多元發聲的時代素人無所不在

根據DMA數位行銷協會最近的研究數據顯示，2012年台灣整體數位廣告營收市場規模達到116.01億新台幣，較2011年成長13.6%，其中社群口碑行銷，持續穩定成長13.2%，金額為9.46億，佔整體總額的8.1%，市場普遍預期社群口碑行銷才正開始，未來幾年仍將維持兩位數的成長走勢。

回顧網路廣告的演進，剛開始是以文字鏈結(text link)和橫幅廣告(banner)為主的形式，而後隨著頻寬不斷放大，廣告版位也順勢加大，並在創新技術的引導之下，逐漸發展成多媒體表現的展示型廣告(Display ads)，緊接著又在影音廣告的推波助瀾之下，繼續把網路廣告的投放量放大。另一個關鍵是關鍵字廣告的引進市場，為網路廣告形式和計費模式導入全新概念。它依據消費者鍵入搜尋關鍵字的使用情境，而出現高度關聯的廣告訊息的作法，可以比一般展示性廣告更精準地接觸到消費者，又採取點擊才收費(cost per click)的計費模式，很快地搶佔了網路廣告大片江山。目前為止這兩項廣告形式分別攻占網路廣告量的56.1%和30.5%，形成網路廣告的主流，屹立不搖。

當然，之後陸續有一些新型式廣告模式推出，包含以點擊計價的部落格聯盟廣告(AD sense)，以成交計價的聯盟廣告(Affiliate)，關鍵字廣告也出現其他變體，內文關鍵字廣告和關聯性關鍵字廣告等形式。這些創新的廣告形式都曾風行一時，但整體而言，並未脫離展示型廣告和關鍵字廣告兩大廣告主流形式。

直到最近幾年，網路廣告才有了重大的演進，社群媒體口碑行銷穩步發展成了數位行銷的另一股主流浪潮，從下圖呈現的歷年網路廣告量成長趨勢可資為證。


對於社群媒體與行銷的盛行，策展時代(CURATION)一書的作者佐佐木俊尚，他在書中提出精闢的見解，他說：「這是資訊交換的典範轉移，大眾媒體的內容傳播力量沒落，而另一方面共享內容的平台全球化，並逐漸變成強大的基石」。回過頭看台灣的網路環境，的卻如此，全球化內容平台和本土社群平台在這裡互相輝映，激盪出燦爛的火花。

PTT提供快速、即時、平等、免費、開放且自由的言論空間，聚集了青年學子和無數鄉民在此發表觀點和進行論戰，是平面和電子媒體最關注的社群平台之一。各類型興趣主題討論區，如汽車3C產業的MOBILE 01，彩妝產業大集合FASHION GUIDE、 URCOSME、親子網BABYHOME、遊戲網站巴哈姆特、休閒旅遊的背包客、位學生族群服務的優勢網，和許許多多綜合型的論壇網站像是台灣論壇、卡提諾等，都是人與人之間互相交換資訊熱烈串聯情感的空間。以問與答形式進行討論與分享的雅虎知識+，則是另一種重要的內容共享平台，這類型使用平台的入門門檻低，對於初級網路使用者而言，簡單的提問與獲得解答是非常方便和實用的交流方式。

當然論及共享內容平台，不能忽略掉一度成了數位行銷的顯學的部落格行銷，曾經有人高喊「今後是部落格的天下」，那時期廣告界熱衷於舉辦和部落格相關的活動，邀請知名部落客親身體驗並發表見證，引來為數可觀的追隨者。後來，又聽到有人大喊「現在是素人分享的時代」，廣告界又大舉投入素人試用大隊，企圖靠著口耳相傳的病毒式力量，帶動品牌口碑的擴散。部落客行銷至今在發動體驗行銷的應用上，仍然在扮演舉足輕重的角色。

最後，不能不提到的是FACEBOOK，這是一個強大的全球化共享內容平台，擁有超過一千四百萬個使用者帳號，在台灣每個帳號平均朋友數達208人，平台的運作巧妙地利用人與人之間的串聯，地點與資訊整合、實體與虛擬緊密聯繫起來。這種傳播分享資訊的新模式徹底改變了人們消費的態度，尤其是在品牌符號正逐漸失去光環的時候，消費者更加在意的是消費的體驗內容，包含商品本身的功能特色和附帶的說明資訊與情境或服務細節等周邊其他事務，也就是圍繞這些消費項目周圍的脈絡、情境。

繼部落格行銷之後，FACEBOOK行銷是你不得不之知道的另一支顯學。

毫無疑問的社群行銷風暴已經來襲，社群媒體與人串聯而取得與分享資訊的傳播環境，品牌不能再以傳統的觀念用誇大的廣告轟炸消費者，而要尋求與消費者形成持續且強固的信任關係，方能獲取最大利益。底下歸納出社群行銷三大策略為本文作出結論：

1.          仔細傾聽並積極回應
要找出適切的興趣社群在那裡並不簡單，要辨識誰是有影響力的素人更不容易。必要時仍需透過專業的公司提供監看技術和顧問諮詢。品牌若能竭盡所能專心傾聽並積極回應熱情的粉絲，並激勵其難能可貴的熱情，這些粉絲正是品牌最有力的推廣者。
2.          找出忠誠粉絲，鼓勵參與
在社交平台上，顧客和企業的關係不再是一剎那，而是持續的關係，這種持續的關係，英文稱之為engagement(中文暫譯成約定)。品牌可以透過持續舉辦活動，監測出那些粉絲主動「發文」、「回應」和「分享」文章，及後續他們有多少好友繼而參與了活動。
3.          跨平台活動，擴大交友圈
經常舉辦品牌活動能夠活絡社群，並激發粉絲們的熱情和感染力量。根據觀察，社群口碑行銷走在前端的一些品牌，已經理解如何以社群平台做為中心點，整合品牌的各項可用行銷資源，在招募粉絲和擴散訊息串聯方面持續創造極大化動能。

在社群媒體發達的今天，人們生活在所謂的「數位生活空間」之中，消費者搖身一變成數位生活者，企業在這個時候，若能順勢扮演數位生活服務者的角色，隨時貼心留意社群裡消費者的需求，讓企業和消費者在主客之間互相引發共鳴，共享價值或興趣，相信可以激盪出美好的未來。

(作者：黎榮章   現任i-Buzz網路口碑研究中心創辦人)

兩岸三地網路菁英齊聚，為金手指高峰論壇增色

兩岸三地網路交流再掀高峰。包括安索帕數字行銷集團亞太區執行長林友琴、土豆網首席運營官王祥芸、PPS.TV首席營銷官吳湘玲、大陸互動通控股集團總裁鄧廣檮、中國凱絡媒體數字營銷協理崔延寧、北京隨視傳媒科技有限公司首席執行官段嘉瑞等多位中國大陸網路界重量級人士，十二月二十一日將齊聚台灣。屆時是否創造另一波網路新觀點，已引起各方高度期待。

這群網路菁英此次是應第十二屆金手指網路獎執行委員會的邀請，來台參加第十二屆金手指網路獎高峰論壇。第十二屆金手指網路獎由旺旺中時媒體集團旗下的時報資訊主辦、台松電器販賣公司（Panasonic）與國泰產物保險公司協辦，並且由IAMA台北市網際網路廣告暨媒體經營協會負責指導。同時，為擴大兩岸交流，本屆金手指網路獎並與中國大陸DCCI互聯網數據中心進行策略合作，由DCCI負責大陸方面的徵件與收件。

除了參賽、頒獎之外，為了完整呈現金手指網路獎的精神，第十二屆金手指網路獎特於十二月廿一日，在台大集思會議中心蘇格拉底廳舉辦高峰論壇，邀請海峽兩岸的產、官、學界重量級菁英，針對網路營銷發展趨勢、視頻未來發展、行動通訊應用行銷，以及社群未來發展等四大議題，進行深入討論。

首先登場的「紅海？藍海？ 尋找網路營銷新契機」論壇，邀請安索帕數字行銷集團亞太區執行長林友琴擔任主講人，同時由金手指網路獎執行委員會總顧問張志弘，與北京大學新聞與傳播學院副院長陳剛、台北市網際網路暨媒體經營協會理事長吳毅弘，共同為網路市場的現況把脈，希望透過產學的不同觀點，為網際網路的經營銷售尋找出一片新的藍海。

第二場「讓我進入你的視界—談視頻未來發展」則由中國大陸互動通控股集團總裁鄧廣檮主持，與土豆網首席運營官王祥芸、PPS.TV的首席營銷官吳湘玲、凱絡媒體服務股份有限公司數位行銷協理朱怡靜、天王星媒體股份有限公司總經理江宛玲等人，共同探討視頻未來發展趨勢。會中邀請中國大陸最火紅的兩大視頻網站--土豆網首席運營官王祥芸以及PPS.TV的首席營銷官吳湘玲擔任議題主講人。視頻網站的興起，對於傳統電視台的營運已造成衝擊，視頻網站如何在傳統電視台層層回擊之下異軍突起？精彩的商戰故事，預期將在論壇中激盪火花。

此外，幾乎已是人手一支的智慧型手機，也是本屆金手指網路獎高峰論壇的關注焦點。智慧型手機的風行，延伸了網路創意的發想、也擴大了網路行銷的戰場。面對這個新興的行動載具，網路人如何掌握？為此，第十二屆金手指網路獎高峰論壇特邀請中國凱絡媒體數字營銷協理崔延寧、有的放矢行動行銷公司總經理黃俊傑，與《第三種人》雜誌總編輯賀欣浩、知世安索帕數位傳播行銷協理張昱、雅虎資訊亞太區廣告產品行銷策略部副總經理林燕，針對行動通訊的前景與應用，進行深入探討。

論壇的壓軸，則鎖定近幾年紅翻天的噗浪、臉書、推特。邀請北京隨視傳媒科技有限公司首席執行官段嘉瑞，與金手指網路獎執行委員會總顧問張志弘、亞洲指標數位行銷顧問股份有限公司創辦人暨總經理黎榮章、細胞資傳股份有限公司執行長林豊玫、新浪微博全球媒拓總監陳國柱等，分享社群網站的營運經驗，並討論社群網站未來的發展方向。
詳情請上金手指網路獎官網 http://www.clickawards.com.tw
報名網址：http://gift.chinatimes.com/1112/clickawards/

