引用自數位時代 撰文者：陳品先編譯發表日期：2010-07-28
根據一份今年四月由國際飯店市場行銷協會(Hospitality Sales & Marketing Association International，HSMAI)，與網路行銷服務公司VIZERGY合作進行的研究，發現將近70%的參與調查的美國旅館認為，網路是投資報酬率最高的行銷管道，而其中有69%是經由社群行銷。另外有60%的作答者表示他們已經有社群行銷策略，高於所有產業的平均值50%，顯示旅館業在社群行銷方面領先其他產業。
對旅館業而言，顧客評鑑是社群行銷策略中一個重要的部分，因此有一半的作答者，會主動積極地鼓勵客人到網路上發表評鑑，而即使沒有這樣做的旅館，也認同上網監測評鑑結果的重要性，將近70%的業者至少每星期會監測一次。此外，有44%的作答者認為，運用社群行銷的最大好處，在於讓潛在客戶隨時得到最新旅遊資訊，他們也利用社群媒體來降低成本、尋找合適上游廠商、及分析旅遊模式。
旅館業國際性與全球化的本質，使其非常適合運用社群行銷來獲得新顧客，其成功模式也可供其他產業借鏡。
原文出自eMarketer
2010年8月8日 星期日
2010年8月6日 星期五
IBUZZ口碑研究中心徵「助理口碑分析師」
ibuz口碑研究中心日前誠徵口碑分析師，已經順利招募完成，感謝大家踴躍推薦與參與。為了提供廣告代理商、媒體代理商和數位行銷代理商等合作夥伴更好的服務，預期招募「助理口碑分析師」2名。歡迎應屆畢業生，對網路資訊蒐集與分析有興趣者，來加入IBUZZ團隊。
【工作職缺】
i-Buzz 網路助理口碑分析師
【應徵資格】
大學學歷以上，統計、資訊或新聞、廣告、公關、傳播等相關科系者佳。歡迎應屆畢業生。
【希望性別】
不拘
【工作內容】
負責聯絡與接洽並提供廣告代理商和媒體、公關公司ibuzz相關之服務。
1.理解客戶對網路資訊蒐集與分析的需求。
2.進行網路環境分析與系統設定。
3 整理並解讀口碑資訊之含意，製作分析報告。
4 從報告中發現可用之情報，提供解決方案之建議。
【能力條件】
1.EXCEL、PPT能力強，具基本美術編輯能力者佳
2.具抽絲剝繭過濾資訊的邏輯思考能力
3.個性活潑，喜歡與人交談
4.數位行銷產業，對於網路環境熟悉，有相關工作經驗(含工讀、實習)者佳
【備註】
有意者請填寫履歷自傳，8月10日前，寄至 jcli@indexasia.com.tw 信箱。
【工作地點】
亞洲指標數位行銷顧問股份有限公司：台北市松山區民生東路四段56巷1弄10號1樓。
【公司福利】
勞健保、周休二日、業績獎金。
【薪資範圍】
依公司規定
【需求人數】
2人
【相關連結】
www.indexasia.com.tw
www.i-buzz.com.tw
【工作職缺】
i-Buzz 網路助理口碑分析師
【應徵資格】
大學學歷以上，統計、資訊或新聞、廣告、公關、傳播等相關科系者佳。歡迎應屆畢業生。
【希望性別】
不拘
【工作內容】
負責聯絡與接洽並提供廣告代理商和媒體、公關公司ibuzz相關之服務。
1.理解客戶對網路資訊蒐集與分析的需求。
2.進行網路環境分析與系統設定。
3 整理並解讀口碑資訊之含意，製作分析報告。
4 從報告中發現可用之情報，提供解決方案之建議。
【能力條件】
1.EXCEL、PPT能力強，具基本美術編輯能力者佳
2.具抽絲剝繭過濾資訊的邏輯思考能力
3.個性活潑，喜歡與人交談
4.數位行銷產業，對於網路環境熟悉，有相關工作經驗(含工讀、實習)者佳
【備註】
有意者請填寫履歷自傳，8月10日前，寄至 jcli@indexasia.com.tw 信箱。
【工作地點】
亞洲指標數位行銷顧問股份有限公司：台北市松山區民生東路四段56巷1弄10號1樓。
【公司福利】
勞健保、周休二日、業績獎金。
【薪資範圍】
依公司規定
【需求人數】
2人
【相關連結】
www.indexasia.com.tw
www.i-buzz.com.tw
2010年8月4日 星期三
陸6成網友偏好分享負面評論
引用2010-08-04 旺報 【記者慶正／綜合報導】
美國市場研究公司尼爾森日前發布調查報告指出，在整個亞太地區，大陸網民最喜歡在網路上發表與產品相關的負面評論。約62%的大陸網民表示，他們更願意分享負面評論，而全球網民的這個比例為41%。
