「企業如何擁抱新勢力」社群影響力論壇,奧美公關亞太區數位影響力總監Thomas Crampton表示,網路不只是年輕人玩遊戲的地方,而是人類溝通情感重要平台,而重度使用者,反而是卅幾歲、社會上的中堅份子,也是企業的目標客群。
Thomas Crampton表示,現在還有不少企業不了解這個狀況,有很多企業以及行銷人員對於社群媒體還在觀望,或是有些公司認為根本不用耕耘這塊市場;但不管企業願不願意做,消費者早就已經在網路上談論企業商品的好壞。

白崇亮表示,社群媒體是很大的族群,不能小看網友的力量,因此他們也在積極瞭解,找出企業、宣傳以及網友口耳相傳間的平衡點。

Thomas Crampton表示,美國雖然是許多網路平台的發展中心,但亞洲人網路黏著度更高,買東西之前都會在網路上作調查,因此企業該主動出擊,經營自己的社群。

噗浪共同創辦人雲惟彬表示,plurk成功,在於輕鬆的談天,企業在社群網站推銷商品時,不能只講產品的優點,最好「歡迎討論」,不要講假話。

【2010/01/08/聯合報╱記者陳曼儂】

2011年5月3日 星期二

數位服務力大調查揭曉 數位服務標竿企業50強出列

撰文者:何宛芳發表日期:2011/05/03

日前熱鬧舉辦的《數位時代》第一屆數位服務力大調查,結果終於揭曉,本次計17類別共50家企業、品牌獲選數位服務標竿企業。包括華碩電腦、國泰人壽、台灣萊雅、台灣高鐵、統一超商、Toyota/和泰汽車、信義房屋、UNIQLO、寶來證券、統一、索尼、富邦產險、公共電視、台灣大哥大、中國信託、台大醫院、國賓大飯店,則分別獲得分項首獎。頒獎典禮預計將在5月4日舉行。

主辦單位《數位時代》指出, 網路躍上主流的今天,企業所提供的「服務」也自然必須要以全新的方式來審視、探討,而數位服務與企業連結的關鍵,就在於「數位服務力=企業未來的競爭力!」

有別於過往網站評鑑皆以「流量」為主要指標,本次數位服務力大調查是以企業、品牌的官方網站為核心,在Google Page Rank為基礎,採用網站元素、網路安全、網路討論熱門杜、SEO搜尋引擎最佳化、使用者介面五大指標,會同網路人氣票選結果,進行評選。

評審過程中,評審團一致指出,台灣企業網站已經產生明顯的「數位落差」其中又以3C產業、房地產業因業內競爭激烈,帶動整體水準持續向上提升,成為表現最為突出的兩個產業。

另外,評審也認為,藉由本次調查也可以看出,目前不少企業、品牌的網站佈局,仍然停留在前期階段, 大致來說,「不體貼」是台灣企業數位服務最明顯的通病。在設計上,許多網站的文案都流於簡單或八股,無法引起閱讀興;文字或網站架構不僅無法與消費者時常使用的搜尋引擎關鍵字串連、帶來流量,甚至還不能與該企業所購買的網路行銷曝光,進行有效連結。

本次調查為《數位時代》主辦,i-Buss網路口碑研究中心、UiGathering、中華龍網、阿物國際協辦,詳細調查結果刊登於《數位時代》204期五月號封面故事。

以下為各類別詳細獲獎名單:

3C產品
1. 華碩電腦
2. 蘋果
3. 諾基亞

人壽保險
1. 國泰人壽
2. 南山人壽
3. 新光人壽

生活用品
1. 台灣萊雅
2. P&G寶橋
3. 3M

交通
1. 台灣高鐵
2. 台北大眾捷運
3. 中華航空

百貨零售
1. 統一超商
2. 太平洋崇光百貨
3. 家樂福

汽車
1. Toyota/和泰汽車
2. 裕隆日產汽車
3. 福特六和汽車

房地產
1. 信義房屋
2. 中信房屋
3. 住商不動產

服飾配件
1. UNIQLO
2. NIKE

金融投資
1. 寶來證券
2. 群益證券
3. 日盛證券

食品飲料
1. 統一
2. 味全
3. 可口可樂

家居設備及家電
1. 索尼
2. 松下電器
3. 飛利浦

產物保險
1. 富邦產物保險
2. 華南產物保險
3. 新光產物保險

媒體與傳播
1. 公共電視
2. 誠品
3. 中國電視事業

資訊通路及通訊
1. 台灣大哥大
2. 遠傳電信
3. 中華電信

銀行
1. 中國信託商業銀行
2. 臺灣銀行
3. 花旗(台灣)商業銀行

醫療及健康
1. 台大醫院
2. 長庚紀念醫院
3. 馬偕紀念醫院

觀光餐飲
1. 國賓大飯店
2. 統一星巴克
3. 必勝客

2011年4月25日 星期一

社群媒體的投資報酬率ROI該如何衡量?