第6屆台灣廣告節，黎榮章總經理獲頒贈資深廣告人獎

第六屆台灣廣告節11月17日到19日在松山菸廠舉行。為結合百年國慶及傳達有創意鬼才之稱的廣告人，特別定下「百無禁忌，百鬼張揚」為這次的活動主題，以期許台灣廣告人未來百年仍創意無限，為市場注入創新魔力。

　18日當天舉辦廣告人才頒獎典禮，頒發100年度傑出廣告人暨終身成就獎、資深廣告人獎及廣告名人堂。亞洲指標數位行銷公司黎榮章總經理，在這一屆被推舉獲頒資深廣告人獎。頒獎典禮後進行廣告節的重頭戲─主題園遊會，數百名廣告人大遊行，藉此突顯廣告鬼才們的創意。

「第6屆台灣廣告節-傑出廣告人暨終身成就獎頒獎典禮」這次高規格請到蕭副總統前來頒獎，他在致詞中指出，文化創意產業主要動力來自民間，在廣告傳播業努力下，「台灣廣告節」每年都呈現不同風貌。台灣廣告的創意文化，在廣告人運用百無禁忌的想像力和熱情積極的行動力，將更蓬勃而且揚名國際。

蕭副總統說，總統馬英九多次強調文化創意產業是「文化興國」，不可或缺，也是重要軟實力，而「廣告」則是文創產業非常重要的一環。廣告人的創意，不僅提升產品與服務價值，也是生活中潛移默化的引領者。


亞洲指標數位行銷公司黎榮章總經理，在這一次資深廣告人獎中受到推薦。
他自1985年投入廣告業，曾經擔任廣告公司AE、報社廣告業務部主管、有線電視台廣告業務部主管等要職。又在1999年，當時在國內網路普及率還只有18%的時候，毅然投入網路行銷的開創行列，是國內數位行銷界的先驅。從傳統到數位，累積27年各產業策略規劃、廣告創意和媒體營運等豐富經驗。


有鑒於網路社群的快速發展，黎榮章於2007年創立i-Buzz網路口碑研究中心，是國內第一家開發出自動化搜尋系統，在網路2.0環境下進行消費者意見的探勘，提供業界網路口碑之量化與質化之研究。這項計畫獲得經濟部商業司連續兩年創新服務發展計劃的支持。i-Buzz VOC(Voice of Customer)是目前台灣地區最具權威的網路口碑研究中心，蒐集的網路口碑資訊包含新聞、專欄、部落格、維基、論壇、PTT、Youtube、Facebook、Plurk等九大類型網路平台，發表的產業口碑報告涵蓋汽車、3C、美妝、建康、親子、旅遊、居家生活…等超過200個品類項目。

　廣告節期間並舉辦作品大展，除展示台灣廣告產業50年的廣告產業生態演進與作品外，也將舉辦廣告論壇，分析台灣廣告作品過去、現在及未來的創意趨勢與演進。

品牌粉絲團經營 回應熱度與影響力解讀 !!

社群媒體具有撰寫、分享、溝通等特性，更具備傳播、即時、大量的媒體特質，相較於傳統平面媒體或網站，資訊的傳遞速度、廣度與影響力都來得更大；因此， 運用網路社群經營「品牌人脈」的作法已具體成型，社群媒體行銷（Social Media Marketing）也成為創造網路議題、引導整合行銷的新概念與新趨勢。

因為越來越多的消費者使用社群媒體作為一個主要的購買的意見交流工具，許多品牌經營者認為，受到這股社會發展趨勢的影響，而必須使用社群媒體來維持品牌與消費者的互動。那些社群媒體最常被使用呢？根據國外調查單位2010年第一季的調查顯示，最常被使用的工具為社群網站（85％），其次為微網誌（51％），第三則為部落格（43％）。社群網站其中又以Facebook最具代表。

在台灣Facebook的使用者已經超越千萬，許多知名品牌也已經陸續投入行銷資源進行品牌與消費者互動，但是數位行銷從業人員，至今還沒有建立一個清晰的架構去說明社群媒體經營的成果如何衡量，以及經營數據所代表的意義又是為何。

i-Buzz口碑研究中心，國內首創針對Facebook官方經營粉絲團經營成效進行量化研究，分析數據讓品牌經營者能夠快速掌握官方粉絲團的經營績效。本次研究從知名的彩妝保養品牌開始，原因是彩妝保養品牌在經營粉絲團方面起步早，也累積比較多的成果。採用這些先期投入者當典範，所取得的數據比較能反映出貼近事實的數據。

粉絲數Shiseido(資生堂)暫時領先
本項數據調查時間到2011年6月1日止，Shiseido(資生堂)的粉絲數已經達到19,504人， Lancome(蘭蔻)的粉數也有14,670人， Shu Uemura(植村秀)擁有14,670粉絲人數。整體而言，粉絲團人氣都算是水準之上。


總討論數Shu Uemura最高，Shiseido最少。
從發文數量看，Shiseido(資生堂)發文數151則，Lancome(蘭蔻)819則，Shu Uemura(植村秀)最多有946則。
Facebook的平台機制特性，當有人發文時，粉絲們可以選擇喜歡這個發文按下一個讚(like)，有話要說，可以給個留言(comment)，或是很喜歡這個內容，分享到自己的粉絲頁(share)。從這個數據可以Shu Uemura(植村秀)表現最優，達到2,037，Lancome(蘭蔻)其次，也有1,076次，資生堂就比較少，只有365次。




社群成員的特性有些是積極參與的，有些只是在一旁觀看，有些議題討論熱度高，有些則是乏人問津。按讚、留言和分享的社群活動在一連串發佈的議題中反覆互動交談，創造出總討論次數，於是出現重複率的觀察問題？
舉例來說，我特別喜歡某一項議題，不僅按讚還頻頻參與留言，當其他粉絲發表的意見時，我也激動的一直按讚和留言，這時候我一個人就會創造出多次討論次數。當系統將重複的次數扣除，就會得到不重複的接觸人數。從這個數據可以看出Shu Uemura(植村秀)仍然表現優異，人數達到1,351，Lancome(蘭蔻)其次，也有832人數，資生堂就比較少，只有186人數。


粉絲團互動，追求應也要高接觸人數
現在，把前面的各個單元內容合併一張圖表來觀看。Shiseido的發文數最少，回應卻是「熱絡的」，尤其是在按讚的數量上表現超高水準；Lancome的發文量居次，回應表現卻是最冷淡，不論按讚或是留言數都偏低；Shu Uemura的發文最多，回應表現相較之下比較穩健。利用量化數據的觀察，可以初步看出三大品牌之間粉絲團經營的成效的些微差別！


算算粉絲們的社交圈可以圈多大
看完前面的回應熱度之後，再來檢視另一個重要的指標，不重複接觸人數。Shiseido(資生堂)雖然有高回應，卻藏著低接觸人數的信號；Lancome(蘭蔻)回應雖然低，還是可以仍維持一定數量的接觸人數；Shu Uemura(植村秀)粉絲數量最少，卻得到最高的不重複接觸人數。回應熱度和接觸人數是分析效益的兩個重要的指標，把它擺在一起看就可以得到五六成的了解。


如果從粉絲回應數看出互動的熱絡程度，從不重複接觸人數看出實際參與人數。那麼朋友延伸傳播力，就可以看出粉絲圈起來的社交圈規模大小。再回頭比對前兩張數據，十分有趣，Lancome(蘭蔻)的朋友延伸傳播力比起兩個對手來的弱許多。按照定義上只能解釋，蘭蔻的粉絲的粉絲數，平均數量比其他兩個品牌少。其他則是要深入了解，這是產業與品牌的專業知識，各自努裡去解讀。

2011數位創世紀學術實務研討會

活動目標：
數位創世紀研討會於每年5月中旬主辦，每一年都集合了數位媒體業界與學術界人士、學者共同關注台灣的數位化的發展。今年2011年將焦點放在資訊教育、媒體與素養的議題。

指導單位：行政院新聞局

主辦單位：社團法人中華白絲帶關懷協會、政大數位文化行動研究室

招收人數：300名

報名：
(一)時間：2011年5月13日(六)至5月14日(六) 上午9點至下午5點
(二)地點：台北市立圖書館10樓國際會議廳 (台北市大安區建國南路二段125號)
(三)活動流程：

第一天 : 2011年5月13日 （星期五）


請將報名表在截止日5/10 (二)以前至政大線上報名系統http://moltke.cc.nccu.edu.tw/Registration/registration.do?action=conferenceInfo&conferenceID=X03189 報名，詢問請洽02-2375-8185#305 蘇小姐。
下載報名表：http://www.mediaguide.nccu.edu.tw/

口碑，決定你的銷售力

本文引用自數位時代五月號「數位服務力大調查」，撰文：林宛芳

實體世界裡人與人之間的口碑流傳，總是會跟隨著時間、空間而遞減其效力。但是當這個最原始的傳遞，加上具有「無遠佛屆」天性的網路平台，其傳布的力量可就非同小可。而這也讓網路口碑研究，從2006年以來，隨著社群網站興起而開始受到注目。

「網路口碑就是市場的晶球，」iBuzz網路口碑研究中心創辦人黎榮章認為，網路口碑不僅反映了品牌力量、與消費者親近程度，更可以檢查消費者對傳遞訊息最真實的接受程度。而這些點滴形成的消費者動態，其實就散布在網路的各個角落，重點只在於經營者是否嚐試了解、傾聽，甚至可以透過主動的互動，進一步創造有利於自己的討論與口碑。

黎榮章指出，在消費者瀏覽網頁的時間有其上限的前提下，討論時間自然也受限。因此一般來說，網路口碑都是呈現「勝者全拿」(winner takes all)的態勢，往往七成的討論都會環繞在前三名的品牌上，且消費者討論的「從眾性」十分明顯。

