結合社群媒體與內容行銷贏得更多消費者的心

你還在尋找可以遇見潛在客戶，或是引導潛在客戶達成交易，及提高留客率的管道嗎？ 社群媒體與內容行銷的並行可為天作之合。 成功的訣竅就在於如何將社群媒體平台與內容行銷巧妙的作結合。 而你又需要哪些內容來讓你的行銷策略走向有利的十字路口 ?

1. 吸引潛在客戶

所有潛在客戶在作購買選擇時會問的第一個問題是“我有哪些選擇”？

此時行銷者須於潛在客戶就要打定主意時，你吸引了他的注意並正為他的問題提出了解答。 根據Google和Shopper Science 的 Zero Moment of Truth Report 報告資料顯示 ─ 2011年消費者在作購買決定前平均會尋求10種資料來源做為諮詢與比較。 此諮詢資料來源的數量可是比2010的統計資料成長了100%。 如下圖一所示。

許多成功的企業品牌都是經由社群網站與這些潛在客戶溝通及提供產品相關訊息，並且引導消費者造訪相關諮詢網站以幫助客戶完成有資料根據的採購決定。這又是如何辦到的？其中一個方法就是訊息文章的發表。

消費者每天在社群網站上搜索、分享及消費網站上的內容資料。 這些內容資料顯示的形式通常是一個大標題，再加上簡短的敘述然後附上連結至企業官網。 企業必須主動將這些資料寫成內容與正在尋求購買抉擇解答的潛在客戶作分享。

舉例Charles Schwab財務規劃公司如下。 Charles Schwab成功的示範將潛在客戶轉換為成功交易的過程。 對在Facebook上剛開始尋找適合自己產品服務的網友提供免費資料與網站連結。

另一種吸引目光注意的方式為網路研討會和講習會。 此方式可以對在作購買決定初期的潛在客戶展現你的專業和提供他們所需要的諮詢。  如下Cleveland Clinic公司在Twitter上做了一個很好的示範。 Cleveland Clinic放上了其網路研討會的報名登入連結來吸引有需要癲癇手術的Twitter使用者目光。 此企業與潛在客戶的溝通開始於社群網站，但藉由網路研討會及登入報名這些動作的延續，將潛在客戶轉換為可能交易客戶。

溫馨小提示： 關於產品或服務的對話經常從社群網站上展開，但須注意一定要有額外的內容來做支持。 你的社群網站行銷負責人必須要很清楚公司有哪些資源可以提供給這些潛在客戶。

2. 轉換潛在客戶成為實際交易

一個預備要做採購決定的消費者會問的第二個問題就是“哪個產品/服務最適合我”？ 企業要成功的在社群網站上得到客戶必須創造與散佈對於形成買賣強而有利的重點內容。 向正在尋求解答的潛在客戶證明你的產品服務比其他家更有價值。 一個非常有效的方式就是放上示範影片。 另一個可以增強消費者信心進而得到成交的方式就是實際案例分享。 實際成功案例分享可讓潛在客戶放心的往下做決定。

下圖為Mayo Clinic在Facebook上分享其移植人工心臟手術的成功案例，藉此宣傳及證明企業在專業領域上的成就。

第三個可提供內容的方式就是正式的白皮書〈包含有論點支持的各類數據、圖表和案例〉。 白皮書內容較冗長但對於許多的B2B行銷者來說，白皮書是一項幫助買家做最後購買決策的重要文件。

溫馨小提示：在讓客戶與他的鈔票說再見前，製造及提供客戶在尋求的問題的解答。 而這個解答可藉由社群網站平台散佈。

3. 製造高留客率

買賣成交後客戶的最後一個問題會是“我對自己做的決定感到開心嗎”？ 而這個滿意度關係到客戶之後的留購率與是否會介紹更多其他的客源前來。 同樣的也可以利用在社群網站上發佈行銷內容來維持客戶的滿意度與幸福感。 提供售後服務支援資料內容就是一種維持客戶關係絕佳的方式。

下例 Crazy Egg 軟體公司所使用的策略就是在社群網站上直接提供客服、技術支援資料以減少間接客服專線的使用，大舉提高消費者滿意度.。Crazy Egg大可把社群網站的這些問題請客戶聯絡他們的技術部門或是撥打客服專線。 但Crazy Egg巧妙的運用了在社群網站上使用內容行銷的優勢而將問題直接一一解決。