撰文者:許凱玲編譯發表日期:2011/04/25

雖著越來越多廣告主將預算投入社群網站,該如何衡量社群媒體的廣告效果,成為一門新學問,社群媒體是否也有所謂的ROI(投資報酬率,Return On Investment)。行銷專家Brian Solis表示,他也經常問自己這個問題「究竟社群媒體的ROI是什麼?」對企業來說,任何投入的活動所帶來的商業價值都是關鍵,或許也可以用投入的時間、資源、預算來評估社群活動的ROI,不過社群似乎是更長期、更全面性的影響。

問題或許應該回歸到:廣告主都想要在社群平台上舉辦一場「成功」的活動,「成功」又是什麼呢?這也是思考社群ROI的第一步。在活動的背後,想要達到什麼樣的目的?想要得到什麼?還是想要賣什麼東西?是否解決了客戶的疑難雜症?「成功」需要被全面的定義,根據Brian Solis的說法,是必須「top down, bottom up, inside out and outside in」進行檢視,一旦「成功」被定義清楚了,那麼才有可能進一步討論ROI,在社群活動方面,根據目的不同,ROI可能代表著ROE(Return on Engagement)、Return on Participation(ROP)、或是Return on Listening(ROL),任何網友的回饋都應該被考慮在效益評估之中。

Brian Solis最後不忘提醒,沒有準備的計畫就是準備要失敗,社群媒體的成功端看你如何定義它。

出自Fast Company

2011年4月17日 星期日

社群經營與影響力分析

撰文者:Inside部落格發 表日期:2011-04-14

前兩天Inside 的另一位作者Mona 的好文「從餅乾業者的種菜社群網站看品牌經營,社群真的不是一個臉書而已」藉由美國餅乾業者Triscuit的實際案例,探討社群經營不只是在Facebook風行之後一般人的認知“經營粉絲團就是在經營社群“而已,如何發掘甚至創造出具影響力且能凝聚社群的做法,才是推廣品牌與服務的重要關鍵。Mona的這篇好文章引起近400位的Inside讀者按「讚」,表示「社群經營」這個主題是Inside的讀者所關注且感興趣的。因此筆者也延續這個主題,整理一些與社群經營有關的小題目與大家分享。

◎經營社群真的不是只有粉絲團而已嗎?該怎麼作?

要探討這個主題,必須先從“社群是什麼“來探討。如果以最淺顯且已廣為接受的定義來說,社群是「一群有著共同興趣或關注的人,並且彼此間發展出人際關係」,因此有幾個重點–

一群人
共同的關注/愛好
個人識別
彼此間的關係

同樣舉Mona文章中的例子,Triscuit就是以「餅乾附贈蔬菜種子」這個Idea去引發出分享與互動,加上與Facebook、Twitter的串接,帶入身分與關係。因此當企業或品牌要作社群經營時,切記粉絲團可以經營的是“一群人“、“個人識別“、“關係“,但是共同的關注/愛好,以及強化其關注與愛好的元素是什麼,也許才是經營成功的關鍵。所以當企業或品牌要開始經營社群時,重要的不只是“粉絲團要外包經營嗎?“、“要不要做個互動App?“、“用什麼方式衝粉絲?抽獎?好康?“,而是先問以下幾個問題—

1. 什麼是我所要經營的社群的主題,我的品牌或產品/服務會是好的主題嗎?