換句話說，若品牌一旦在網友討論的名單中缺席，落入網路口碑的後段班，要「逆轉」也就十分困難。「這不是努力做就可以跟上的，越晚做會越難追上，要投入的金額與能力也就更高，」黎榮章說，尤其在社群服務崛起的影響下，網路口碑傳遞又叫過往有了更高的擴散能力，「長期看，口碑量與銷售是成正比。」其影響力不言而喻。

這次評選是以「企業、品牌被討論的熱門度」切入，量測分三大步驟：第一，針對各個產業，研究消費者討論各種品牌常會出現的用詞與各種網路用語(例如雙A往往指稱宏碁和華碩)，並將這些關聯字進行整理，建立資料庫；其次，則是蒐集消費者會出沒討論的網站資料庫；最後再進行交叉比對，統計得出在網路世界被討論的總量或板塊大小。

黎榮章觀察，目前台灣企業對網路口碑的關注度仍停留再起步階段，即使有在關注，通常也只應用在單一產品的口碑觀測上。他分析，目前企業大多還是會使用單向傳播的方式來思考，往往是把希望傳遞的資訊先包裝好，再利用特定媒體傳遞。「消費者對企業的討論是全面的，並不會針對單一產品…，產品在全部的討論裡只占了約30%，但企業卻是傾全力在做產品！」他說。

從這個角度看，網路口碑必須以品牌角度切入，從上而下貫徹經營，這不但需要企業主絕對的支持，也需要恆久的耐力。黎榮章表示，目前台灣有系統經營網路口碑的企業並不多，或許統一超商的做法，可以是大家借鏡的方向。

〈附註〉
網路口碑怎麼做？
1. 要有料：先建立真才實料的品牌及企業核心競爭力
2. 要有真實的梗：找出品牌適合被網柳傳遞的口碑特質，以就是俗稱的「梗」
3. 老王賣瓜，一定要不吝自我推薦、熱情參與。
4. 要主動播種，散播相關訊息。
5. 遇到負面口碑危機，尤其是在PTT、YouTube的訊息，一定要盡早面對、處理。

消費者媒體革命 引發品牌網戰

當網路口碑正悄悄地改變消費者的消費習慣，該如何利用這項新趨勢來引爆行銷效應！成了行銷人員想要探討的重要知識。i-Buzz口碑研究中心主辦了兩場網路口碑資訊管理與應用研討會，第一場在1月12日舉行，主題設定為「消費者媒體行銷革命引發品牌網戰」，針對網路口碑行銷應用的現況與未來發展，提供一些探討的方向。

新媒體新思維
研討會由亞洲指標數位行銷顧問公司總經理黎榮章當引言人，他以「新媒體、新思維」為題，為這次研討會進行開場演說。他首先說明了選擇「當網路口碑改變消費模式，如何利用虛實整合引爆行銷效應！」作為這次研討會的主題的原因。他根據長期觀察發現，在投入數位行銷的品牌當中，早先投入的品牌所能累積的數位行銷知識比起後發的品牌，有明顯的領先優勢，具體表現在越有能力整合各種不同的行銷工具與媒體平台，以及創意呈現的多元與豐富性。

他以2010年網路廣告金手指獎為例，在數位整合行銷類的參賽作品當中，可以發現一直以來持續投入數位行銷的品牌，像是7-11、麥當勞、永慶房屋、IKEA等品牌，在整合的觀念、技術和工具的應用上，表現出比同業大幅領先的優勢。近年來包含Facebook、Plurk、Twiter等社群媒體的加入，更強化了先期領先者在數位整合行銷的領域拉大領先差距。

接著黎榮章以「三大改變影響行銷思維」作出他的觀察結論。第一個改變是消費者的決策旅程的改變，其次是媒體的溝通方式改變，最後是品牌的溝通模式改變。

消費者決策旅程改變
回想一下我們買東西的決策過程。先是從接觸到商品的資訊開始，然後想像這件商品在我們生活上的帶來的便利或舒適，有了購買意願之後，接下來便進入到評估的流程，評估價錢是否公道，功能是否恰到好處，那一個品牌比較合乎個人的品味和偏好，最後才進入購買的步驟，把商品帶回家好好享用。

過去，消費者購買階段到了買回家可以說已經完成了。但是現在的消費者購買決策的過程改變了。當產品買回家之後，並不是消費的終點，而是中間點。回家之後，便會開始一段享受商品帶來的便利和樂趣，如果是符合或是超越期待的時候，便會主動大力推薦，相反的如果是不好的使用經驗，便會產生不認同不推薦的情形，更糟的情況是列為拒絕往來戶並持續給予抵制。

消費者媒體溝通方式改變
消費者媒體的溝通方式改變也是一大行銷變動因素，過去我們得到的商品訊息大部分來自於大眾媒體的廣告，或是新聞報導。普遍的使用媒體有電視、報紙、廣播、雜誌、戶外媒體等五大媒體。網路時代消費者接觸的媒介大幅度的改變，現在的消費者不只是閱讀新聞、專欄評論。有些人用部落格來發表自己的生活見聞和觀點，有些則是在論壇版面發文和同好交換訊息。越來越多人人喜歡以影音記錄生活片段，利用Youtube影音評台把自己的見聞散布到全世界。今天的發展Facebook，噗浪等社交媒體更是創下近千萬人的高使用度。消費者媒體溝通的複雜程度到了需要更精密整合的地步。

品牌溝通的模式改變
最後談到的是品牌溝通的模式改變，一個品牌再怎麼有活力，一年能執行的與消費者互動的活動能有多少檔次，其實是很有限的，但是消費者接觸品牌幾乎是無時無刻。當消費者以24小時不間斷的模式在網路上和品牌產生互動，品牌溝通的模式也必須要因此而採取不同的思維和策略。藉由I-Buzz網路口碑監看機制的長期觀察發現，現在的消費者對於品牌的互動層面，往往超過產品或行銷人員的想像範圍。產品行銷人員往往急著想要把產品給推銷出去，但是消費者卻已經習慣探討包含產品以外的品牌全方位意義。

今天，任何一位擁有書寫能力，數位照相工具，能夠連線上網的消費者，都可能是一位出色的評論者，對品牌所能發揮的影響力可能是好的，也可能是不好的，都是不容小看。網路口碑不僅是擴大行銷效應的理想工具，它同時也可能為品牌聲譽帶來一場戰爭。

黎榮章參加IC之音「數位領航家」節目

口碑行銷，顧名思義也就是透過人與人的口語傳播進行的宣傳方式。
然而隨著科技進步，數位時代的快速發展，口碑行銷也隨之改變
i-Buzz於2007年起開始進行網路口碑自動化蒐集與分析平台的開發，
並且著手建立產業資料庫，提供企業網路口碑資料分析與決策支援服務。

2011年3月15日，i-Buzz口碑研究中心創辦人黎榮章，在IC之音竹科廣播FM77.5的數位領航家單元
為各位分享__口碑行銷。

2010 AD100網路百人風雲會 ，名單揭曉

由大陸DCCI互聯網數據中心主辦，台北市網際網路廣告暨媒體經營協會(IAMA)、亞洲互動營銷協會(ADMA)共同合作舉辦、中國互聯網協會、中國廣告主協會擔任指導單位的「Adworld2011互動營銷世界-金贏銷大獎暨AD100網絡廣告百人風雲會」活動，將於2011年1月7日，在北京東方君悅酒店，隆重舉行。
「AD100網路廣告百人風雲會」台灣獎項獲獎人為IAMA推薦，由IAMA會員公司代表接入提名名單，依循每位被提名人台灣網路廣告界的專業度與貢獻，進行票選，順利推舉出台灣15位網路廣告百人風雲會代表（如下表一），與大陸地區85位網路菁英，並列為「2010年度AD100網路廣告百人風雲會」。http://www.adworld.org.cn/ad100fyrw.html

活動官方網站：http://www.dcci.com.cn

IAMA未來將持續擴展華文地區網路業界的影響力與知名度，參與具規模及公信力的獎項，一同推動大中華區網路廣告前景，為台灣在國際舞台發聲，與您共同努力！

※依姓氏筆劃排序

姓名 公司名稱 職稱
王偉羽 中華國際黃頁股份有限公司 廣告總監
向君璧 穿透力創意行銷科技有限公司 總經理
金若藍 實力媒體事業股份有限公司台灣分公司 總監
范明玉 柏睿數位整合服務股份有限公司 董事長
施俊宇 網路基因資訊有限公司 總經理
郭書齊 渥奇數位資訊股份有限公司 (地圖日記) 執行長
許子謙 桑河數位科技股份有限公司 製作總監
張昱 知世網絡股份有限公司 協理
張家銘 尚凡資訊有限公司(愛情公寓) 執行長
張達志 穿透力創意行銷科技有限公司 副總經理
彭恩慈 台灣微軟股份有限公司(Microsoft) 線上服務事業群 協理
詹朝棟 台灣電通股份有限公司 副總經理
楊懿珍 摩奇創意股份有限公司(e 21) 互動行銷事業處總監
滕青芬 尼爾森行銷研究顧問股份有限公司(nielsen) 媒體研究部資深總監
黎榮章 亞洲指標數位行銷顧問股份有限公司 總經理

(本文引用自IAMA台北市網際網路廣告暨媒體經營協會新聞訊息)

《服務業亮起來專題報導系列一》網路新趨勢口碑彙整商機大

經濟日報記者：蔡穎青

由經濟部商業司指導，中國生產力中心執行的「協助服務業創新研究發展計畫」實施至今，成果斐然，多家中小企業在計畫輔導後，營收大幅成長，不但企業獲利、規模因此提升，連帶的也創造出很多就業機會。

在網路產業部分，亞洲指標數位行銷顧問公司就是一個相當成功的例子，創辦人黎榮章表示，網路產業發展是需要時間、資金、技術、信心的，他表示，申請「協助服務業創新研究發展計畫」獲准後，政府提撥一年150萬的資金挹注，對當時草創企業的他來說，是成功觀鍵的因素。

亞洲指標在成立第一年時，營業額為零，第二年，成長到400萬，但此時，黎榮章發現資金、設備、人才都有所不足。當時，在中國生產力中心(CPC)的協助下，順利申請到計畫補助。