《中國青年報》社會調查中心透過題客調查網，針對尼爾森調查結果訪查，在受訪的1萬1928人，41.3%明確表示認同，29.4%不認同，29.3%的人感覺不好說。此外，41.9%網友認為批評性言論更有價值；35.6%認為負面評論多，表明大陸網民維權意識增強。
更多評論趨於理性
北京市民秦然，在查看有關品牌家電、家具的網上評價時發現，幾乎每個品牌都有不少負面評論，他買的都是網上負面評價較少的產品；但在使用過程中，還是發現一些問題。他將心得發表在網上，引起不少網友關注和回貼。
調查中，33.6%表示在網路上發表過批評性言論。40.4%的人認為網路上的負面評論多於正面，僅18.0%的人覺得「正面評論更多」，另有33.0%的人覺得兩類評論所占比例「差不多」。
中國傳媒大學網路輿情（口碑）研究所副所長李未檸受訪時說，「互聯網是負面輿論或口碑的放大器和易發地」，正面資訊在海量資訊中很容易被淹沒。因為大家覺得，企業生產出優質產品、醫院完成一項高難度的手術等，都是理所應當的事。所以，通常更願意評論負面資訊，並以批評性評論居多。
他指出，今年1至7月，研究所通過對500多個社會熱點進行分析後發現，如今網民評論並非只是一種消極宣洩，更多人的評論開始趨於理性，提出不少建設性的意見。
促進社會健康運行
調查顯示，41.9%的人認為，批評性言論更有價值；35.6%的人表示，負面評論多，表明大陸網民的維權意識增強。
此外，49.0%的人表示，網民喜歡發表批評性言論，是因為有利於維護權益，懲惡揚善；22.8%表示，部分負面評論有利於促進社會健康運行。
至於網民在網路上發表和分享負面資訊，64.3%的人認為「網路適合發洩情緒」；59.5%表示「網路之外的現實管道不通暢」。45.5%的人覺得，網上很多評論不客觀，是衝動言論；37.8%指出，大量不真實的評論，會給社會造成不良後果。
美國市場研究公司尼爾森日前發布調查報告指出，在整個亞太地區，大陸網民最喜歡在網路上發表與產品相關的負面評論。約62%的大陸網民表示，他們更願意分享負面評論，而全球網民的這個比例為41%。
《中國青年報》社會調查中心透過題客調查網，針對尼爾森調查結果訪查，在受訪的1萬1928人，41.3%明確表示認同，29.4%不認同，29.3%的人感覺不好說。此外，41.9%網友認為批評性言論更有價值；35.6%認為負面評論多，表明大陸網民維權意識增強。
更多評論趨於理性
北京市民秦然，在查看有關品牌家電、家具的網上評價時發現，幾乎每個品牌都有不少負面評論，他買的都是網上負面評價較少的產品；但在使用過程中，還是發現一些問題。他將心得發表在網上，引起不少網友關注和回貼。
調查中，33.6%表示在網路上發表過批評性言論。40.4%的人認為網路上的負面評論多於正面，僅18.0%的人覺得「正面評論更多」，另有33.0%的人覺得兩類評論所占比例「差不多」。
中國傳媒大學網路輿情（口碑）研究所副所長李未檸受訪時說，「互聯網是負面輿論或口碑的放大器和易發地」，正面資訊在海量資訊中很容易被淹沒。因為大家覺得，企業生產出優質產品、醫院完成一項高難度的手術等，都是理所應當的事。所以，通常更願意評論負面資訊，並以批評性評論居多。
他指出，今年1至7月，研究所通過對500多個社會熱點進行分析後發現，如今網民評論並非只是一種消極宣洩，更多人的評論開始趨於理性，提出不少建設性的意見。
促進社會健康運行
調查顯示，41.9%的人認為，批評性言論更有價值；35.6%的人表示，負面評論多，表明大陸網民的維權意識增強。
此外，49.0%的人表示，網民喜歡發表批評性言論，是因為有利於維護權益，懲惡揚善；22.8%表示，部分負面評論有利於促進社會健康運行。
至於網民在網路上發表和分享負面資訊，64.3%的人認為「網路適合發洩情緒」；59.5%表示「網路之外的現實管道不通暢」。45.5%的人覺得，網上很多評論不客觀，是衝動言論；37.8%指出，大量不真實的評論，會給社會造成不良後果。
2010年8月1日 星期日
「i-Buzz Management口碑線上知識庫」異業合作交流會
99年度協助服務業創新研究發展計畫（ASSTD﹞，i-Buzz Management參加異業合作交流會。
在現今競爭越趨激烈的環境下，商業模式的運作如同知識的產生，必須藉由持續地發現及挖掘各種創新之應用與服務模式，方能跳脫既有的思維與運作，產生新的獲利源頭。經濟部商業司推動「協助服務業創新研究發展計畫（ASSTD）」，鼓勵服務業者進行創新研發，提升服務產業的附加價值，並於99年度起增辦「異業結盟聯合研發計畫」類別，鼓勵業者資源互補進行跨業合作，透過異業合作的激盪，促使創新能量爆發，漸進形成上、中、下游串聯或水平結盟，以產生群聚效應，進而提升競爭力。