筆者曾經一直接到一個做保溫瓶的廠商邀請我加入他的粉絲團,但是我真的一點興趣也沒有。這應該就是典型的謬誤—沒有想清楚自己的品牌/產品/服務到底到底適不適合作為社群經營的主題。
那麼也許你會問“那生產保溫瓶的廠商該怎麼辦?“,或許自己經營社群不是一個好的點子,但是可以思考保溫瓶的用途—會是登山與戶外運動的必需品嗎?會是媽媽替先生小孩帶便當可以用的嗎?進而去思考是否可以藉由參與既有的社群去接觸目標顧客。

2. 可以藉助既有社群平台的程度

剛剛提到社群經營中重要的元素之一就是“身分識別“與“關係“,Facebook當然某個程度上已經建構起這兩者,但是企業要思考的還是自己的目標族群是大眾還是特定族群。舉例如果是針對特定對象例如媽媽所提供的產品與服務,某個程度上也許還是要思考經營粉絲團固然可以凝聚一群使用者,但是其“再傳播“的效果也許就不會像是大眾化產品那麼明顯(意思是雖然很多媽媽按了讚或分享,但是媽媽的朋友圈未必都是媽媽,所以這些訊息再被傳播出去的效果也許就打了折),因此要思考其他補強的方式,甚至考慮用其他的方式建立社群。

3. 什麼是維繫我與社群間、社群成員彼此間關係的元素?

是我所創製的內容?是相關資訊的分享?是有趣的互動?以Inside所經營的粉絲團為例,由於參與的成員都是對於網路趨勢、創業、社群經營有興趣的朋友,因此除了Inside本身產出的內容之外,這類主題的新聞與國內外資訊也都會是維繫這個社群與成員的關注間有效的元素,因此分享我們所看到的各種資訊就是經營時必備的一環。

◎社群中的影響力如何產生與運作?

社群既然是人的組合,因此影響力的來源固然內容與訊息很重要,但是所謂「意見領袖」也許更是讓內容與訊息影響力擴大的關鍵。那麼在社群中具有影響力的人究竟是怎麼樣的人呢?根據《群眾的智慧》(The Wisdom of crowds)一書中的描述,在社群中有些成員較其他人更喜歡涉入團體事務、表達意見以及為自己發言,而這些特質也的確令其相較其他成員產生了不成比例的影響力。作者稱其為“滔滔不絕”的力量—

「“滔滔不絕“對於小型團體所達成的決議有絕大的影響力。若你說個不停,人們就不由自主的覺得你是有影響力的人。滔滔不絕的人不一定是團體中受到其他人愛戴的人,不過他們所說的話卻會受到注意。…有關團體動力學的研究結果幾乎都顯示若是某人說得越多,則團體裡的其他人跟他說的話也越多。因此,團體裡的中心人物在討論期間就變得更加重要。」

巴黎大學研究員Lionel Sitz所發表有關小型品牌社群中的影響力論文中指出,團體成員中的「中堅份子」在社群中擁有很大的影響力。這些人通常是社群的組織者、論壇的主持人或是這些社群中最活躍的貼文者與討論者—

「我們的研究顯示,“中堅份子“通常都被團體認為是最值得信任的成員,他們的建議以及選擇通常都為其他成員所接受及尊敬。…較不活躍的成員通常是社群中了解較少且會問別人一大堆的問題,而這些問題適足以更讓“中堅份子“本身的經驗具體實像化。」

而市場研究公司Rubicon Consulting在其針對線上社群影響力的報告中則指出—

「小型社群的活躍人物控制了大部分的線上對談,但是並非表示線上社群只對一小群人重要。因為大多數的網路使用者只閱讀社群內的文章而非貢獻內文,且他們會受自己從社群裡所看到的深深影響著,特別是有關產品或服務的評論與推薦等。」

「有很多企業小看了線上社群的重要性,以為只有少數的網路使用者在上面貼文…但他們沒想到的是,其他大部分的使用者多半是沈默的去閱讀那些文章並且在下決定時依賴那些文章所提供的內容。」

而在了解到社群中的影響力是如此運作時,企業中負責經營社群的人應該要思考的是,自己有沒有辦法成為社群中具有影響力的份子?(畢竟企業本身在產品/服務領域的專業度與知識、所掌握的資訊本身就是很有力的資源)因此社群經理的角色之所以很重要的原因也在此(請參看前文與續篇)。或者有沒有機會與社群中具有影響力的成員結盟?