另外一個製造高留客率，提高消費者忠誠度的方式就是提供使用者最成功的實例。 企業可以經由創造客戶成功使用其品牌產品/服務的內容來教育其他客戶並提高客戶滿意度。 還有一個提供內容的方式是個案研究。 在轉換潛在客戶階段個案研究可使用於提供論點證明，之後的功用為可提供指引來維持現有顧客。

上圖例Unbounce軟體公司經由提供個案研究來告訴客戶什麼是使用其產品最佳的示範與不良示範。

溫馨小提示：我們都知道尋找新客戶遠比維持現有客戶所需花費的成本與時間要來的多。 靈活運用社群媒體平台作為客戶服務工具可以快又直接的提高客戶滿意度、回購率與得到熟客所介紹的新客戶。

最後總結

社群媒體和內容行銷是相輔相成。 Twitter、Facebook或是LinkedIn絕對不是你與客戶對話的開始與結束。 要吸引潛在客戶、形成交易到維持高留客率，社群媒體與內容行銷的運用只是你無止境的行銷與客戶服務策略其中的一部份而已。

許多老客戶或是潛在客戶正在使用社群媒體。 好好計畫你的內容行銷策略。 確定你的社群媒體行銷者了解且善用企業各項資源，為觀眾祭上一場完美演出。

原文出處: http://www.socialmediaexaminer.com/how-to-attract-more-customers-with-content-marketing/#more-33072

翻譯:王怡君

數位先知還是網路笑匠 社群行銷該找哪一位？

還在找部落客嗎？社群這麼大，也該試試看其他的合作方式吧？每個人對於社群的認知同，看法也不一樣，有的人喜歡分享、有的人喜歡批判，當然，也有的人拼命轉載與分享只為了要討一個讚。也因為如此，讓我們的社群生活精彩多元。

但是，平台這麼多，不找部落客我們該找哪一類呢？會不會到時主題失焦又惹毛鄉民了？相信品牌一定都有被部落客或是媒體朋友訓斥過的經驗，在社群興起的同時，我們似乎除了部落客與媒體之外，還要面對百百款廣大網友們，這種站在第一線的親密接觸，的確是令行銷人頭大的問題…

不過請別擔心！經過統計，我們歸納出了社群常見的十種人，並且依照這十種人的行為模式去分析他們的心理，讓我們在面對他們或與他們接觸的時候，可以將議題與對話拿捏的恰到好處，讓品牌不論是在粉絲團、部落格、影音頻道、論壇討論區，都可以完美的結合他們的特色產出議題，至於這十種人長什麼樣子？我們一起來看看吧！

1. 分享狂：將生活每一個事件、每一分鐘都和他人分享，不論透過文字或圖片，通通分享就對了，但大多數訊息都與自身生活相關。

秘訣：這種人簡單的說就是相當的自戀，以自我為中心，如果要跟他打交道，把話題網他身上繞就對了！唯一要擔心的是，可能產品只佔了他自拍照的1/10不到…

2. 笑匠：希望他人覺得自己很有趣，信息大多數帶有幽默感，發表的分享主要是為了取悅他人，即使大家覺得不好笑，也沒有關係。

秘訣：這是個好相處的夥伴，只要有趣沒有什麼是不能聊的，網路KUSO影片最適合他了！但是需要注意的是有時候幽默與低級只有一線之隔，這部份的議題要拿捏的很仔細，避免產生反效果。

3. 討讚者：分享內容主要是為了他人贊同，尤其是希望得到按讚或是分享之類的行為回饋，內容不拘，只要有讚跟回應，什麼都可談。

秘訣：這種夥伴比較含蓄，不過樂於互動，會是很好的散播者，但是通常也比較沒有自己的觀點與想法，這時候我們產出的素材與議題就變得相當的重要，我們得幫他好一切…然後…就讓他們分享吧！