有了新資金的支持與關鍵的輔導，公司得以增聘人才、新設備，第三年(今年)，亞洲指標的盈收已經大幅成長3倍，約1200萬。

黎榮章提到，創業前發現網路上的很多消息，會直接影響企業的形象，進而左右民眾消費意願，他說，現在有很多公關公司分析新聞、剪報等，但對於網路發達的今天，舉凡論壇、部落格及各大網站的訊息，卻沒人整理提供，「有需求就有市場」，黎榮章搶先進場，創辦艾博司(i-Buzz)網路口碑研究中心。

i-Buzz的特色是，分多組人馬，收集、分析企業需要的網路口碑，不但完整且詳細。實際觀察網站發現，該網站提供包括口碑分類、標題、來源網站、業務所屬部門區分、正負向、回文等詳細資訊。

企業只要購買，即可得到公司在網路上的各種資訊和評價，讓企業在網路發達的今天，可以輕鬆掌握線上大小事。

目前，i-Buzz已得到數十家國內外大型機購訂單，黎榮章說，感謝商業司與CPC在公司最需要幫助的時刻，提供計畫補助與輔導，未來i-Buzz也將繼續前進，為網路時代，提供最完整的口碑彙整服務。

(本文引用自經濟日報99年11月14日 A7版)

80%的網友是否集中討論20%的品牌？

1897年，義大利經濟學者帕列托(Vilfredo Pareto)，發現了80/20法則(80/20 Principle)。此法則指在眾多現象中，80%的結果取決於20%的原因。而這一法則在很多方面被廣泛的應用，如80%的財富集中在僅20%的富人身上，20%的客戶貢獻了80%的營業額等等。那麼這個法則也可以用在網路口碑音量上嗎？80%的網友是否集中討論20%的品牌？

i-Buzz口碑研究中心這次針對這項假設進行驗證，發現在網路上各品牌口碑音量有強有弱，有大有小，整體而言也可以看出這個模式。即80%的網路口碑音量集中在討論20%的知名品牌，也可以這麼說20%品牌吸納了80%的網友口碑。(80/20法則並非指其實際數量，而是指出呈現這個傾向)。

針對少數品牌是否壟斷網路上大部分網友口碑的統計分析。取樣時間為2010年9月1日起至9月30日止。為了方便統計比較，選擇的品牌為該產業的前十名品牌，少部分產業的品牌數量沒有到達10家，則取其全部品牌加以統計。統計方式是先計算其總口碑量，然後再把排名前三名品牌的口碑量加總，最後計算前三名口碑量佔取樣的總口碑量的百分比。

結果顯示，各產業類型的前三強品牌基本上都是囊括了半數以上的口碑量。以機車品牌為例，前三大品牌總口碑佔有率高達87%。女性為主要消費群的BB霜前三名也佔有超過半數的58%。有地域特性而又具有全國知名度的主題樂園和SHOPPING MALL也是如此，分別佔有64%和59%。其他數據分別是相機72%、筆電58%、進口車55%和SMARTPHONE67%。




會出現這樣的分布結果並不意外，想想看我們自己，跟朋友在一起時，你會討論大家共同認知的知名品牌機會多，還是少為人知的弱勢品牌？答對了，知名品牌通常是有計畫的經營的品牌知名度，傳達品牌概念和彰顯品牌個性，品牌長期經營的結果，很多都成為人們生活的一部分，自然比較容易形成生活談論的共通焦點。



搜尋引擎的強力運作也為這個加深了這個現象的發展，知名度高且熱門的商品和活動較能夠被搜尋到，吸引更多人點閱，這個動作又加深的搜尋引擎的排序。形成正向增強的效果。

許多網站的網頁設計概念遵循web2.0的概念，那些內容誰該排第一條那些該排最後一條，不是由編輯決定，而是有網友的閱讀率決定。這個網頁設計以加強了網友的互動與參與，也加強網站的可信度。對口碑話題的影響是只有少部分熱門品牌和熱門話題會有機會獲得最大的注意。

另一個有趣的現象是口碑能產生從眾效益，因為口碑代表著多數人的贊同或權威人士的認同，而以心理學的角度解釋從眾效益，是指個體在真實或臆想的群體壓力下，調整自己的認知或行為，以符合多數人或權威人物的行為準則，進而努力將認知與行為趨向一致的現象。當網路上主要的討論焦點都集中在某幾個品牌的時候，自然代表著該品牌有眾多的認同者，人們容易自動調整注意的方向，而跟隨著這樣的市場氛圍走下去。如果品牌沒有意會到這個現象，而沒有透過行銷上的努力去調整，最後的結果將形成強者愈強，弱者愈弱的現象。

策略探討--導引口碑話題方向

颱風前進的路線大家都說不準，但是不管它往那邊走，理論上必定有一股引導他前進的主要力量存在，不然它會在原地打轉，或是解散。i-Buzz發現，網路上超過八成七的話題討論是屬於和品牌關連度低的中性口碑，這對品牌的意義是，適度發出導引的力量，讓討論話題行進的方向朝向有利品牌的方向發展，是一項有價值的投資。



網路口碑的傳播效率和效益雖然帶給企業行銷產品服務的大好機會，可是它也可能是一個重大的挑戰。產品和服務有一個好口碑，讓產品服務可以輕易地在銷售上拉出長紅，相反的如果得到的是壞口碑，極有可能讓一項產品服務退出市場，嚴重的話更可能導致企業的敗亡。這也難怪，行銷人員在規劃口碑行銷計畫的優先排序，創造與擴大產品服務的好口碑，以及排除或減低負面口碑的衝擊，經常被列為口碑行銷中的兩項重要的行動方針。事實上，還有一項重要的口碑策略目標在強調創造與防堵兩大戰略目標下被忽略了，那就是「導引」口碑話題的走向。

根據i-Buzz研究發現，網路上雖然每天有成千上萬條新發表的文章和討論主題，但是對於品牌來說，從話題的內容了解發現，真正能辨識出正面、負面觀點的話題，也只不過才佔有總話題數的13%而已。也就是說大部分網路上出現的口碑是和品牌關連度很低或是無關的話題。

想像一下這樣的情景，一群人在咖啡廳裡，一桌緊鄰一桌的客人，人人講的口沫橫飛，你會認為他們在談美國的亞洲政策，還是世界經濟發展的前景，或是馬英九的連任之路…？沒錯，十之八九談的都不會是要動用到大腦思考的嚴肅議題。網路環境的高度自由開放，任何人都可以開題發表意見，也可以任意選擇喜歡回應的主題或文章，沒有資訊「守門員」把關，過濾和重整資訊，自由自在地討論或是呼應各種發生在網友身邊的故事。如果不是有計畫的引導，這些對話和品牌的關連度低或無關，也是十分正常的事。

87%的中性口碑或稱之為討論中有提到該品牌卻關連度不高或無關的討論中，除了網路的特性上本就一定會存在的無意義的閒談之外，事實上有許多是品牌有機會可以發揮導引的力量，讓它朝向符合品牌期望的方向行進。由於以前網路口碑監看都是依賴人工的方式進行，受限於時間和成本因素的考量，而經常被忽略。如今有了像i-Buzz這類自動化網路口碑監看服務，品牌可以重新思考增加口碑行銷策略的選項。

先來看看這些被歸類為低關連度的中性口碑產生的形式常見的有那些。

1. 不當的開題：
能夠匯集人氣的社群空間，活動在這個空間的人們彼此之間經過了長時間的互動交流，形成特定的社區文化。進入社區如果沒有花時間了解社區的文化，例如：過去有那些類型的題目已經討論過，那些內容在特定的社群是禁忌，還有那些題材是不容易引發興趣的。常犯的第一個錯誤就是沒有作功課先熟悉該社區的文化。使得發文被忽略甚至引起「社區群眾」不滿而群起攻之。

2. 過大的開題：
有些議題因為發文的主題過於廣泛，話題討論不容易聚焦，終將導致網友天南地北閒聊，這時候品牌縱使偶而會穿插出現其中，仍就無法取得主導的地位，累積正面的印象。

3. 離題的討論：
這是屬於常見的類型，主題想要討論A，卻出現B或C殺出來攪局。舉例來說，一則想要探討某品牌在汽車展的表現，總是難免會將車展的Show Girl照片也PO上網容。這時候就容易出現離題的討論，焦點不在汽車而在正妹。

4. 個自表述：
當一個話題討論從客觀的討論走到價值認同的地步時，就容易出現個自堅持立場，爭論不休的狀況。例如：喜歡歐洲車的極簡設計風格還是日本車的奢華和貼心設計，購車評估的焦點在CP值高低，相對於重視表達自我形象為考量的車主，也不會有交集。

5. 論點轉移中：
這種現象出現的頻率頗高。俗話說小時後胖不是胖，話題剛開始討論品牌是好、是壞，都只是個開始，網路上的討論串還是很有可能會出現大轉折，由正轉負，或是由負轉正。在轉移的過程中，通常會出現雙方力量拉扯的現象，針對特定的品牌評價正負難辨。

以上所舉的例子是在討論話題中較常發生的幾種中性口碑類型，這些類型的共同特性是品牌在討論話題中主動或被動被提及，但是品牌在其中又不具備有引導話題討論走向的力量。在未來口碑行銷戰當中，將成為乒家必爭之地。

口碑行銷，你準備好了沒？

網際網路的出現，使顧客可以透過瀏覽網頁的動作，來收集其他消費者所提供的產品資訊與主題討論，並賦予顧客能力來針對特定主題進行自身經驗、意見與相關知識的分享，這就形成所謂的電子口碑(electronic word-of-mouth)」。或稱之為網路口碑(online word-of-mouth)。

從上面的定義解讀，理論上任何商品和服務，只要能夠提供消費者使用經驗或是相關的知識、娛樂價值，都有可能形成口碑。再經由網路上提供的各種類型的互動平台傳播，就形成所謂的「網路口碑」。只是發生的口碑不全然都是正面的，也可能是負面。另外口碑的感染力是否夠強，也關係著口碑傳播成功與否的重要關鍵。根據i-Buzz的觀察，僅有極少部分的網路口碑話題是具備高感染力的，大部分口碑話題都難以引不起網友持續的關注。