不知不覺竟然寫了一大堆,簡言之,企業要經營社群,粉絲團或其他媒介如部落格、微網誌都只是工具,仔細想清楚自身的特性、要達成的目的以及如何運用社群運作的基本元素與特性等根本問題才是關鍵。筆者後續有機會也會整理更多相關內容在Inside分享。

口碑行銷與部落客的社群影響力

本文引用自【啪啦站長 孫傳雄撰文】

過往,我們在衡量一個部落格的價值時,總喜歡先去看看我的好友食夢黑貘所建立的部落格排行榜。此排行榜的確在這兩、三年來,成為所有廣告公司與媒體業者在衡量一個部落格價值的標準。簡單地說,部落格排行越高的朋友,越有可能被廣告公司相中,委任他撰寫產品推荐文章。也越有可能受到媒體業者的親睞,而邀約採訪、甚至寫書著作。

實然,這個部落格排行榜,在過往的確發揮了相當大的功效。只不過,從現在來看,它亦非沒有盲點與死角。

進一步地來說,當你是越新的部落格時,不管你的文章品質優劣、或者對讀者的影響力高低。你在部落格排行榜中,必然是居於落後的地位。反過來說,當你在部落格排行榜裡頭,擁有一定的名次時,即使你後來的影響力或流量已不若當年,但是,你只要每天仍定期發文,要維持高水位的名次並非難事。是故,不少知名部落客就因如此而不敢咨意搬動部落格或者更動部落格網址,深怕一更動,整個名次就會大幅滑落而影響了外界對他們的價值評斷。

由此論之,即使該部落客在部落圈之中早已沒有影響力,但因為部落格排行仍在前一百大、前五十大、甚或前二十大之故,所以,他們仍舊常出現在眾多媒體面前。甚至廣告公司會一直錯覺般地視他們為金雞母。

新的部落格價值衡量標準-部落客社群影響力
那你可能會問我:『什麼才是現今判斷一個部落格影響力的標準呢?』

個人在經營部落格聯播與共筆部落格的這五年來,所接觸過的部落客不下五千位。我在判斷一個優質部落格的標準時,既不是他的部落格排行、亦不是他的部落格流量。而是,他是否有持續、認真的產出優質文章,並且,是否有相當的社群影響力。

尤其是社群影響力的部份,對於商業利益的角度來說更為重要。

簡單地說,就廣告公司的商業利益考量,他們希望的是該部落客幫忙撰寫完產品推荐文章之後,能夠透過此部落客對讀者的影響力,而產生口碑行銷效應,甚至激勵讀者去購買此產品。個人認為部落客若要對讀者產生較強的口碑行銷效應,前提是這些讀者來源絕大部份並非是隨機透過搜尋引擎而來的散客,而是忠誠的讀者群。因為,口碑行銷的作用,源於消費者對該推荐產品的朋友具有信任感與支持力,進而相信該人之推荐並去購買。假若,該部落客只是空有部落格前百大的排行,但是他的文章已不受信賴,或者,他多數的部落格流量源於搜尋引擎而來。在此條件之下,我有十足的把握,認為其所產生的口碑行銷效應,將會與廣告公司所預期的結果”差很大”。

不過,你或許會再問我『部落客的社群影響力如何衡量呢?』

這個問題,如果你在兩年前問我,我會很難回答的出來。但,現在已有兩個很明確的指標可以觀察。

部落客社群影響力的衡量指標-噗浪微網誌的朋友與粉絲數
第一個部份是噗浪微網誌的朋友與粉絲數。

我常告訴我較為熟稔的部落圈朋友們一個新的概念-那就是部落客社群經營。因為,現在的部落格經營已經改變了,不能再只是被動地等讀者上門,而是需要主動出擊,積極地去建立起屬於自己,而非只是單一部落格的網路社群,並且還要學習如何在群體當中扮演好一個稱職的領導者,如此才能有穩固的社群影響力,並且幫助你的部落格做行銷。如同美國知名商業書籍作家《紫牛》作者賽斯高汀,在其最近的力作《部落-一呼百應的力量》中有一段話是這樣子寫著:

現在每個人不但是行銷人,也都是領導者。無所不在的部落、團體、集會以及同好俱樂部,代表著任何人只要想有所改變,都可以做得到。

因此,我認為噗浪微網誌在台灣的暴紅,對於部落客而言,既不是威脅也不是取代,而是個正好讓部落客切切實實地學會領導讀者的好機會。當一些知名部落客如不來恩、朱學恒、工頭堅、彎彎或者酪梨壽司擁有超過三千位以上的噗浪朋友加粉絲時,他們相對於其他知名部落客來說,才真正地稱的上擁有社群的影響力,甚至可以說他們的口碑行銷效應將強過未達到此目標、甚至還沒有噗浪微網誌的部落客們。