為此，今年度特別在北、中、南等地，舉辦【異業合作交流會】，邀請7家曾獲得本計畫補助的績優廠商進行創新服務簡報說明、發展現況與相關合作方式，亦搭配現場媒合的進行及後續追蹤服務，期望透過有效的服務機制，塑造深度商機洽談與媒合機會，促成實質合作案例的產生。
本公司(亞洲指標數位行銷顧問)應邀，2010年7月29日在捷運北投會館，以「i-Buzz Management口碑線上知識庫」創新服務為主題，進行現場簡報與參與合作對談。
i-Buzz網路口碑資料蒐集與分析創新服務，經過兩年多來的努力建構，如今在產業知識庫建置上，已經累積了135個產業，3000多個品牌，超過30,000個以上的產品及服務項目；另外再來源網站搜集方面已經累積超過20,000個以上頻道。以上的知識庫累積還在持續快速增加當中。目前接受本公司服務的企業(客戶)家數已經達到30家以上。
再這次異業合作交流會當中，參加的企業最想知道的是「i-Buzz口碑線上知識庫」可以提供的合作模式。基本上可以分為兩大類型：
一、 行銷推廣合作：
「i-Buzz口碑線上知識庫」擁有豐富的口碑線上知識庫，只要合作公司在特定的產業領域有強大的行銷業務推廣能力，就可以一起合作開發該產業的商業價值。例如：包含旅行社、航空公司、主題樂園、飯店在內的旅遊市場；包含藥廠、醫療器材、醫學美容等醫藥市場等等。i-Buzz可以提供口碑知識庫和平台，讓合作夥伴得已在平台上面創造服務加值。
二、 口碑資訊合作
「i-Buzz口碑線上知識庫」的基本核心是網路口碑資訊蒐集，可以理解的是我們擁有各行各業的相關口碑資訊，以及統計分析報告。只要是媒體、網站有需要藉由搜尋以及統計分析得到專有的資訊內容，在互利雙贏的原則下，都可以進行專案合作。舉個例子：如果你是生意是經營旅遊相關網站，需要提供消費者口碑資料給消費者作為選擇旅行社、民宿、行程等依據，i-Buzz口碑線上知識庫可以提供口碑排行、熱門口碑、評價等相關資訊。
在現今競爭越趨激烈的環境下，商業模式的運作如同知識的產生，必須藉由持續地發現及挖掘各種創新之應用與服務模式，方能跳脫既有的思維與運作，產生新的獲利源頭。經濟部商業司推動「協助服務業創新研究發展計畫（ASSTD）」，鼓勵服務業者進行創新研發，提升服務產業的附加價值，並於99年度起增辦「異業結盟聯合研發計畫」類別，鼓勵業者資源互補進行跨業合作，透過異業合作的激盪，促使創新能量爆發，漸進形成上、中、下游串聯或水平結盟，以產生群聚效應，進而提升競爭力。
為此，今年度特別在北、中、南等地，舉辦【異業合作交流會】，邀請7家曾獲得本計畫補助的績優廠商進行創新服務簡報說明、發展現況與相關合作方式，亦搭配現場媒合的進行及後續追蹤服務，期望透過有效的服務機制，塑造深度商機洽談與媒合機會，促成實質合作案例的產生。
本公司(亞洲指標數位行銷顧問)應邀，2010年7月29日在捷運北投會館，以「i-Buzz Management口碑線上知識庫」創新服務為主題，進行現場簡報與參與合作對談。
i-Buzz網路口碑資料蒐集與分析創新服務，經過兩年多來的努力建構，如今在產業知識庫建置上，已經累積了135個產業，3000多個品牌，超過30,000個以上的產品及服務項目；另外再來源網站搜集方面已經累積超過20,000個以上頻道。以上的知識庫累積還在持續快速增加當中。目前接受本公司服務的企業(客戶)家數已經達到30家以上。
再這次異業合作交流會當中，參加的企業最想知道的是「i-Buzz口碑線上知識庫」可以提供的合作模式。基本上可以分為兩大類型：
一、 行銷推廣合作：
「i-Buzz口碑線上知識庫」擁有豐富的口碑線上知識庫，只要合作公司在特定的產業領域有強大的行銷業務推廣能力，就可以一起合作開發該產業的商業價值。例如：包含旅行社、航空公司、主題樂園、飯店在內的旅遊市場；包含藥廠、醫療器材、醫學美容等醫藥市場等等。i-Buzz可以提供口碑知識庫和平台，讓合作夥伴得已在平台上面創造服務加值。
二、 口碑資訊合作
「i-Buzz口碑線上知識庫」的基本核心是網路口碑資訊蒐集，可以理解的是我們擁有各行各業的相關口碑資訊，以及統計分析報告。只要是媒體、網站有需要藉由搜尋以及統計分析得到專有的資訊內容，在互利雙贏的原則下，都可以進行專案合作。舉個例子：如果你是生意是經營旅遊相關網站，需要提供消費者口碑資料給消費者作為選擇旅行社、民宿、行程等依據，i-Buzz口碑線上知識庫可以提供口碑排行、熱門口碑、評價等相關資訊。