4. 先行者：此類分享者希望位於信息鏈前端，在傳導過程中，扮演著比他人更早得知的角色，很多訊息都是由此種分享者開始。

秘訣：先行者也可以稱為社群先知，他們對於自己的專業或是興趣相當的敏感，毫無意外的，他們大部分都是該領域的達人或專家，如果要歸類出最重要的接觸對象，他們肯定會是第一位，這種先行者是相當具有數位影響力的。

5. 寂寞者：為了得到他人注意及關心。

秘訣：這跟討讚者看起來似乎沒有太大的區別，但是實際上卻截然不同，討讚者會與朋友們緊密的互動，寂寞者在貼完多愁善感的文章之後，應該就默默的飄向雲端了…這種夥伴很適合做品牌以及情感面向的傳播，如果要講心事或是某種意境，找他就對了！

6. 攝影師：主要透過分享照片來傳達想法，毫無疑問的instergram有大量此類的用戶。

秘訣：不要懷疑，如果有漂亮的產品照片或是品牌故事，交給他們就對了，建議可以把這些夥伴一起帶到記者會或是活動現場，拍出來的照片絕對具有生命力可以撼動人心！

7. 轉載者：這類的人透過轉載他人的言論，不管是名人或是朋友來表達自己想法。

秘訣：這可以歸類於八卦站，有任何蛛絲馬跡他都可以先知道，需要注意的是他們多半並沒有耐心，只要議題一過就沒興趣了，也就是在第一時間合作可以，之後的宣傳建議找其他人來進行深度溝通！

8. 書呆子：專門的分享專業知識及糾正他人。

秘訣：這部份，基本上新聞稿跟產品介紹都可以不用準備了，除了資深的產品經理或是工程師之外，應該整個地球都不會有人比他們更專業。與他們合作要注意的是他們比較特別的脾氣與個性，只要取得他們的信任之後，你會發現你身邊會瞬間多了一位熱情的顧問。

9. 後行者：大量相同訊息已被分享後才跟著發表意見。

秘訣：這就是一般的大眾，或許在分類中並不如前面的類型那麼的鮮明，但是他們卻是最重要也是容易忽視的一群，唯有他們的單純與可愛，才可以知道真正的消費者聲音，他們是品牌與產品最好的免費焦點訪談對象，如果想知道活動成不成功？問他們就對了！

10. 新聞閱讀者：將新聞的內容及時的在網路更新。

秘訣：他們多半有自己的觀點，並且善於批判與辯論，善惡分明！在執行企劃或是活動之前，不妨多問問他們的觀點，看看是否有沒有踩到他們的貓尾巴，引起另外一場網路戰爭。

以上十種人，是社群上最常見的類別，在與他們接觸或是溝通之前，必須要了解他們的特性以及注意事項，除了可以精準的達到傳播的目的之外，還可以避免在社群平台上得罪了方丈，想走也走不了的狀況出現喔！

作者 : 奧美公關 郭子豪  更新時間 : 2013/03/29 07:29:44

原文網址: 動腦新聞 http://www.brain.com.tw/News/NewsContent.aspx?ID=18436#ixzz2Ouxe9wWf

比起臉書粉絲團，行銷人員更應該重視部落格

臉書（Facebook）是個超棒的行銷場所，許多企業早早開始試行在該平台創立粉絲團用於行銷，結果造成的問題是，他們花了太多時間經營臉書，反而忽略部落格，甚至沒想過去創立部落格。


讓我挑明觀點：

臉書不是你家，在那邊玩得再成功，你都得照著老大哥設定的規則走；部落格則真真正正是你家，你想怎麼種花花草草、開趴踢，你都擁有最大限度的自由。

別誤會，我不是在呼籲從今以後別用臉書！做為行銷策略的一部份，臉書粉絲團是很好的主意，可是，它無論如何都不應該成為重點。

為什麼呢？因為部落格比臉書更適合擔任行銷大任！

其原因主要有 5 點：

一、部落格在 SEO 上有絕對優勢

部落格的 rich content 容許文章內包含對 SEO 友善的代碼（如 hypertext、heading…）並生成對外公開的獨立頁面，基於技術原因，部落格文章和臉書貼文的 SEO 能力對比起來，等同無限大比零。如果你考慮透過 SEO 手段拓展公司業務，自然不該忽略用部落格的這項優勢去爭取搜索引擎的排名。