同時,由於,噗浪微網誌具有推文之效果,因此,當這些擁有超過三千位以上噗浪朋友加粉絲的部落客們,願意偶而幫忙業者推荐產品官方連結時,所產生的推播廣告之效用,我相信會遠比撰寫產品推荐文章來的強大。同時,它更免去了撰寫推荐文章所產生的置入性行銷之困擾。

以我個人新成立的部落格GURURU噗網路為例,GURURU噗網路目前擁有3169位的噗浪好友加粉絲(2009年6月25日的資料),但由於GURURU噗網路是兩個月前才成立,因此,部落格排行只在第1543名(2009年6月25日的資料)。如果,就部落格排行來看,實然可能連部落圈的”C咖”都排不到。但您不知的是,我每一天的流量至少有5000次點閱數以上(已去除重覆),這個流量早已遠超過目前部落格排行前四十大的部落格。

你可能會很好奇,我的流量從那裡來?我可以很誠實並公開的告訴你,我有百分之十五到二十的流量(約750到1000次的點閱數)來自於噗浪。以我目前每一天平均撰寫一篇文章來看,等於我發文那刻起的24小時之內,至少有七百五十到一千位噗友會點閱我的新文章。而且此流量數據從這些日子來看,皆相當地平均與穩固,不會像是搜尋關鍵字而來的流量那麼容易起伏變動。

當然,文章的品質仍是最核心的重點,當你能撰寫具有特色且吸引讀者閱讀的文章時,還能像我或者上述所舉的部落客們一樣,在噗浪之中建立起一大群的朋友與粉絲數,我可以保證,即使你是部落圈的新人也能在短時間內創造出非常驚人的讀者點閱數與部落客社群影響力。

部落客社群影響力的衡量指標-RSS FEED訂閱數
第二個部份則是RSS FEED訂閱數。

我認為部落格的出現,相較於個人網頁而言,其最具革命性的進展應該是RSS FEED訂閱。RSS FEED訂閱就如同訂閱電子報一樣,讓每一篇部落格文章能主動地推播到訂戶的RSS FEED閱讀器之中,而非被動地等讀者來閱讀。縱然,它並不像噗浪微網誌那麼具有強大的社群互動效果,但是,就某種程度來看,它是靜態地養成部落客社群的好方法。

前兩、三年,在台灣具有RSS FEED訂閱習慣的朋友,大多是以閱讀資訊科技類文章的讀者為主。不過,隨著RSS FEED訂閱觀念的普及,現在的美食、旅遊甚至圖文部落客也都開始重視起RSS FEED訂閱了。

尤以,Google的Feedburner提供了固定網址的RSS FEED訂閱之後,使得部落客即使換了BSP(部落格服務提供商),他的RSS FEED也不會受到影響。此舉,是讓部落客理解到真正要深耕的牛肉在於”文章”與”讀者”,而非只是去深耕”部落格”那個殼而已。

同時,Feedburner更提供了RSS FEED訂閱計數器,讓大家可以清楚地暸解到該部落格的RSS FEED訂閱數目。在沒有作弊或者動手腳的前提之下,個人認為此RSS FEED訂閱數具有相當的部落客社群影響力之參考意義與價值。

結語
當然,我這篇文章並非在否定部落格排行的貢獻。而是,提供一個新的觀點,告訴大家在判斷一個部落格價值與部落客影響力時,其實還可以再從上述這兩個指標來看。簡單的說,假若,該部落格排行在前二十大,但是,噗浪好友加粉絲數低於1000位、RSS FEED訂閱數低於500位。我可以很肯定的跟你說,這個部落格的排行,就口碑行銷的角度來看是有問題的。因為,其所象徵的意義在於該部落客的忠誠讀者群過少,並且疏於經營個人的社群。以此狀況觀之,即便該部落格的SEO(搜尋引擎優化)做的不錯,因此搜尋引擎來的散客很多。但,真正信任他或者會受到他的文章影響者,絕對不若噗浪好友加粉絲數高於1000位、RSS FEED訂閱數高於500位之部落客。