2010年7月13日 星期二
六種消費者聲音 不聽不可
網路的出現提供了新的機會，讓我們可以利用不同於以往的方式來檢視消費者的想法，但是網路也讓原本已經多到不勝負荷的大量訊息，日以倍增，增加了資料搜尋與解讀的難度。還好現在已經有越來越好用的應用工具，可以協助監控、解讀大量的網路資訊。
網路上潛藏著許多專業達人和意見領袖。許多個案顯示，在國外還沒發表上市的產品，消息靈通人仕就已經掌握第一手情報在部落格上發表，時間上搶先本地的官方正式聲明。也有手機大廠的新產品才剛開賣，先驅使用者(lead user)立即在論壇上發表「開箱文」，其內容的詳盡，資訊的實用，比起原廠花大錢製作的官方網頁提供的資訊，還更精彩，令人讚嘆。
以上的例子說明了網路帶來的改變，現在的消費者取得資訊的管道越來越廣，發表意見的平台也越來越多元，影響力也就越來越大。消費者發聲的平台除了部落格和討論版之外，主要新聞媒體也都有提供讀者意見回饋的討論版，PTT則是大專院校學生最愛上的平台，另外還有以提問題與解答的維基百科類型平台，如知識+、it幫幫忙等，都是消費者經常用來交換心得、談論八卦的平台。近來又加入快速串紅的臉書(Facebook)和噗浪(Plurk)，更增強了消費者發佈訊息的方便性和影響力。
六種消費者聲音不聽不可
當工具已經備妥，底下列舉六種不可不聽的網路上消費者的聲音：
1. 追蹤顧客抱怨的聲音：
消費者為了表達需求未被滿足的挫折感，最直接的方法已經不是打電話給0800，而是在自己的部落格發表心聲，或是到一些論壇發文，取得網友的支持認同。企業可以藉由追蹤抱怨顧客的聲音，了解顧客累積的不滿類型，或者從中察覺到有潛力的市場機會。
(上圖是某電信業者顧客不滿聲音的類型)
2. 追蹤談論趨勢的聲音
追蹤有關消費者生活型態的趨勢，並進一步檢視這樣的趨勢是否可創造什麼機會，這是透過網路掃描可以取得的重要資訊之一。舉例來說，2009年正當多數NB大廠持續在追求更高階功能機種時，網路上其實已經出現另一種聲音，要求價格親民，質地輕、薄、短、小，可上網，外觀具時尚感，作業系統只要能滿足基礎功能。這時候華碩Eee PC率先進入市場，很快的搶得銷售佳績。
3. 挖掘消費者潛在需求
消費者潛在需求是指明明已經存在的消費者需求，只是看起來不怎麼清楚。例如，透過網路的掃描發現，在機車產業的網路口碑中，雖然不同品牌之間的外型和性能討論時常是「開箱文」分享的重點，但是在入手之後的維修問題卻往往是網友最關心的討論。品牌所供給的原廠配件品質是否可以滿足消費者的需求，成了品牌能否成功爭取消費者認同，才獲利的關鍵因素。
(當機車廠商大打科技、性能廣告時，消費者在意的卻是在後續維修品質)
4. 得到立即回饋資訊
許多消費者樂於參加廠商舉辦的試用、試吃、試玩活動，或是自己將使用產品或服務的心得發表在網路平台，與其他網友分享心得。擴大掃描網路上這類消費者使用後回饋意見，可以得到品牌與競爭品牌之間的消費者認知差異，做為品牌行銷的參考，然後對症下藥，補足所需提供的資訊，增強既有的優勢，更能夠藉由網路與消費者做更進一步的溝通與互動，建立良好的品牌形象。
(監看網路消費者聲音，挖掘滋補養生飲品品牌間消費者認知差異)
5. 傾聽先驅使用者(lead user)的說法
手機產業的兩大龍頭Nokia和Sony Ericsson分別在2010年2月和3月推出了讓不少人引頸期盼的智慧型手機新品。Nokia在二月推出了X6、E72；而Sony Ericsson三月份則有X10和Vivaz正式上市。
從利用掃描網路上的相關資訊可以觀察到，不論是Nokia，或是Sony Ericsson都擁有一定的愛用者，也是忠實的品牌擁護者，期待品牌的新品上市和表現。透過掃描這些品牌先驅使用者的使用反應，品牌可以進一步了解消費者對於產品使用的需求和困擾，做為改善和補救的參考。
6. 取得消費者對通路服務的回饋
消費者對品牌推出的新產品或新方案的看法，通路通常是第一線最直接接觸的管道，其接待客戶的態度，解說的方式，都會影響到消費者體驗品牌的感受。透過掃描網路上消費者對通路的滿意或抱怨聲音，可以快速取得消費者面對通路提供的服務的評價，作為後續改善的依據。
好的假設才能取得有用的資訊