透過網路口碑達成行銷的目標，在許多產業的研究中被證明是有效的，行銷術語稱這類多賺到的媒體曝光機會為earn media。行銷人員不論是負責國際性的知名商品如Iphone、Uniqlo或是最具地方特性的民宿、餐飲。都得認真思考如何在傳統的paid media和新的earn media之間搭配出最佳的傳播組合。

你相信國際知名公司蘋果電腦會一次有一次「不小心」的遺失重要的研發科技？你相信日商uniqlo在網站還沒正式上線前，標有價格的網頁會「不小心」流落到電視媒體記者的手上？我們相不相信並不重要，這訴諸於懸疑故事情節的「老梗」，始終有效，尤其是在知名品牌身上發生的。

你或許要問，我不是大公司也不是明星品牌，那麼我的產品服務有機會產生口碑嗎？有口碑就保證一定會強力傳開嗎？這牽涉到兩個層面的問題。

首先是你的產品或服務會產生口碑嗎？
如果本身擁有的產品服務是屬於「口碑型商品」，那麼要先恭喜你，你的確比起別人多了一些先天優勢。《口碑行銷》一書中，曾經位居行銷副總經理的艾曼紐．羅森指出，什麼樣的產品會得到口碑？答案就是以某個方式創造出顧客高度參與的產品。以下六種類型產品是作者認為最佳的口碑商品。

1. 令人興奮的產品：例如書籍、唱片及電影。
2. 創新的產品：人們討論不只是因為產品提供的好處，也因為人們被創造者的巧思所感動。
3. 個人體驗的產品：當平價產品或服務需要考慮到個人的體驗時，旅館、航空公司、汽車、書籍等口碑。
4. 複雜的產品：像軟體、或醫療儀器。動機是源自減少危險的需求。
5. 昂貴的產品，例如電腦或消費性電子商品，風險在這裡也是最主要的動機。
6. 有形的產品，例如衣服、汽車、和電話等，人們傾向於談論他們看得到的產品。

其次是你準備好要進行口碑行銷了嗎？
有了好的口碑型商品服務並不保證一定會有好的口碑。舉例來說，飯店、民宿業者就具備口碑商品服務的要素，但是能夠善加利用的並不多見。相反的，商品服務本身也許少了口碑商品的基本元素，還是可以透過有創意的行銷包裝，讓它具備口碑感染的力量。以下提出五項進行口碑行銷事前的檢核點：

1. 是否有任何特別的事件，可以讓口碑凝聚。
如果你的產品本身就具備口碑感染力，比如說電影、3c家電、汽車…，那麼商品本身就可已找到好的口碑題材。萬一你的產品再普通不過，例如可樂、面紙、沙拉醬等，那就得想辦法製造出一個能夠吸引注意的事件出來。如果找不到，就表示你還沒有準備好口碑行銷的基礎工作。

2. 是否給目標對象足夠的資訊，能夠支撐想像的故事？
Iphone並不是剛推出市場就引起大量口碑，而是經過多次的前期播種作業，以確保在第一階段設定的目標對象之間，能夠有足夠的資訊可以支撐他們的對話。口碑的一個特色是我們要消費者聽到消息之外，還要讓他們有傳說給別人聽的能力。

3. 你的口碑具有任何禁忌、創新或特異的元素？
每天發生在周遭的事件多到想要分出神來注意都很難，口碑如果沒有特色很難讓人會注意到並且願意主動傳遞。從人性的角度切入，當一個事件牽涉到禁忌、爭議、創新、懸疑和特異等元素時，相對容易被傳遞。例如：當一家遊戲廠商的廣告因為牽涉到情色而被禁播時，她就是利用了觸犯了禁忌原則，雖然廣告不能播，但是引發的口碑效應早已經值回價值。

4. 有具備構成故事的元素嗎？
單親媽媽為了照顧小孩而辭去工作自行創業，用愛心和巧手編織出美麗的飾品。因為熱愛咖啡，願意放棄科技公司的高薪而去開一家咖啡館。路邊一家不起眼的糕餅店因為堅持三代傳承的秘方，吸引愛好者每天大排長龍待…。更多關於人物、挑戰、創意、頓悟等故事情節，可以為人所傳誦。

5. 已經鎖定明確的目標聽眾了嗎？這群人數足夠了嗎？
理論上你有了好產品或是創造一個有利的事件，口碑有自動傳播的力量，但是這些自動傳播的力量充足嗎？以上述的例子看，路邊的糕餅店始終都是左鄰右舍的親朋好友來捧場，就算擁有不錯的口碑，能夠影響的面也是有限。如果你可以鎖定喜愛開車到鄉間休閒度假的族群，進行口碑播種工作，就有機會將口碑擴散到關鍵多數的臨界點。

負面口碑的五大類型

俗話說「好事不出門，壞事傳千里」，一語道出真實世界中人們偏愛傳播八卦的生活態度。網路世界是否也是如此呢？每天成千上萬條網友的發文中，屬於好事的正面的口碑，和屬於壞事的負面口碑，會是呈現怎麼樣的分布情形呢？

網路，打破了時空因素和溝通成本的限制，提供了快速而且是一對多的資訊傳播方式，消費者能夠超越身邊親友外，更廣泛的接觸和傳播訊息。使得網路上傳播的口碑比實體口碑的傳播效果更快、更廣、更具影響力。也就順勢成了現代行銷業界重視的焦點。

實體世界有關口碑影響力的研究，已歷經數十年的累積，口碑會影響消費者的認知和購買決策已經十分明顯。一般研究認為當顧客有一個正面的經驗，他會告訴給其他3個人，而當這位顧客有一個負面的經驗時，他會分享給其他7個人知道。也就是說當消費者對産品服務有不好的使用經驗，因而產生負面口碑時，其傳染力超過正面口碑的兩倍以上。所以當行銷人員面對口碑的議題時，通常會選擇將焦點放在負面口碑的回應和處理上。

i-Buzz網路口碑研究中心為了解答這方面的疑問，特別選擇國內幾個代表性的產業，包含電信業、汽車業、機車業、便利商店、家電和面膜等，將網路上搜集到的口碑資訊，以人員逐一檢閱的方式進行口碑的正、負評價分析。分析的方法是以消費者的觀點將網路上的標題與討論串全部閱讀後，進行正面的、負面的和中性的三種口碑類型分類，試圖為網路上的口碑分布做個總體性的觀察。

研究結果顯示，這次選擇的幾個產業的表現還算不差，整體而言口碑呈正面反應的大過於呈負面反應的，分別佔有整體口碑數的8%和5%，而最大的一個板塊是呈現中性反應，達到87%。這顯示一個意義是國內品牌客戶在經營品牌和服務品質的努力是值得讚許的，而從另一個角度看，網路上還存在這麼高比率的中性口碑，留待品牌客戶未來持續努力，將之轉換為對本身品牌有利的方向。



進一步觀察不同產業出現的負面口碑議題不盡相同。舉例來說，便利商店通的焦點通常是出現門市服務的好壞，因為與門市人員面對面的接觸，消費者的感受最深刻；電信業者收訊品質的好壞則是最大的因素，其次是價格的計算方式，當電話費出現異常的時候，消費者常會往電信公司「有詐」的負面方向思考；而家電產業則常發生在安裝時服務人員的表現不佳產生負面觀感。

打破產業的分野，讓我們依照負面口碑的屬性分類來探討，約略可以歸納出下列五大負面口碑類型：

1. 產品與服務相關：
產品和服務是品牌客戶提供給消費者的最核心價值，產品的功能、特性、品質以及將帶給消費者帶來的利益，是否如我們給消費者的承諾。網路上的先期使用者通常會以最快的速度將他們的使用經驗公開出來。不幸當產品服務出現瑕疵時，負面的口碑就會蜂湧而來。而且這類型的負面口碑除了文字描寫之外，還會夾帶圖片或影片當作事證，通常具有強烈的搧動元素，不得不小心謹慎面對。

2. 支援和處理程序相關：
當你的產品服務順利上市，品質表現也都如預期，仍然可能產生負面的口碑。這種情況大部分時候是發生在處理流程上。舉例來說，新產品已經上市了，但是主要的維修零件卻來不及補，又如網頁已經公布商品促銷方案，店面卻還不知情。其他還有交貨不準時、安裝配合度不佳、帳單標示不清等組織流程配合問題。

3. 行銷活動相關：
「賣牛排也賣嘶嘶聲」，這個現象對行銷人員來說早已經習以為常。廣告稍為誇張一點有什麼關係，不然怎麼在這麼多廣告訊息中凸顯出來。看在精明的網友眼裡就不這麼認為。他們會主動蒐集你的行銷活動資訊，只要有廣告誇大不實的現象，或是網路活動設計不夠周延、活動辦法有瑕疵發生不公平的現象，都會出現嚴重的負面口碑評價。

4. 組織互動相關：
消費者與組織互動的過程中最容易產生情緒的反應，比方說準車主與業務員的接觸，車主與維修廠接待人員的對話，或是消費者打客服電話與客服人員的接觸等。服務人員的人格特質、專業程度、反應速度，都是網友在意的點。只要是提供的服務品質和對待顧客的方式和消費者的期待有落差，負面口碑就跟著來。

5. 違法犯紀相關：
品牌只要出現違法犯忌的情形，例如，企業為反誠信原則，產品標示不實，供應的是「黑心」商品，網路無國界，這類資訊通常都會快速的在網路間漫延。

網路是聚合口碑的平台，是消費者將產品服務的經驗共同累積而成的資料庫，只要有足夠的人提出各式各樣有關產品服務的使用口碑評價，這個資料庫就會成為消費者購買決策的重要參考工具。對行銷上的意義，首先是企業提供產品服務的品質的重要性將與日俱增，其次是未來的客戶將會要求更高的服務水準。