當然,假若您是位尚未經營個人社群的部落客。我更企盼透過這篇文章的論述,可以讓您開始認真地去思考並且實踐屬於您的部落客社群影響力。

讓部落格與社群迸出火花

電子商務新趨勢 2011/2/28) 記者/王建翔

部落格發展至今已是相當成熟的社群媒體,但成熟的背後所代表的意義,也代表著經營部落格的進入障礙隨之變高。以目前的情況來說,在各領域中的知名部落格仍是一般大眾最有可能接觸到相關資訊的地方,因為這些部落格早已建立出口碑,擁有廣大閱讀群眾、坐擁高人氣。

所以,即使部落客的影響力及文章品質已大不如前,但只要還有在經營,維持排名並非難事,仍有廣告商願意付錢請他們代寫文章行銷商品,甚至代言商品。但是,以「部落格人氣」來衡量部落格廣告效益的這項衡量指標,是否還適用於目前的電子商務環境嗎?又或者說,部落格的「排名」及「人氣」仍然是廣告效益的唯一衡量指標嗎?

現今的電子商務環境已朝向社群的概念發展,透過社群的連結,引發口碑,並進而吸引更多的人來關心相關議題。以前的部落格經營模式,是由部落客發布文章,然後靜靜等待讀者前來閱讀,進而獲取人氣及流量。這種被動的等待讀者進入部落格的方式,將漸漸的被主動出擊,創造社群影響力的部落格所淘汰。唯有將部落格內容深入至社群網站、微網誌等其他管道的社群媒體,才能真正發揮部落客的影響力。

其實觀察目前網路上的現象並不難發現,現在很多的部落客已經將他們的部落格觸角伸向社群網站平台,如知名部落格Mr.6建立了Facebook粉絲團,除了將部落格的文章導入自己的粉絲團外,甚至將許多漏網文章或不成文的想法或觀點等發布在社群網站平台上。

對於讀者來說,這些東西不僅可拉近與部落客之間的距離,甚至有些讀者會將粉絲團上的漏網文章,視為閱讀部落格文章之外的驚喜或優惠,這些意外的「小禮物」都能大大增強讀者對部落客的「黏著度」,使得部落客本身自然而然成為社群的領導人,進而帶動部落格的經濟效益。

不過,社群影響力雖然可以為部落格帶來龐大的經濟效益,但是部落格的基礎仍然是建立在文章的品質之上,好的文章能穩固部落客在社群網站中的領導地位,使其成為意見領袖。沒有好品質的文章繼續產出,那麼這樣的部落格以及粉絲團將流於意見交流及分享,很可能讓社群支持者及部落格讀者漸漸離開社群甚至部落格。持續的建立口碑及影響力,才是部落格帶動社群影響力的不二法門。

2011年4月13日 星期三

社群影響力分析指標數據(KPIS)探討

在國外已經有服務商提供計算社群影響力分數的機制。利用這樣的分析工具,可以協助品牌找出最具影響力的社群意見領袖,如果他們已經是品牌的忠誠粉絲的話就給予獎勵肯定,如果還不是品牌的粉絲,就要進行數位公關計畫,拉近品牌和這些社群意見領袖的距離。

在國內也可能有這樣的服務嗎?答案是肯定的,國內已經具備提供這方面服務的技術和產業知識,市場環境也已經趨近成熟,到了需要針對社群影響力進行評估的時候。以國內的社群媒體使用情況分析,Facebook和Plurk是近年來使用頻度廣泛的社交媒介。

i-Buzz網路口碑研究中心的研究近期的研究發現,可以作為社群影響力分析指標的數據,包含底下的一些項目,品牌或企業組織可以根據想要觀察的重點,選擇使用的觀測範圍和參考數據:

1. 討論次數(發文+回應): 網友總發文文章數+總回應文章數

2. 傳播人數(發文+回應): 網友總發文人數+總回應人數 (不重複)

3. 傳播人數(朋友關聯延伸): 所有參與討論的網友和其好友總人數 (不重複)

4. 意見領袖參與比重: 意見領袖佔所有參與此討論網友的比例

5. 喊讚次數: 多少人按讚 (Facebook)

6. 轉貼次數: 發文內容中帶有轉貼網址的文章數量

7. 總發文數: 所有網友發文的數量

8. 總回應數: 所有網友回應的數量

9. 討論熱度(平均回應數): 針對此討論平均一篇文章會有多少回應

10. 平均按讚次數: 針對此討論平均一篇文章會有多少人按讚 (Facebook)

11. 重度認同人數(回應且喊讚): 有對文章按讚且願意寫回應的人數 (Facebook)