雖然現在已經有很好的工具，讓我們可以在茫茫網海中，取得我們想要知道的各類型消費者意見。不過光是有很好的工具，並不能保證就可以得到有用的資訊。其成功關鍵因素在於我們要清楚知道自己「想要看到什麼資訊」，在這個基礎上所作的各種「有意義的假設」。
舉個例子，假設這一波新產品推出，行銷團隊發展了有創意十足的整合行銷案，大家都認為有機會在網路上創造好口碑，賺取免費的媒體宣傳。這時候，利用工具進行大規模掃描網路上的消費者「即時回饋」資訊，就可以為我們分析、解讀每一檔活動的消費者反應熱烈情況。我們也可以假設經銷商、維修通路能夠精準傳達品牌的精神，經由掃描消費者對於經銷通路提供服務的各種回饋，就可以驗證我們的假設是否正確。
(作者：亞洲指標數位行銷顧問公司總經理)
網路上潛藏著許多專業達人和意見領袖。許多個案顯示，在國外還沒發表上市的產品，消息靈通人仕就已經掌握第一手情報在部落格上發表，時間上搶先本地的官方正式聲明。也有手機大廠的新產品才剛開賣，先驅使用者(lead user)立即在論壇上發表「開箱文」，其內容的詳盡，資訊的實用，比起原廠花大錢製作的官方網頁提供的資訊，還更精彩，令人讚嘆。
以上的例子說明了網路帶來的改變，現在的消費者取得資訊的管道越來越廣，發表意見的平台也越來越多元，影響力也就越來越大。消費者發聲的平台除了部落格和討論版之外，主要新聞媒體也都有提供讀者意見回饋的討論版，PTT則是大專院校學生最愛上的平台，另外還有以提問題與解答的維基百科類型平台，如知識+、it幫幫忙等，都是消費者經常用來交換心得、談論八卦的平台。近來又加入快速串紅的臉書(Facebook)和噗浪(Plurk)，更增強了消費者發佈訊息的方便性和影響力。
六種消費者聲音不聽不可
當工具已經備妥，底下列舉六種不可不聽的網路上消費者的聲音：
1. 追蹤顧客抱怨的聲音：
消費者為了表達需求未被滿足的挫折感，最直接的方法已經不是打電話給0800，而是在自己的部落格發表心聲，或是到一些論壇發文，取得網友的支持認同。企業可以藉由追蹤抱怨顧客的聲音，了解顧客累積的不滿類型，或者從中察覺到有潛力的市場機會。
(上圖是某電信業者顧客不滿聲音的類型)
2. 追蹤談論趨勢的聲音
追蹤有關消費者生活型態的趨勢，並進一步檢視這樣的趨勢是否可創造什麼機會，這是透過網路掃描可以取得的重要資訊之一。舉例來說，2009年正當多數NB大廠持續在追求更高階功能機種時，網路上其實已經出現另一種聲音，要求價格親民，質地輕、薄、短、小，可上網，外觀具時尚感，作業系統只要能滿足基礎功能。這時候華碩Eee PC率先進入市場，很快的搶得銷售佳績。
3. 挖掘消費者潛在需求
消費者潛在需求是指明明已經存在的消費者需求，只是看起來不怎麼清楚。例如，透過網路的掃描發現，在機車產業的網路口碑中，雖然不同品牌之間的外型和性能討論時常是「開箱文」分享的重點，但是在入手之後的維修問題卻往往是網友最關心的討論。品牌所供給的原廠配件品質是否可以滿足消費者的需求，成了品牌能否成功爭取消費者認同，才獲利的關鍵因素。
(當機車廠商大打科技、性能廣告時，消費者在意的卻是在後續維修品質)
4. 得到立即回饋資訊
許多消費者樂於參加廠商舉辦的試用、試吃、試玩活動，或是自己將使用產品或服務的心得發表在網路平台，與其他網友分享心得。擴大掃描網路上這類消費者使用後回饋意見，可以得到品牌與競爭品牌之間的消費者認知差異，做為品牌行銷的參考，然後對症下藥，補足所需提供的資訊，增強既有的優勢，更能夠藉由網路與消費者做更進一步的溝通與互動，建立良好的品牌形象。
(監看網路消費者聲音，挖掘滋補養生飲品品牌間消費者認知差異)
5. 傾聽先驅使用者(lead user)的說法
手機產業的兩大龍頭Nokia和Sony Ericsson分別在2010年2月和3月推出了讓不少人引頸期盼的智慧型手機新品。Nokia在二月推出了X6、E72；而Sony Ericsson三月份則有X10和Vivaz正式上市。
從利用掃描網路上的相關資訊可以觀察到，不論是Nokia，或是Sony Ericsson都擁有一定的愛用者，也是忠實的品牌擁護者，期待品牌的新品上市和表現。透過掃描這些品牌先驅使用者的使用反應，品牌可以進一步了解消費者對於產品使用的需求和困擾，做為改善和補救的參考。
6. 取得消費者對通路服務的回饋
消費者對品牌推出的新產品或新方案的看法，通路通常是第一線最直接接觸的管道，其接待客戶的態度，解說的方式，都會影響到消費者體驗品牌的感受。透過掃描網路上消費者對通路的滿意或抱怨聲音，可以快速取得消費者面對通路提供的服務的評價，作為後續改善的依據。