↓電信品牌負面口碑比率佔了5%，是這次挑選觀察的產業中比率最高的。負面口碑的類型主要以收訊不良、資費計算和客服品質為前三大類型。



↓小型車口碑負評比率佔有5%，是相對其他產業負面評價稍高的產業
。分析顯示，品牌整體形象和產品品質兩項是形成構成負面口碑的兩大要素。



↓相較於小型車的高負面評價，機車的負評比僅有1%。負面口碑的屬性絕大多是屬於產品瑕疵相關的內容。不過正面口碑的比率只有6%，仍有很大的努力空間。



↓洗衣機品牌，負面評價只有2%。負面評價大部分是出於產品瑕疵和售後服務表現居多。正面口碑達到17%，顯示以日系為主的洗衣機市場，廠商經營品牌十分用心。



→相較之下面膜品牌的正面口碑就高許多，達到18%。主要因素是保養品牌懂得攏絡女性朋友的心，經常會舉辦贈品和試用活動，因此口碑多是屬用後分享文，通常這類口碑都是偏向正面。

網路口碑管理，現代企業必備的能力

文：黎榮章

你可能從通路聽來競爭對手將推出新產品的訊息，讓你心生警戒。也許你從媒體報導中得知新科技應用的突破性發展，有可能改變產業的競爭均勢。也可能從搜尋引擎中得知一位忿忿不平的消費者，在部落格上發表對公司不利的言論，試圖引起更多人注意。在這些訊息中，那些是重要的資訊需要特別注意後續發展？又有哪些是需要立即的回應與處理的？網路上該看什麼？怎麼看？是現代企業必備的知識能力。

面對網路資訊大量生產、複製和快速流動的特性，有效的監看也就愈來愈重要。企業過去對外在環境進行監看所倚賴的工具，像是新聞剪報、廣告監播、市場調查、焦點訪談、行銷研究等方法，所能呈現的資訊有限，可能窄化了企業的觀點。因此企業不得不尋找其他方案來補強這方面蒐集資訊的漏洞。有些利用網路上現有的搜尋技術，像是Google、Yahoo等免費軟體進行搜尋，有的利用RSS訂閱機制，直接向資訊供應商取得最新的市場情報。更有一些企業是直接引進全新概念的網路資訊監看與分析系統。

不管你是用原有的資訊蒐集工具搭配補強方案，或是計劃引進全新的網路資訊監看分析系統。居於網路的特性和全球化商業環境的複雜性，企業對於網路新聞、網路口碑的資訊蒐集與解讀、管理，已經成了不可或缺的一項基本能力。底下列舉四項重要的產業環境與科技變化因素：

一、網路無國界，訊息蔓延零時差
網路無國界，今天在地球的另一端發生的事情，過不了多久就會傳播到地球的另一端。某家國際藥廠在國外發生的訴訟事件，同時也會影響到本地市場的品牌形象和銷售業績。鄰國上市的某一同類型產品線出問題，也會被聯想到本地的商品也可能有同樣的瑕疵。如果你還是以一個國家、區域為獨立市場進行監看標的做法顯然是不足的，如果你的企業屬性又是屬於競爭性敏感度極高的領域，譬如：製藥、汽車、3c產業等，監看的目標有必要延伸到全球的視野。



↑某咖啡品牌商品回收訊息，台灣地區沒有引起多少討論聲音，但是大陸和香港則頻率高出許多。

二、不按牌理出牌，競爭者經常來自其他場域
一直以來我們把影響市場變動的因素，過度集中在針對競爭對手的觀察，那是因為經驗告訴我們，只要掌握競爭者的動向，並且有效地加以因應，就能持續保持領先優勢。現在的商業競爭情況複雜得多，最具威脅的對手可能不是來自眼前最直接的競爭者，而是來其他意料不到的地方。在照相手機還沒有出現之前，相機產業並不會認為手機廠商的技術研發動態是他們該留意的。以銷售廣告版面為主要收入的入口網站，在Google還沒有壯大前可沒有想到以搜尋為主的服務，竟然搶走一半以上的廣告量。

三、科技創新應用，新產品推陳出新變化大！
企業最熟悉的也最關心的是自己的核心技術延續性發展，但是有那些創新性科技有可能在未來改變市場的遊戲規則，可不能毫無所悉。以廣告收入為主的電視業者，不能不注意GOOGLE TV, APPLE TV或其他平台業者想將網路服務與電視整合的意圖，和產生的後續影響。當能源持續上漲，環保意識抬頭的時候，油電混合車或電動車的後續發展會如何影響到現有的汽車市場。



↑Google, Apple繼手機之後再玩電視，後續如何發展，大家都在看。

四、意見領袖暴增，公關溝通不容易。
因為網路讓現在的意見領袖數量呈現數十、數百倍於過往，帶來的影響是不能只關注媒體記者、編輯和各行業的專業人士而已。網路造就了無數的分析家、評論員、專業人士、顧問、部落格達人以及討論版上的版主，他們能夠觀察到市場的細微變化甚至於可以引導趨勢發展。廣告界大家耳熟能詳的像是數位之牆、工頭堅部落、阿宅的浪漫小宇宙、艾瑪﹝隨處走走﹞、貴婦奈奈等，在各個專業領域有一定的見解和影響力。



↑阿宅的浪漫小宇宙，利用個人的親身體驗推薦商品，頗受好評。


↑旅遊達人工頭堅部落累積超人氣，介紹世博台灣館的場館設計與活動很有說服力。

當人們日常的工作與生活依賴網路的程度越來越高，網路上搜尋與分享的功能越來越強大，企業掌握資訊和解讀資訊的能力並沒有因此而增強，反而是因為資訊數量爆炸性增加和快速代謝，讓我們看不到應該要看到的東西。

還好市場上已經有專門為網路資訊監看需求而發展的平台服務，並且拜雲端服務之賜，企業並不需要投入大量的固定資產採購軟硬體，也不需要增加資訊管理人員，只要透過雲端服務供應商所提供的服務，在很短的時間內就可以迅速取得服務。

↑i-Buzz voc online可以即時跑出各項統計分析報表，方便分析解讀。


↑i-Buzz網路口碑研究中心提供專業的網路口碑資訊監看與管理。

妥善運用新的監看與分析工具，企業經理人可以輕易的偵測、整理、儲存、傳遞，並且分析解讀和有效管理資料。一個好的網路口碑資訊管理平台可以提供更寬廣的視野，來追蹤網路口碑資訊。並有系統且不間斷地從網路和其他來源擷取資訊並進行分類整理。持續改進組織探究網路世界的能力。

六種消費者聲音 不聽不可

網路的出現提供了新的機會，讓我們可以利用不同於以往的方式來檢視消費者的想法，但是網路也讓原本已經多到不勝負荷的大量訊息，日以倍增，增加了資料搜尋與解讀的難度。還好現在已經有越來越好用的應用工具，可以協助監控、解讀大量的網路資訊。

網路上潛藏著許多專業達人和意見領袖。許多個案顯示，在國外還沒發表上市的產品，消息靈通人仕就已經掌握第一手情報在部落格上發表，時間上搶先本地的官方正式聲明。也有手機大廠的新產品才剛開賣，先驅使用者(lead user)立即在論壇上發表「開箱文」，其內容的詳盡，資訊的實用，比起原廠花大錢製作的官方網頁提供的資訊，還更精彩，令人讚嘆。

以上的例子說明了網路帶來的改變，現在的消費者取得資訊的管道越來越廣，發表意見的平台也越來越多元，影響力也就越來越大。消費者發聲的平台除了部落格和討論版之外，主要新聞媒體也都有提供讀者意見回饋的討論版，PTT則是大專院校學生最愛上的平台，另外還有以提問題與解答的維基百科類型平台，如知識+、it幫幫忙等，都是消費者經常用來交換心得、談論八卦的平台。近來又加入快速串紅的臉書(Facebook)和噗浪(Plurk)，更增強了消費者發佈訊息的方便性和影響力。

六種消費者聲音不聽不可
當工具已經備妥，底下列舉六種不可不聽的網路上消費者的聲音：
1. 追蹤顧客抱怨的聲音：
消費者為了表達需求未被滿足的挫折感，最直接的方法已經不是打電話給0800，而是在自己的部落格發表心聲，或是到一些論壇發文，取得網友的支持認同。企業可以藉由追蹤抱怨顧客的聲音，了解顧客累積的不滿類型，或者從中察覺到有潛力的市場機會。


(上圖是某電信業者顧客不滿聲音的類型)

2. 追蹤談論趨勢的聲音
追蹤有關消費者生活型態的趨勢，並進一步檢視這樣的趨勢是否可創造什麼機會，這是透過網路掃描可以取得的重要資訊之一。舉例來說，2009年正當多數NB大廠持續在追求更高階功能機種時，網路上其實已經出現另一種聲音，要求價格親民，質地輕、薄、短、小，可上網，外觀具時尚感，作業系統只要能滿足基礎功能。這時候華碩Eee PC率先進入市場，很快的搶得銷售佳績。

3. 挖掘消費者潛在需求
消費者潛在需求是指明明已經存在的消費者需求，只是看起來不怎麼清楚。例如，透過網路的掃描發現，在機車產業的網路口碑中，雖然不同品牌之間的外型和性能討論時常是「開箱文」分享的重點，但是在入手之後的維修問題卻往往是網友最關心的討論。品牌所供給的原廠配件品質是否可以滿足消費者的需求，成了品牌能否成功爭取消費者認同，才獲利的關鍵因素。


(當機車廠商大打科技、性能廣告時，消費者在意的卻是在後續維修品質)

4. 得到立即回饋資訊
許多消費者樂於參加廠商舉辦的試用、試吃、試玩活動，或是自己將使用產品或服務的心得發表在網路平台，與其他網友分享心得。擴大掃描網路上這類消費者使用後回饋意見，可以得到品牌與競爭品牌之間的消費者認知差異，做為品牌行銷的參考，然後對症下藥，補足所需提供的資訊，增強既有的優勢，更能夠藉由網路與消費者做更進一步的溝通與互動，建立良好的品牌形象。


(監看網路消費者聲音，挖掘滋補養生飲品品牌間消費者認知差異)