12. 發文被回應比率: 有被回應的文章佔所有討論文章的比例

13. 發文被按讚比率: 有被按讚的文章佔所有討論文章的比例 (Facebook)

14. 男女比例: 參與討論網友的性別分佈比例

社群網站指數 計算你的數位影響力

〔自由時報國際新聞中心/綜合報導/2011-1-3〕

做為網路上的意見領袖,你有多少影響力?舊金山一家社群網站指數公司說,他們知道答案。被認為可能是社群媒體界下一個後起之秀的Klout,在其創辦人眼中,就是「線上與網路影響力的標準」。

運用一系列複雜的演算法,Klout把一個人的推文(tweet)、臉書收到的「讚」(like)、iTunes上的ping、LinkedIn的連結、 Google上出現多少次、狀態更新的次數等等加總之後,評估一個人在網路上的影響力有多大,然後推論他們的話到底值不值得聽。

目前Klout前二十名排行顯示,加拿大歌手小賈斯汀(Justin Bieber)以滿分一百高居榜首,美國總統歐巴馬僅得八十八分,排名還落後於西藏精神領袖達賴喇嘛(九十分)及女神卡卡(八十九分)。

Klout是喬.費南德茲的心血結晶。兩年前,他為隨時向朋友報告自己術後復元狀況,常用推特與臉書,也因此養成他仰賴網路溝通的習慣。但久而久之,當訊息一多,「要怎麼知道什麼重要、什麼不重要?」費南德茲說,重點不是在量的多寡,而是一個人的話帶來的影響力、誰會聽,「我們會接收到太多資訊,我們信任誰、要點誰的連結呢?」

可以辨別誰對不同議題有影響力的Klout,已引起企業注意。迪士尼最近就利用Klout來找出有影響力的社群媒體人,再邀請這些人參加最新動畫片「魔髮奇緣」(Tangled)首映會;拉斯維加斯旅館運用Klout找出在社群網站上具有影響力的人,在入住時幫他們升級;維珍航空使用Klout促銷最新航線。

Klout數字與蒐集方式的透明度令人存疑

不過也有質疑聲浪,社群網站顧問潘尼頓就說,Klout是「騙人的萬靈丹」,該網站數字與蒐集方式的透明度都讓人存疑。費南德茲坦承,目前尚在起步階段,「我們非常積極地、得出我們能做的最棒的數字」「華府說客人人都來找我們要資料,希望知道現在誰在驅動意見」。哥倫比亞大學教授司林尼瓦山認為,今天的社群媒體就像一九一二年的收音機或是一九五○年的電視,「我們還在了解其影響力的非常初步階段,Klout做的,是將它變成數字,這或許不是正確的數字,但有個數字,畢竟還是非常實用」。

計算你在Twitter上的社群影響力得分

(撰文者:出自CNN/陳品先編譯發表日期:2010/06/28)

舊金山一家新興社群媒體創業公司Klout在去年提出了一個有趣的機制:只要把Twitter上的使用者名稱於Klout.com輸入,就能得到一個介於1到100之間的社群影響力數字,這個數字是Klout根據超過20個不同的變數而計算出來的,包括網友在Twitter上訊息被"回推"(Retweet)的次數、follower跟隨者人數及影響力等,除了數字之外,還會有相對應的分類敘述,例如美國總統歐巴馬(Barack Obama)就得到90分,被歸屬在名人(Celebrity)類。

Klout的影響力概念隨著他們最近和維珍美國航空(Virgin America)的合作而被更多人注意到—經由Klout挑選出的最有影響力網友,將可得到從舊金山或洛杉磯到維珍美國航空新航點多倫多的免費機票一張。維珍美國航空表示他們總是致力於尋求新奇的社群行銷方式,而和Klout的合作看起來是很理想的嘗試。

像這樣的企業合作正是Klout正在進行的品牌活動,特別的是他們只要求受贈者提到贈品,不限定於好話或壞話,目前星巴克(Starbucks)及Cover Girl(美國時尚彩妝品牌)等品牌也都透過Klout來提供贈品,而Klout便是藉由提供企業合作夥伴他們的網友資料庫,並促成行銷人員和社群媒體專家網友們的溝通以換取酬勞,就好比這些有影響力網友是名人,而Klout是他們的經紀人一樣,由於概念新奇可行,去年甫成立的八人公司Klout也已成功募集1千5百萬美元的資金。