好的假設才能取得有用的資訊
雖然現在已經有很好的工具，讓我們可以在茫茫網海中，取得我們想要知道的各類型消費者意見。不過光是有很好的工具，並不能保證就可以得到有用的資訊。其成功關鍵因素在於我們要清楚知道自己「想要看到什麼資訊」，在這個基礎上所作的各種「有意義的假設」。
舉個例子，假設這一波新產品推出，行銷團隊發展了有創意十足的整合行銷案，大家都認為有機會在網路上創造好口碑，賺取免費的媒體宣傳。這時候，利用工具進行大規模掃描網路上的消費者「即時回饋」資訊，就可以為我們分析、解讀每一檔活動的消費者反應熱烈情況。我們也可以假設經銷商、維修通路能夠精準傳達品牌的精神，經由掃描消費者對於經銷通路提供服務的各種回饋，就可以驗證我們的假設是否正確。
(作者：亞洲指標數位行銷顧問公司總經理)
2010年6月29日 星期二
品牌大師論壇 舒茲：口碑行銷漸當道
「整合行銷傳播之父」Don E. Schultz(音譯舒茲)博士，上午在台北國際會議中心舉行「品牌大師講座」。
美國「整合行銷之父」Dr. Don E. Schultz(音譯舒茲)今受邀來台演講，他認為新世代的行銷不是一群人的事情，而是所有人的共識，台灣要行銷國際，需要擴大範圍、結合更多團隊共同合作，讓顧客與潛在顧客變成行銷中的一環。
由經濟部國際貿易局與外貿協會主辦的「品牌大師講座」今早在台北國際會議中心開講，Schultz以「台灣如何打造國際知名品牌 (How Taiwan Can Build a Global Brand)」為題進行一場接近3小時的演說，外貿協會秘書長趙永全致詞表示，台灣以中小企業居多，企業資源十分有限，行銷的時候得執行最有效的利用，而整合行銷就是其中的方法；經濟部國貿局副局長張俊福則表示，台灣品牌國際化發展從民國95年開始正式啟動，希望能為台灣擴大更多品牌人才。
Schultz說，過去由報章雜誌、電視行銷的方式已經落伍，「看美國人怎麼做我們就跟著做」的傳統觀念也不適用，現在的市場是一個「Push & Pull」一推一拉的市場，企業雖不斷推新概念給消費者，但資訊已經不再只是企業怎麼說就是什麼，從企業內向外的品牌打造必須要改變。
這都是因為網路世代的來臨，Schultz說，消費者對品牌的體驗不再只聽行銷人員怎麼說，而是來自網站、部落格、推薦與批評，沒受過專業行銷訓練的這些人對市場越來越有影響力，而新的口碑行銷將是未來非常有效的行銷，因此必須擴大品牌體驗的範圍。整合行銷不再是公司裡品牌行銷的人員的工作，而是整個組織的行銷環節，必須讓公司每個人都能夠去傳遞品牌訊息。
台灣要怎麼打造國際品牌？他表示，「每個人都要有共識才能夠傳遞這個品牌的訊息，也需要很大範圍、高度團隊合作才能帶來有效的支援。」同時給予品牌行銷新原則需由顧客、潛在顧客和企業共同打造品牌，品牌打造不再只是單行道。
他指出，許多國際行銷都犯了下列幾個錯誤，值得借鏡，包含「在擴展國際市場時忽略消費需求的差別」、「不了解競爭者的品牌優勢」、「不了解符合在地的文化」、「過分自信全球化可適合每個人」、「在本土和在更大的市場都用相同的溝通原則」以及「認為品牌在一地成功就會在其他市場得到相同效果」。
美國「整合行銷之父」Dr. Don E. Schultz(音譯舒茲)今受邀來台演講，他認為新世代的行銷不是一群人的事情，而是所有人的共識，台灣要行銷國際，需要擴大範圍、結合更多團隊共同合作，讓顧客與潛在顧客變成行銷中的一環。
由經濟部國際貿易局與外貿協會主辦的「品牌大師講座」今早在台北國際會議中心開講，Schultz以「台灣如何打造國際知名品牌 (How Taiwan Can Build a Global Brand)」為題進行一場接近3小時的演說，外貿協會秘書長趙永全致詞表示，台灣以中小企業居多，企業資源十分有限，行銷的時候得執行最有效的利用，而整合行銷就是其中的方法；經濟部國貿局副局長張俊福則表示，台灣品牌國際化發展從民國95年開始正式啟動，希望能為台灣擴大更多品牌人才。
Schultz說，過去由報章雜誌、電視行銷的方式已經落伍，「看美國人怎麼做我們就跟著做」的傳統觀念也不適用，現在的市場是一個「Push & Pull」一推一拉的市場，企業雖不斷推新概念給消費者，但資訊已經不再只是企業怎麼說就是什麼，從企業內向外的品牌打造必須要改變。