二、部落格的 RSS Feed 培養忠實觀眾

這方面，部落格相比臉書主要勝在兩點：

1. 讀者專注性高，訂閱部落格 RSS 的讀者比臉書 feed 的讀者更忠實，意即他們會花費較多的時間閱覽你要傳遞的資訊。

2. RSS 訂閱者數字有更高的顧客轉換率，因為臉書 feed 讀者通常只有一部份是有效的，大部份人恐怕「讚後不理」。

三、部落格發文的宣傳成效更高

請注意臉書存在的 3 重限制：

1. 臉書上所有內容只有會員可瀏覽。

2. 你必須「讚」過臉書粉絲團後，才能在牆上收到他們的消息。

3. 有些粉絲團不「讚」看不到內容。

相對的，部落格文章一旦發表，即允許任何人轉貼到任意社群網站平台上，不在社群網站上的人也能輕鬆查看。

考慮到總有人沒有臉書帳號，或不習慣使用臉書來接收資訊，你不能讓臉書粉絲團成為唯一的小世界，不能假設大家都會上臉書。資訊統一發表在公開的部落格，能確保你的公共關係最優化，價值傳遞也是有效率的。

四、對部落格的控制權更大

你幾乎擁有部落格的所有控制權，這意味你能有更多的彈性去執行活動，比如：

1. 你可以增加社群分享按鈕，容許讀者轉貼到臉書以外的社群網站，如噗浪、Google+、推特。

2. 你可以辦個投票，並為每次投票活動留下讀者的回應紀錄，不用侷限於臉書給的投票功能。

3. 你可以貼一張大海報、發起 banner 串聯活動，提供方便拷貝的連結，並用排版得當的文本去導引更多讀者參與。

這些都體現了自家部落格擁有的控制權優勢。

把臉書粉絲團或是部落格當成行銷工具用，方法千變萬化，但如何把它們效能發揮到最好，則需要真的動動腦筋。

五、更高的點擊率
情況類似於 feed 的有效讀者，部落格訪客的點擊率遠高於臉書，並且一旦讀者造訪你的部落格，他們花時間多點閱幾篇文章的可能性也很大，同樣的事，你想讓臉書讀者來做可就難了。某人對你的粉絲團按讚，並不等於他們打算有意識地繼續收看你的內容，更別說那些在牆上看到連結也不想點擊的人。

顯然，臉書巨大使用者群自有它的優勢，但你必須特別留意其封閉性以及讀者的特殊心態。為了避免讓所有的內容產物白白埋葬在逝去的時間軸中，網路行銷最好以部落格為中心、社群網站為輔助來進行，切勿混亂焦點。

[ 媒體與商務 ] 於 2013-03-18 10:48:05 發布 Tags :seo、網路行銷、部落格行銷 關於作者 Kero Yu

http://techorange.com/2013/03/18/blog-is-more-important-than-fbpage/

機皇延賣／口碑效應 宏達電忽略了

號稱宏達電新機皇的「新hTC One」，因缺料看起來將延後至三月底開賣。

由於無法及時上市，影響宏達電本季營收，目標達陣將變得困難。但當宏達電「新hTC One」延後開賣之際，南韓三星卻於此時在紐約舉辦Galaxy S4新機發表會。這對宏達電的經營，不啻雪上加霜？

雖然iPhone 5S發表的傳聞不斷，但蘋果公司還是口風很緊，堅持沒有。因為iPhone 5去年九月甫發表，蘋果深知要賣到熱潮退去，才需要發表新機，斷沒有用自己的新手機（即使可能是iPhone 5S），去與當前主力機種對打的道理。

但這種簡單道理，宏達電懂嗎？去年底推出蝴蝶機，是高階智慧型手機，在台灣、日本等地區大受歡迎，我們要買都要排隊等一陣子。宏達電理應打鐵趁熱，持續行銷蝴蝶機，簽影視紅星連串造勢，甚或為它變花樣吸引年輕消費族群。

不此之圖，反而在蝴蝶機的熱爐上澆一盆冷水。那就是，離蝴蝶翩翩飛舞不到五個月，又發表主力新機hTC One，自己打自己，頓時讓蝴蝶斷翅、讓潛在消費者變心，排蝴蝶機的紛紛改成排hTC One，現在hTC One又因缺料延遲，hTC的支持者不氣炸才怪。