5. 傾聽先驅使用者(lead user)的說法
手機產業的兩大龍頭Nokia和Sony Ericsson分別在2010年2月和3月推出了讓不少人引頸期盼的智慧型手機新品。Nokia在二月推出了X6、E72；而Sony Ericsson三月份則有X10和Vivaz正式上市。
從利用掃描網路上的相關資訊可以觀察到，不論是Nokia，或是Sony Ericsson都擁有一定的愛用者，也是忠實的品牌擁護者，期待品牌的新品上市和表現。透過掃描這些品牌先驅使用者的使用反應，品牌可以進一步了解消費者對於產品使用的需求和困擾，做為改善和補救的參考。





6. 取得消費者對通路服務的回饋
消費者對品牌推出的新產品或新方案的看法，通路通常是第一線最直接接觸的管道，其接待客戶的態度，解說的方式，都會影響到消費者體驗品牌的感受。透過掃描網路上消費者對通路的滿意或抱怨聲音，可以快速取得消費者面對通路提供的服務的評價，作為後續改善的依據。

好的假設才能取得有用的資訊
雖然現在已經有很好的工具，讓我們可以在茫茫網海中，取得我們想要知道的各類型消費者意見。不過光是有很好的工具，並不能保證就可以得到有用的資訊。其成功關鍵因素在於我們要清楚知道自己「想要看到什麼資訊」，在這個基礎上所作的各種「有意義的假設」。

舉個例子，假設這一波新產品推出，行銷團隊發展了有創意十足的整合行銷案，大家都認為有機會在網路上創造好口碑，賺取免費的媒體宣傳。這時候，利用工具進行大規模掃描網路上的消費者「即時回饋」資訊，就可以為我們分析、解讀每一檔活動的消費者反應熱烈情況。我們也可以假設經銷商、維修通路能夠精準傳達品牌的精神，經由掃描消費者對於經銷通路提供服務的各種回饋，就可以驗證我們的假設是否正確。

(作者：亞洲指標數位行銷顧問公司總經理)

賀！黎榮章獲頒金網獎創意達人優質獎！

為提升國內網路商店發展優質的「營運模式」，並兼具「網站創新」及「信賴安全」的精神，由經濟部商業司主辦，財團法人資訊工業策進會執行之第九屆「e-21金網獎」日前(11/26)日公佈得獎結果，並拔擢網路創新應用的優秀達人，藉由表揚傑出典範。

今年共計有79件報名者參賽，最受矚目的大、小金網金質獎分別由雄獅旅遊及樂齡網獲得，而首次開辦的創新達人則由碩網資訊董事長邱仁鈿博士奪下金質獎，亞洲指標數位行銷公司總經理黎榮章則得到優質獎，針對他創新開發ibuzz自動化網路口碑資訊蒐集與分析給予實質的肯定。

入選創意達人的主要理由是，亞洲指標公司成功地推出i-Buzz網路口碑資訊蒐集與分析服務(艾博司網路口碑研究中心)，這項服務提供了企業一項更廣而有效率的網路口碑資訊蒐集和分析工具。因此，企業可以用最低的成本，得到廣泛而深入的網路口碑資訊，進而發揮最大的行銷效益。


話不多說，讓大家先睹為快。
歷經四個多月，好不容易拿到手的創意達人組優質獎獎座。是經濟部長屬名頒贈的喔。



入圍就是得獎，得獎就是肯定，TOP10獲頒發獎牌一面，金光閃閃。
要入圍top10得經過三關，先由三位評審初選，然後再由第二關五位評審複選，最後由八位評審委員審查才到手，蠻辛苦的。



頒獎典禮前由主辦單位資策會中小企業支援處詹婷怡處長開場講講話。
詹處長表示，透過金網獎的選拔，就是在協助業者快速的累積成功經驗，並鼓勵業者持續不斷的進步，以強化營運能量及增加市場機會。她列舉過去幾屆的大、小金網獎得主，大多數都有很好的經營績效和結果。這些話給大家很大的鼓舞。



台北大學商學院方文昌院長獎評。
創新達人複選評分項目評選出創新達人入圍決選者，評分項目為產品創新、流程創新、服務創新3大項。入選top10必須要經過初選、複選和決選三個階段。可不是很簡單的喔。



經濟部商業司司長葉雲龍致詞。
葉司長報告中提到，調查數據顯示，中小企業的毛利率一般來說比大型企業高，表示中小企業在成本的掌控是不錯的；不過，算最後淨利時卻不到大型企業的1/5，最大的原因是中小企業不具營運規模，十分可惜。因此，利用資訊科技來協助擴展市場規模就成了中小企業成長的必要之路。幫助中小企業成長是他的責任。未來在推動科技發展方面，會持續增援。




頒獎開始前先來一段「戲說金網獎」演給你看。
台上三分鐘，台下十年工，把這麼生硬的題目演出來，很不簡單，向精彩的表演工作者致上敬意。



晉級前三名和經濟部商業司長官們合影。
右二：商業司司長葉雲龍，右三：資策會中小企業支援處處長詹婷怡，左三：亞州指標數位行銷顧問公司總經理黎榮章。



創意達人入圍TOP10合影。
左三：台北大學商學院院長方文昌。



會場主辦單位資策會中小企業支援處為廠商們提供很完善的宣傳佈置。
大小金網獎得獎的廠商都有獨立的宣傳展示空間，創意達人組我想是因為選個人創意，所以沒有展示區。



資策會也精心地宣傳自家近年來輔導成果，做的事情還真不少。

讓網友來代言 口碑行銷怎麼作？

(Brain.com 2009-10-13)擁有50年以上歷史，面臨品牌老化困境的黑松沙士，巧妙創造出產品的台語「黑熊殺獅」，能幫職棒隊伍「La New熊」打敗宿敵統一獅的幸運口碑後，成功的在年輕球迷中傳開，讓他們看比賽時，紛紛拿起沙士幫La New熊加油；DELL電腦在標錯價錢後，面對網路上瘋狂的謾罵與賠償要求，選擇與他們正面衝突，假裝網友發文指責這些人，最後不但引發大量的撻伐聲浪，還有網友表示從此拒買DELL電腦，商譽嚴重受損。

　　「成也口碑、敗也口碑！」世新公廣系副教授許安琪這樣形容口碑行銷，既充滿吸引力，卻也可能招來危機的特性。尤其在網路訊息影響力愈來愈強的今日，若能掌握口碑行銷的幾個關鍵，品牌甚至不用多花一毛錢，就能讓消費者心甘情願的為你宣傳商品。因此，在9月25日，由《動腦》雜誌主辦的「用口碑行銷『說』出新商機」座談會中，就請到資策會SEE專業服務組黃宣龍，與亞洲指標數位行銷顧問總經理黎榮章，一同剖析口碑行銷的服務現況，以及如何解決負面口碑的後續效應。

　　為了清楚描繪整個口碑行銷服務，資策會SEE專業服務組黃宣龍，透過實地探訪各品牌、媒體代理商、公關與網路行銷公司，擬出一份研究報告，分別從4個角度來介紹網路口碑的特性，以及在行銷領域上的實際效用。

　　他指出，網路口碑主要有「產品/品牌監控」、「特定活動成效追蹤」、「專案規劃」，與「高層策略規劃」等用途。在產品監控部分，品牌經理可透過口碑的結果，來了解負面口碑的發展，以確認品牌形象與銷售狀況；而特定活動成效追蹤則是廣告企劃專員在媒體宣傳，或社群經營時，分析活動成效的指標；專案規劃對一般網路行銷公司的企劃或業務來說，是提案的靈感來源與依據；最後，口碑資訊的數據化與完整性，可以讓許多企業高層，制定整體經營方向的策略。

　　儘管口碑行銷有許多優點，也能滿足不同行銷人員的需求，但水能載舟，亦能覆舟，形象再好的品牌依然有被攻擊的機率在。「目前最大的問題，是不知道罵你的人是誰。」黃宣龍認為，如果能確切了解網路社群中意見領袖的真實身分，口碑行銷的危機處理將會變得更容易。

　　亞洲指標數位行銷顧問總經理黎榮章也表示，由於網路有即時、互動，與易獲得等特性，在面對網路負面言論時，處理速度的快慢顯得十分重要。他以麥當勞的油含砷事件當作例子，他們發現，當電視新聞報導出來後，這件事隔天馬上在各大論壇中被熱烈討論，而且只要輸入「麥當勞、油、砷」等關鍵字，立刻跳出數萬筆的搜尋結果，網友還自己繪製搞笑的四格漫畫來諷刺這件事，可見負面口碑的影響有多大。

　　所以，在不知道議題什麼時候會爆發的情況下，透過口碑監測能夠很清楚的反映出，品牌在各大社群中被討論的狀況，進一步提供品牌行銷人提出解決方法的線索。另外，黎榮章也指出，以往口碑行銷只看議題在新聞、部落格、討論區等網站的曝光量，不足以完整代表宣傳效果，應該要從多元指標來判定品牌在網路上的表現。比如說，從口碑占有率檢視品牌聲勢，並從討論的回應數量與網路帳號分析，了解消費者觀感。

　　最後，黎榮章認為，如果品牌未來要有網路的好口碑，應該避免用廣告的角度去操作，而從以下幾個方向出發：

1.感情元素：曝光數量固然重要，但文章內如果有情感成分在，閱讀起來會更打動人心，而不會像廣告宣傳文字。

2.消費者需求：當議題發酵後，品牌應該要能預測消費者會主動搜尋的產品資訊，並將資料準備好提供給他們。

3.意見領袖：找到社群中的意見領袖，試圖告訴他品牌的優點，因為意見領袖的影響力通常大過一般網友。

4.使用經驗：將產品的利益，轉化成使用者經驗。一般網友會發表的產品試用「開箱文」，常常吸引許多人觀看、討論，就是最好的例子。

　　在這邊也要考慮到，由於網友的自主性很高，不太可能有一面倒的好口碑，難免會有一些批評聲浪，因此，經常運用部落格行銷的達摩媒體行銷總監許景泰建議，如果品牌想要持續營造其網路上的正面形象，其好壞口碑的比例，應該維持在8：2之間，看起來才符合真實狀況，不會太假。