這都是因為網路世代的來臨，Schultz說，消費者對品牌的體驗不再只聽行銷人員怎麼說，而是來自網站、部落格、推薦與批評，沒受過專業行銷訓練的這些人對市場越來越有影響力，而新的口碑行銷將是未來非常有效的行銷，因此必須擴大品牌體驗的範圍。整合行銷不再是公司裡品牌行銷的人員的工作，而是整個組織的行銷環節，必須讓公司每個人都能夠去傳遞品牌訊息。
台灣要怎麼打造國際品牌？他表示，「每個人都要有共識才能夠傳遞這個品牌的訊息，也需要很大範圍、高度團隊合作才能帶來有效的支援。」同時給予品牌行銷新原則需由顧客、潛在顧客和企業共同打造品牌，品牌打造不再只是單行道。
他指出，許多國際行銷都犯了下列幾個錯誤，值得借鏡，包含「在擴展國際市場時忽略消費需求的差別」、「不了解競爭者的品牌優勢」、「不了解符合在地的文化」、「過分自信全球化可適合每個人」、「在本土和在更大的市場都用相同的溝通原則」以及「認為品牌在一地成功就會在其他市場得到相同效果」。
2010年6月20日 星期日
i-Buzz Management口碑資料庫
i-Buzz VOC除了監看口碑資料的質、量目標外，根據市場趨勢與需求再推出WEB版本使用介面的i-Buzz Management，提供企業使用者九大創新管理功能，包含：（1）權限與群組、（2）口碑分類分派、（3）保密與備註、（4）危機預警、（5）回應稽核、（6）追蹤、（7）精華區、（8）手動新增資料和（9）報表匯出。如下圖，以下並逐項說明之。
1.權限與群組
由於口碑管理的牽涉複雜分工和多方考量的因素，為了有效達到企業內部口碑管理應用，管理者可設定不同的群組或相關權限的功能，提高分配口碑回應和處理工作的效率。
舉例來說，經過權限設定之後，商品部的負責同仁登入系統，就可以看到和自己部門商品訊息相關的口碑資訊；而客服部門登入系統，則是看到服務相關的網路口碑資訊。大大提高了處理與回應的效率。
2.口碑分類分派
口碑分類分派屬於質性的網路口碑管理功能。通常企業面對蒐集到的口碑資料，需要先分類再進行管理，因此i-Buzz Management設置了三種的分類形式，以協助企業解決繁瑣的口碑分類分派工作。三類形式包含：
(1) 口碑正負分類（共四個項目：a.正面口碑 ；b.負面口碑； c.中性口碑； d.無關口碑）。
(2) 口碑部門分類（依照該則口碑所屬部門分類，例：公關不、行銷步、研發部…用戶可自行定義部門名稱）。
(3) 口碑屬性分類（依照該則口碑的屬性 ，例：廣告相關、品牌相關、客服相關、通路維修…，用戶可自定義名稱）。
口碑經過分類之後，這些資訊就可以累積起來統計分析，作為公司口碑行銷政策和績效指標的參考。
圖：網路口碑管理系統【分類分派】功能示意
3.保密與備註
企業內部可能因為權限不同，而將某些口碑列為機密度高的口碑，可依照層級區隔某些口碑資訊，或是當口碑資料庫開放給第三方公司使用時，也可以有效的避免資訊外流。
4.危機預警
網路的發達對於企業帶來更多的挑戰，因為「危機」可能會出現在任何時間或任何地方。若能在第一時間掌控危機，則可能避免釀成更大的品牌災害。透過消費者口碑管理系統長期監控網路環境，能夠讓管理人員掌握到「危機關鍵字詞」，及早發現並及時解決，阻止企業危機的成形。
圖：網路口碑管理系統【危機預警】功能示意
5.回應稽核
當口碑被有效分類後，就需要採取主動攻略。管理者可針對該口碑是否需要回應進行任務指派，而當執行者接收到工作任務時，管理者可同時利用系統進行稽核管理，並且設定系統在回應處理發佈的24小時後，主動通知是否成功執行該口碑處理工作。利用系統化的口碑管理工具，將能有效解決口碑處理的眾多管理問題。
圖：網路口碑管理系統【回應稽核】功能示意
6.口碑追蹤
網路口碑擁有如此龐大的影響力還有一個重要原因，因為口碑有累積回應意見的可能，一則網路口碑透過眾多的回應而累積它的影響力。口碑意見的累積會產生強大的能量，讓一個品牌商品一夕爆紅，或者讓一個品牌商品一夕生變。同時，不同於平面或電子媒體的新聞，網路口碑只要未經移除就會一直存在於網路空間，網友可以隨時隨地再對口碑進行新的回應，舊話題可能因此再度引起討論。
為了掌握重要口碑或有疑慮的口碑之後的發展情況，網路口碑管理系統提供口碑追蹤的服務，針對特定的口碑議題進行追蹤標題或發文者ID，可有效掌握口碑蔓延概況，以及惡意攻擊者的動態與最新狀況。
7.精華區
網路口碑管理系統也提供儲存網路口碑的功能，可供使用者將重要口碑或精選文章儲存於系統中的精華區。除此之外，公司內部各部門可依權限瀏覽或分享，方便於會議進行討論，也可成為企業教育訓練的輔助資源。