除了研發新手機，其實宏達電可以做的事情還很多，尤其在系統軟體方面。蘋果的iPhone為什麼歷久不衰，就是因為非常穩定和速度快的iOS作業系統。反之，hTC用谷歌設計的安卓作業系統，為了要適應各種硬體，設計較開放和簡單，致各手機大廠必須自己調適與優化，hTC在這方面還要大力加油，連這種軟體優化腳步，看起來也輸給南韓三星，真令人憂心和傷心。

如果只注重新機硬體功能，容易迷失於外表的炫耀，但消費者每天使用手機，最重要的還是「使用者經驗」，這對一家廠商的口碑很重要，因為口碑是現在網路時代的無價之寶。如果hTC不好好解決手機系統的當機、應用軟體反應速度慢等問題，壞口碑勢必會一直困擾hTC，也會讓消費者因此將hTC，列入拒絕往來戶。

未來絕對是智慧型手機時代，甚至將取代遙控器、各種卡片（信用卡、悠遊卡等）、數位相機和攝影機，手機市場和手機科技是每個國家和科技廠商的重要命脈。hTC有過機會，現在振衰起敝也還不算晚，但一定要有經營策略和研發重點與特色，否則前有蘋果和三星，後有Nokia、微軟和黑莓，一不小心就會毀了自己、甚至台灣的手機產業。

【聯合報╱張瑞雄／台灣觀光學院校長、雲端計算學會理事長】

如何應對社群媒體上的「小惡魔」！

自從社群媒體平台發達以來，越見強壯的消費者大軍可以隨時隨地的在網路上舒發對於品牌產品的不滿與抱怨。 甚至很多例子是惡意攻擊多過於真正尋求幫助或是產品服務。 不管你的企業規模為何，這些永遠都是「對的」消費者，在網路上的激進言論可以輕易對品牌企業形象造成負面影響。 就以往經驗來看，這些不滿的消費者言論可以簡單的分為兩大類：

1.真誠型： 因購買品牌產品服務遇到使用問題確切尋求解決方法與答案。

2.挑撥離間型： 喧嘩取寵來間接說服其他網友不要購買你的服務或產品。 其真正的目的是希望藉由品牌在社群網路上的錯誤回覆來更加大作文章

遇到以上兩種消費者言論別緊張，因為此正是品牌的大好機會向全世界展示企業重視消費者意見及對產品服務的重視。 善加利用社群行銷策略便可化敵為友，甚至讓其成為新粉絲或顧客。

下面列出行銷者在社群網路上回覆消費者不滿言論的五個秘訣：

1. 在第一時間回覆。 讓消費者有越多時間等待等於是讓其儲備更多的精力與絕技。 第一時間一定要讓留言者及所有人看到並知道你已經聽到他的聲音且正在積極處理中。

2.絕對不要顯現出任何負面的情緒或是諷刺揶揄性言語。 品牌任何細微的情緒性回覆絕對是被消費者大作文章的好機會，相對的這也是個向世界展現企業高EQ高格局的大好舞台。

3.個人化的回覆與服務。 企業的客服系統都已私人化且顧客可看見每個客服人員的姓名或是員工編號。 品牌社群媒體發言人在回覆不滿消費者的言論時也應個人化，直接尊稱客戶姓名以及回覆後應附上屬名。 目的讓消費者感覺被直接尊重而不是官方敷衍了事。

4.直接朝解決方法進行。 讓消費者感覺到你正朝著尋找解決方法努力著，不是只想安撫他的情緒停止吵鬧而就不了了之。

5.必要時可私下溝通。 企業在第一時間於社群媒體上做出正確回覆之後可用訊息、電話或是email直接與消費者連絡以求更快速的解決問題。 問題解決後也不要忘記在社群媒體上發佈結果以顯現企業品牌的服務與效率。 更是一個大好機會在網路上宣傳其品牌的高等級顧客服務形象。