　　事實上，隨著網路社群的成熟，口碑行銷也日漸受到重視，不過有人認為，畢竟口碑是一種經過個人體驗後的自然產物，並非所有產品都可以透過口碑行銷來操作。換句話說，唯有符合消費者需求的商品設計與廣告宣傳，才能打動人心，真正引發口耳相傳的效果。

(本文引用自動腦電子報)

網路搜尋、分享，滾出品牌雪球

行銷的戰場，早就不僅止於報紙、電視、雜誌等傳統媒體，網路才是兵家必爭之地。資金不多？沒關係，重點是創意？

文：陳君樺 30雜誌2009/06/01

很難想像，50幾歲、原本不會用電腦的羊肉爐師傅阿順師，參加創業課程後，慢慢摸索，不到一年，竟能運用新興的網路工具「噗浪」(Plurk)大賣羊肉爐。原來，阿順師持續跟「噗友們」分享烹煮、銷售羊肉爐的心得，進而結識不少知名部落客，由於羊肉爐確實好吃，噗浪又能隨時更新施順師的動態，因此引起熱烈迴響，訂單滿載。

不過只是個碎碎念的噗浪，為何有人可以順利做起生意？

不妨把網路空間想像成人人都可以登台的舞台，部落格、YouTube、討論區、噗浪、MSN、Facebook…是好用的道具，創業者是魔術師，廣大的消費者則是螢幕前的觀眾。

魔術表演的高潮，永遠在魔術師邀請觀眾上台參加表演的那一刻。如何邀請觀眾消費〈上台〉、親身體驗〈參與表演〉、積極與他人分享〈推薦給親友，下次再來觀賞表演〉，在在考驗魔術師的創意與功力。

網路口碑行銷，靠搜尋、分享

iBuzz亞洲指標數位行銷公顧問總經理黎榮章分析，自從2006年Web2.0的觀念興起，網路行銷口碑才日益受重視。

Web2.0時代，消費者行為反應依序為：注意、興趣、搜尋、行動、分享。與傳統消費行為的關連差異，就在「搜尋」和「分享」。因為消費者愈來愈不相信官方說法，而相信「別的消費者」。網際網路也讓消費者更精明，消費前不忘搜尋資訊、消費後樂於分享，網路口碑正是「搜尋」、「分享」不斷循環的成果。

無需實地人際接觸，訊息傳播的對象，不限熟人，而是廣大的「陌生人」，使得網路口碑散播速度更快、對象更廣、工具更多樣。

網路時代最重要的是「被看見」

創業者想打造網路口碑，第一步得先確認自家產品，適不適合口碑行銷，口碑型商品的共通特色為：消費者若不親自使用，便無從得知好壞，口碑型商品與其他同類產品差異性高。例如衛生紙、可口可樂就不是口碑型商品，因為產品差異度低，消費者使用經驗也沒有明顯差異。

第二步，確定想選擇的工具與平台。網站、討論區、部落格、YouTube、Plurk，各有不同特性。曾有參加創業課程的學員，想賣水果，但不知該成立網站還是部落格？楊偉龍強烈建議他先成立部落格，但部落格文章只需分享水果相關知識，先別談買賣。

部落格成立一段時間後，看文章的網友愈來愈多，剛好中秋節將至，文旦正熱門；提到文旦，直接的聯想就是麻豆，可是，誰能確定自己買到的一定是真的文旦？這名學員決定寫一篇文章，鉅細靡遺紀錄文旦從台南麻豆源產地，千里迢迢運到北部的過程。因為有圖有真相、過程又有趣，使得這批文旦一送達北部，馬上被網友訂購一空，透過部落格的專業分享，搭配商業行銷，成果非常出色。

楊偉龍認為，網路時代最重要的是「被看見」，只有能力還不夠。他打趣，若問那兩個星座最適合創業？答案就是「天天做」跟「馬上做」！

第三，了解平台的用語，並找出意見領袖。網路消費者在不同平台的用語、表達方式略有不同，例如「知識+」是為了找答案，用語淺白簡短，實際導向；「部落格」適合「說故事」，值得細緻包裝；討論區強調專業，較容易找到意見領袖。

找到意見領袖後，黎榮章說，可用兩種方法炒熱網路上的討論人氣。

一是「保齡球理論」，先讓意見領袖了解產品的特長，然後加以傳播，就像保齡球瓶一個推倒一個。另一個「聯誼理論」，同時找齊幾位有影響力的意見領袖，舉辦個小型體驗活動，活動結束後，由於他們會前後發表意見，更容易引起注意。

經營網路口碑，需要更細膩、迂迴

當網路上出現相關討論，創業者可適時拋出話題，吸引更多人發表意見。消費者在網路上的意見表達直接，但經營網路社群或口碑，卻需要採取細膩、迂迴的方式。

黎榮章以平溪的「藍鵲」咖啡店為例，因為地處藍鵲每日飛行往返的航道上，常可見大批藍鵲飛過的奇景，店內也有許多藍鵲攝影作品與周邊產品。乍看頗具特色，但至今知名度不高。

其實，經營者大可將藍鵲的飛行，搭配平溪的山林之美，拍攝成影片，上傳到YouTube，或是邀請賞鳥專家、鳥類攝影愛好者，前來參與活動，都能很快吸引人氣。

負面評論的危機處理

萬一，網路出現負面評論該怎麼處理？首先，要先確定該負面評論究竟是誤會，惡意中傷，還是真有其事。若真有其事，立即回應、不打官腔、誠實認錯並改進，千萬不要試圖扭曲真相，網友聚集的力量非常強大，誠實才是上策。

倘若是惡意中傷，則必須盡速澄清，並循法律途徑處理。楊偉龍建議，不妨善用Google快訊功能，將自家店名、關鍵字輸入為監看主題，只要網路上出現符合監看主題的資訊，就會寄到電子信箱，創業者才能第一時間掌握滅火，澄清的時機。

建議面，傾聽消費者意見

另外，熱門的關鍵字報告有沒有用？黎榮章建議，創業者可以不時搜尋根自家商店、產品相關的關鍵字，了解網路評價與口碑。若非電子商務式產品，例如拍賣，其實並不需要投資關鍵字廣告，因為他只能帶來「流量」，並無法增進「溝通互動」，對於打造網路口碑的效果不大。

楊建龍建議，創業初期，若有機會面對面接觸消費者，絕對不要放棄難得的機會，再忙也要排出時間與顧客面交，傾聽消費者意見，才不至於閉門造車。

網路口碑一旦成形，就不會消失，創業者不僅得小心維護，更需做好長期抗戰的心理準備；否則，網路口碑的後座力，也會巨大地超乎想像。

委外執行口碑監看必須留意的五個現象

根據寇斯定律(Coase’s Law)的說法，只要在公司內部完成這項交易比較便宜，就應該在內部進行。不過如果在市場上進行比較便宜，就不要想辦法在內部做。

顯然有需要自己進行大規模網路情報收集的企業並不多，就算有，算盤打打也不見得真的划算。於是，委外進行網路口碑監看或進行口碑行銷就成合理且必要的選擇。那麼i-Buzz口碑研究中心有五個委外口碑監看必須留意的現象要告訴你：

1. 360度，缺網路就不圓。
監測口碑(輿情)當然是需要360度掃描，不能遺漏任何可能的重要情報。今天的網路世界從web1.0，消費者閱讀電子化資訊、傳輸與下載檔案，到現在目光焦點放在部落格、論壇、維基、知識+等web2.0發展出來UGC(User Generate Content)個人化的資訊內容。不論從品牌策略、商品廣告、公共關係、顧客服務等任何角度觀之，如果少了網路這塊重要的口碑情報監測資訊，你將會遺漏了大半數消費者的行為與態度洞察。當不在是360度之後，在也不圓滿了。

2. 假系統，真人工。
網路上利用人工收集口碑資訊，必然會遺漏重要的資訊(參閱人力監測網路口碑必然遺漏資訊的五個理由)。於是不少業者就提供了宣稱「口碑監看的系統」給企業主使用，實際上服務商只是做了一個web介面，讓企業主可以簡易查詢資料，就是模糊不清也無所比較判斷的不對稱資訊取得情況下，居然可以接受這就是口碑監測「系統」。實際上的做法則是以人工餵食的方法，將有限的網站頻道資料餵進，提供企業主查詢，假系統，真人工，這樣得到的結果當然難有可信度。

3. 投入少，監測範圍不具代表性。
由於網站架構的能力和技巧大幅進步，現在成功的網站規模都十分龐大，增加了人力監看的成本和難度。舉例來說，如果我們想要監看電信服務業的口碑訊息，除了貫知的新聞、評論之外，還可以輕易找到電信服務的討論區監看，但是，要知道幾乎所有手機品牌都和電信業者有關，有就是在所有手機品牌討論版都有可能出現討論電信服務的口碑，還有第方通訊行、銷售點或是電信專業討論區等等。在無限的網海裡期待有限的人力時間去完成這項任務，無遺的事緣木求魚的想法。

4. 沒目標，見樹不見林
在龐大的網海裡打撈資訊，日積月累卻未能將這些資料整理出具有參考意義的資訊，就會出現典型的「見樹不見林」現象。這種現象會反應在針對某一些網路現象，一問起來，人人都有一套說詞，是出自直覺本性的說詞，卻也歸納不出來ㄧ套稍微有系統的解答。這是因為所得到的資訊都是片段、瑣碎的，沒有在一開始就有系統的規劃長期所要觀測的數據資訊。最終結果是所有的口碑行銷投資無法提出一個合理的成效解釋。

5. 操作又監看，球員兼裁判
最後一點也是最嚴重的問題，口碑行銷的受委託者剛好也是口碑數據監看的提供者，監看操作一體，球員兼裁判。在這個產業結構下，想像一下，你要如核相信報告的可信度。曾經為一家汽車大廠簡報口碑監看服務，該客戶提出疑問，為何他們自己的口碑音量比起競爭對手好很多，卻無法反應在銷售數字上？是這樣嗎？根據IBUZZ的數據觀察顯示，除了少數NICHE商品之外，大型企業和知名品牌的銷售實力和網路口碑明顯呈現正相關現象。在上述例子裡，銷售數字是正確的，而該公司的口碑音量數據經過查證的結果顯然是其服務供應商提供錯誤的資訊。