8.手動新增資料
「手動新增資料」是 針對特殊需求客戶所設計的功能。如遇特殊類型網站，管理人員可利用手動新增口碑的功能，蒐集其他種類的網路口碑資訊。例：國外網站或是屬於特定專屬會員類型網站等，皆可進行手動新增口碑資訊 。
9.報表匯出
網路口碑管理系統化後，公司可以自由利用系統將資料庫中的數據跑出完整報表，不必再以專案委託廣告公關或媒體代理商進行。統一的報表格式便利公司管理者進行資料分析工作。而目前規畫匯出之網路口碑管理報表，檔案格式分為可編寫與不可編寫兩種格式：.xls和.pdf格式，利於閱讀與統計分析。
1.權限與群組
由於口碑管理的牽涉複雜分工和多方考量的因素，為了有效達到企業內部口碑管理應用，管理者可設定不同的群組或相關權限的功能，提高分配口碑回應和處理工作的效率。
舉例來說，經過權限設定之後，商品部的負責同仁登入系統，就可以看到和自己部門商品訊息相關的口碑資訊；而客服部門登入系統，則是看到服務相關的網路口碑資訊。大大提高了處理與回應的效率。
2.口碑分類分派
口碑分類分派屬於質性的網路口碑管理功能。通常企業面對蒐集到的口碑資料，需要先分類再進行管理，因此i-Buzz Management設置了三種的分類形式，以協助企業解決繁瑣的口碑分類分派工作。三類形式包含：
(1) 口碑正負分類（共四個項目：a.正面口碑 ；b.負面口碑； c.中性口碑； d.無關口碑）。
(2) 口碑部門分類（依照該則口碑所屬部門分類，例：公關不、行銷步、研發部…用戶可自行定義部門名稱）。
(3) 口碑屬性分類（依照該則口碑的屬性 ，例：廣告相關、品牌相關、客服相關、通路維修…，用戶可自定義名稱）。
口碑經過分類之後，這些資訊就可以累積起來統計分析，作為公司口碑行銷政策和績效指標的參考。
圖：網路口碑管理系統【分類分派】功能示意
3.保密與備註
企業內部可能因為權限不同，而將某些口碑列為機密度高的口碑，可依照層級區隔某些口碑資訊，或是當口碑資料庫開放給第三方公司使用時，也可以有效的避免資訊外流。
4.危機預警
網路的發達對於企業帶來更多的挑戰，因為「危機」可能會出現在任何時間或任何地方。若能在第一時間掌控危機，則可能避免釀成更大的品牌災害。透過消費者口碑管理系統長期監控網路環境，能夠讓管理人員掌握到「危機關鍵字詞」，及早發現並及時解決，阻止企業危機的成形。
圖：網路口碑管理系統【危機預警】功能示意
5.回應稽核
當口碑被有效分類後，就需要採取主動攻略。管理者可針對該口碑是否需要回應進行任務指派，而當執行者接收到工作任務時，管理者可同時利用系統進行稽核管理，並且設定系統在回應處理發佈的24小時後，主動通知是否成功執行該口碑處理工作。利用系統化的口碑管理工具，將能有效解決口碑處理的眾多管理問題。
圖：網路口碑管理系統【回應稽核】功能示意
6.口碑追蹤
網路口碑擁有如此龐大的影響力還有一個重要原因，因為口碑有累積回應意見的可能，一則網路口碑透過眾多的回應而累積它的影響力。口碑意見的累積會產生強大的能量，讓一個品牌商品一夕爆紅，或者讓一個品牌商品一夕生變。同時，不同於平面或電子媒體的新聞，網路口碑只要未經移除就會一直存在於網路空間，網友可以隨時隨地再對口碑進行新的回應，舊話題可能因此再度引起討論。
為了掌握重要口碑或有疑慮的口碑之後的發展情況，網路口碑管理系統提供口碑追蹤的服務，針對特定的口碑議題進行追蹤標題或發文者ID，可有效掌握口碑蔓延概況，以及惡意攻擊者的動態與最新狀況。
7.精華區
網路口碑管理系統也提供儲存網路口碑的功能，可供使用者將重要口碑或精選文章儲存於系統中的精華區。除此之外，公司內部各部門可依權限瀏覽或分享，方便於會議進行討論，也可成為企業教育訓練的輔助資源。
8.手動新增資料
「手動新增資料」是 針對特殊需求客戶所設計的功能。如遇特殊類型網站，管理人員可利用手動新增口碑的功能，蒐集其他種類的網路口碑資訊。例：國外網站或是屬於特定專屬會員類型網站等，皆可進行手動新增口碑資訊 。
9.報表匯出
網路口碑管理系統化後，公司可以自由利用系統將資料庫中的數據跑出完整報表，不必再以專案委託廣告公關或媒體代理商進行。統一的報表格式便利公司管理者進行資料分析工作。而目前規畫匯出之網路口碑管理報表，檔案格式分為可編寫與不可編寫兩種格式：.xls和.pdf格式，利於閱讀與統計分析。
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