如果這些惡意的留言還是持續不退，這些小惡魔只是想等著看你在大庭廣眾下出糗而已。 你能做的只有保持禮貌、理性，提供該有的協助，並讓所有人都看見你正盡最大的努力在解決問題。 或者試著提供免費小禮物讓消費者感覺到你的誠意與歉意。 不管如何，絕對不要在社群媒體上發生爭辯落入惡魔的圈套。

原文出處: http://www.entrepreneur.com/blog/225094

善用社群媒體平台 提升顧客服務品質

翻譯：曾乙申

當今通訊潮流以手機稱霸，並使用社群媒體風氣高昂：許多人寧可傳簡訊或發電子郵件也不願意以傳統的打電話方式聯絡，另外也有人偏好從網路上來汲取新聞以及最新資訊。同樣的道理也適用在顧客服務之上，以於社群媒體平台上尤其是。起初，人們只是上網抒發、抱怨，可能原因來自於經歷了不良消費經驗、突遭取消的班機或者令他們心生不滿的產品。然而，某些洞燭機先的品牌商慢慢領悟到與這些在網路上表達不滿的人們互動溝通是有可能獲得好處的。每一個張貼於網路上的負面評語或顧客服務事件都能夠轉變成改善人們對於品牌觀感的大好機會，並藉此提供驚人的服務以贏得客戶的心。

利用社群媒體來當作顧客服務工具，並且藉此將持異議者轉化成代言人可以是十分快速、容易並且效果可靠的。身為消費者的一方，不但能夠在此平台上讓大眾聽到自己的聲音，並且能迅速地獲得品牌商的服務；而身為品牌商者，則能夠藉此證明自己在乎這些聲音、願意傾聽並切付出加值服務。在不久的將來，透過社群媒體平台來經營管理顧客服務即將普及全球。

以下為企業透過社群媒體平台植入顧客服務時可參見的五個訣竅：

1. 除了品牌自身的帳號，另外建立一品牌顧客服務帳號
為了保障顧客隱私以及避免品牌主帳號頁面凌亂，建議除了品牌自身擁有的帳號之餘，應另外建立一以提供顧客服務為宗旨的帳號。當一顧客於主帳號頁面張貼訊息、表達不滿時，品牌應立即回應，答覆內容除了表示已接收到此訊息，並應通知對方品牌將透過另一個顧客服務帳號來接手後續服務。此舉不但於公眾場合(品牌主帳號頁面)宣示品牌負責任、傾聽的真摯心態，並且於保護隱私場合(品牌顧客服務帳號)亦有效率地提供後續服務──實質的幫助。

2. 顧客服務  刻不容緩
當顧客於社群媒體平台上表達了不滿或抱怨後，品牌理應盡量於五分鐘內回覆。此顧客已經不是處於最佳心情的狀態下，此時更多的等待並不是很有助益。

3. 讓顧客知道正在與誰接洽
這是一個十分人性化的處理，永遠讓顧客第一手知道自己正在與一個實際存在的人物接觸，而不是由平台另一端神秘的自動答覆系統來處理。舉例來說：「十分抱歉您遭遇了此經歷，我們將竭盡全力來幫助您。──史卡特. L.」就是一個能夠強化親切感的做法。畢竟在知曉對方如何稱呼的情況下，第一層防禦已卸下，如此較有助於互動。

4. 親切至上
品牌應清楚的傳遞關切的態度，並且表示將盡力幫助顧客。這不但是個提供幫助的機會，更是一個贏得額外顧客芳心的大好契機。並且記住，具有侵略性、輕忽性與惡意的態度是絕對須要避免的，並且試圖封鎖消息或操控事態亦是萬萬不能。社群媒體平台是一個公眾場合，品牌的任何動作都有各方人士在監視著，是清楚明白地攤在陽光之下的。

5. 建立一監測系統
品牌應監控所有顧客於社群媒體平台上張貼的訊息，尤其是那些有待品牌去應對處理的。哪些顧客投訴有被解決，哪些尚未處理完成，並且在這之中的過程是如何進行的。藉由這麼一個監測系統，品牌可去探究是否服務團隊有盡了全力來提供幫助，或者能夠更深入的了解顧客與品牌於社群媒體上互動的趨勢。透過這樣子的監測、分析研究，品牌才有可能發想出更佳的應對處理，以期獲得更多品牌忠誠粉絲。

