你立下口碑行銷KPI指標了嗎？

文：黎榮章

「KPI關鍵績效指標」這個在管理上的重要觀念，正悄悄的走進口碑行銷的領域之中。

口碑行銷活動VS.KPI指標示意圖


維基百科對KPI指標的部分解釋是這樣的：
…一個管理工作成效最重要的指標。關鍵績效指標簡稱為『KPI'（Key Performance Indicators），是一項[數據化]管理的工作指標…彼得.杜拉克(Peter Drucker)也說：關鍵領域的指標「KPI」是引導企業發展方向的必要「儀錶板」。...

光看定義還是不容易懂，舉一個工作上會碰到的故事情境來看，就容易多了。
一個團隊把產品或服務賣給客戶，中間有業務部門的同仁拜訪客戶爭取到訂單，有行銷企劃人員幫忙寫企劃案和做好執行工作完成服務的遞送，也有資訊技術同仁默默提供背後的重要支援，當然不要忘記還有財務跟法務同仁幫助徵信和議定合約等細節？

經過一年的努力，到了要論功行賞的時間。業務同仁拿出業績數字證明自己的努力是值得獎賞的；企劃同仁拿出他執行的案件品質和顧客滿意度証明，沒有他的話，案子能否結案可能是問題；資訊技術同仁笑笑，整個計畫的核心是資訊技術的穩定和效能，他的貢獻不用講也知道；財務會計同仁淡淡的說，客戶沒有接收發票驗收，錢沒有進到公司帳戶，不算是完美的執行完成。

從上面的情境故事，說明了一件事，完成一個專案，每個單位的貢獻缺一不可。但是每個單位的工作績效衡量標準並不一樣，因此需要訂定每一個部門和個人KPI指標，以便大夥共同遵守。引用杜拉克(Peter Drucker)說的劃：關鍵領域的指標「KPI」是引導企業發展方向的必要「儀錶板」。

現金口碑行銷是企業經營策略和行銷的一個重要環節，同樣的，參與的組織部門和外部夥伴眾多，組織之間理論上任務方向一致，但是責任比重分配不一定相等，各有各的努力指標。立下一個有效的KPI指標，作為大家共同努力與遵循的依據，是有這個必要。

接下來的問題焦點是那一些該被視為指標呢？這麼多指標中有它的優先順序嗎？不同的合作夥伴之間的指標有權重的差異嗎？以上種種值得探究下去。

根據i-Buzz口碑研究中心的研究發現，以下六大項目可以列為口碑行銷的關鍵性指標：
一、品牌的口碑音量大小和佔有率
二、網路口碑的標題數
三、網路口碑的回應率
四、口碑的討論人次結構
五、關鍵字精準度和密度
六、口碑評價的正評比/負評比

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