原文出處：http://www.entrepreneur.com/blog/224614

凝聚社群、導熱、擴散力量，讓粉絲替你創造暢銷商品

你可能知道，AKB48是日本當紅的偶像團體。你可能不知道，日本唱片市場自1998年起逐年下滑，然而2011年5月AKB48的單曲，卻打破史上最高的單周銷售紀錄，7天內熱賣133萬4000張。

在這個賣不出CD的時代，AKB48捨棄了從媒體曝光、推動購買的行銷模式；反而從小眾開始，慢慢凝聚擁護商品的粉絲，從製作過程與社群緊密互動，讓商品與消費者一起成長，最後匯聚出驚人的銷售動能。AKB48凝聚粉絲、與社群互動的方式，也許值得每一個行銷經理人參考。

從只有7個觀眾，成為當紅偶像

AKB48的製作人秋元康，是日本娛樂產業有名的「企畫鬼才」，身兼作詞家、小說家、大學教授、電視節目製作人，20年前就曾為美空雲雀（美空???）製作出暢銷金曲。他打造的AKB48成功路徑，與過去所有偶像都不同。

AKB48是由大約48位少女所組成，最初的理念是「可以見面、想看就來」的偶像，因此以秋葉原的劇場為據點，幾乎每天重複著現場演出。許多人對她們的第一印象是：「啊！？一次推出幾十個女孩子，長相普通、也沒有特別會唱歌跳舞，根本記不清楚誰是誰？」

在一般產業裡，大概是「公司一次推出48款新品，外觀與功能都不算特別好」的狀況。試想，什麼方法可以讓這些商品熱賣？

AKB48不把行銷預算用在大眾媒體，而是透過看得到、摸得到的「現場表演」，取代「看廣告、買CD」的消費。在與觀眾面對面的交流中，用每場不同、無法替換的現場體驗，逐漸凝聚出一群粉絲。

AKB48第一場演出只有7個觀眾買票入場的殘酷現實，至今仍被粉絲津津樂道。其實在最初三年內，她們都還被大眾視為「秋葉原宅男的愛好」敬而遠之，單曲銷量平均只有2萬張

然而，秋元康從不擔心AKB48的未來，他認為只要不停吸收社群的意見，調整產品走向、做出精采的表演，就能靠粉絲一傳十、十傳百地打開口碑。也正是這段鞏固「2萬張鐵票」的努力，在累積近千場live表演後，大眾逐漸開始認為「AKB48好像很有趣」。

秋元康曾在《產經新聞》採訪時表示，「靠大眾媒體宣傳，人氣來得快也去得快，但體驗過表演現場的粉絲，一旦凝聚就不會再離開。」他也始終對粉絲從善如流，甚至認為「AKB的前進方向由粉絲決定」。

當消費社群體認到偶像竟會聽從自己的心聲而改變，它就不再只是「生產者製造，我需要再買」的商品，而是「隨我的需求而改變，我和生產者共創的商品，當然值得買」，這樣的力量逐步匯聚，最終成為AKB48打破紀錄的銷售動能。

消費者王朝來臨，粉絲經濟取代大眾行銷

管理大師普哈拉（C.K. Prahalad）在《消費者王朝》中表示，隨網路興起，消費者可以輕鬆地結合成主題式消費社群，取得大量資訊，生產者會發現，傳統的廣告、公關活動──生產者對消費者的單向溝通開始失效，消費者回應的音量壓過企業。

普哈拉在書中預言，過去B2B、B2C的企業分類已經不夠，新品種「C2B2C」的企業──根據社群的經驗口碑，開發滿足顧客個人化需求的產品──的經濟型態將出現，因此，「學習如何贏得社群的熱烈支持，是今日管理者重要的新技能。」

AKB48成為當紅商品的歷程，的確是「C2B2C」的印證。身為行銷經理，如果你的手上沒有熱門產品、沒有行銷預算，你可以不用失望，因為還可以學習AKB48凝聚粉絲、導熱、擴散的方法，用社群的力量，走出一條不同的暢銷路。

數位時代網站｜撰文者：劉揚銘發表日期：2013-01-29